客戶服務(wù)知識(shí)與技巧-展示頁
2025-05-27 01:59本頁面
【正文】 ，心理學(xué)家 Daniel Kahneman說： 過去的體驗(yàn)通常由兩件事情決定 a) 在峰時(shí)段的體驗(yàn) b) 在終時(shí)段的體驗(yàn) 客戶服務(wù)技巧 11 峰終定律（宜家家居客戶體驗(yàn)流程圖） 客戶服務(wù)技巧 12 三、客戶滿意度與忠誠度 忠誠的兩種類型 a) 交易忠誠 b) 情感忠誠 忠誠度與滿意度的關(guān)系 客戶服務(wù)技巧 13 第二章 如何提高客戶服務(wù)水平 客戶服務(wù)技巧 14 一、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則 1. 具體化 2. 簡明 3. 可測定 4. 建立在客戶的要求之上 5. 寫進(jìn)工作說明和實(shí)施評(píng)價(jià)中 6. 和職員共同制定 7. 公平的實(shí)施、執(zhí)行 客戶服務(wù)技巧 15 二、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟 分解服務(wù)過程 找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn) 把關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)技巧 16 三、建立客戶服務(wù)反饋系統(tǒng) 以下有幾中對(duì)待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度： 1. 根本沒有客戶服務(wù)反饋 2. 缺乏客戶服務(wù)反饋 ,卻自以為有 3. 缺乏客戶服務(wù)反饋 ,卻一定不在乎 4. 雖然有客戶服務(wù)反饋 ,卻充耳不聞 5. 雖有客戶服務(wù)系統(tǒng)反饋 ,但從不聽逆耳之言 客戶反饋是非常廉價(jià)而有效的市場調(diào)研手段 ,能動(dòng)態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。 從感覺到預(yù)期 需要（不可預(yù)料、未滿足、沒有被發(fā)現(xiàn)的、潛在的）受感覺的控制，感覺又反過來改變消費(fèi)預(yù)期。 中國： 視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為販夫走足，店小二。從不作威作福。 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值?？蛻舴?wù)技巧 1 客戶服務(wù)技巧 2 課 程 目 的 ? 旨在服務(wù)意識(shí)的提高，服務(wù)技能的提高。 ? 首先要有客戶服務(wù)的觀念： 意識(shí) 態(tài)度 技巧 客戶服務(wù)技巧 3 ?客戶服務(wù)基本知識(shí) ?如何提高客戶服務(wù)水平 ?個(gè)人修煉 客戶服務(wù)技巧 4 第
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