優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧-展示頁(yè)
2025-07-03 12:08本頁(yè)面
【正文】 我能為您做什么嗎 ?” ? “下午好，王太太，今天好嗎？” ? “能為您效勞嗎？” ? “您好，我能幫您什么忙嗎？” 、客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié) 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 不斷使用有禮貌的語(yǔ)言 ? “謝謝”。 （ 2）經(jīng)常練習(xí)高聲朗誦報(bào)紙上的文章?！? （ 4）“我非常能理解您的感受” （ 5）“請(qǐng)讓我能為這件事做點(diǎn)什么” （ 6）“請(qǐng)讓我來(lái)幫助您” （ 7）“我為全力以赴為您。 （ 1）工作時(shí)間比較長(zhǎng)久時(shí) （ 2）狀況發(fā)生變化，處理比較困難時(shí) （ 3）工作時(shí)程延誤時(shí) 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 、客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣 （ 1）準(zhǔn)時(shí) （ 2）主動(dòng)兌現(xiàn)許下的承諾，保證客戶滿意度 （ 3）對(duì)客戶不做太高的承諾，提前完成并送成超額服務(wù) （ 4）主動(dòng)提供幫助信息，提供額外的服務(wù) （ 5）提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)給客戶提供選擇的余地 （ 6）主動(dòng)向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見 （ 7）作關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分 （ 8）把內(nèi)部同事、合作單位也作為客戶，善待所有客戶 （ 9）請(qǐng)將自己的姓名和服務(wù)電話主動(dòng)告訴客戶 （ 10）提供微笑服務(wù) 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 “九準(zhǔn)” （ 1）“我會(huì)幫您找到解決方法的” （ 2）“我會(huì)盡我所能做到。（ 結(jié)論－理由－詳細(xì)經(jīng)過(guò) ） 。 。 （ 5）不同單位的上司有命令時(shí)，必須呈報(bào)自己的上司，征求同意與指示。 （ 3）如果發(fā)現(xiàn)下達(dá)命令地對(duì)象錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)當(dāng)溫和而客戶的提出。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 ：勇于承擔(dān)責(zé)任、責(zé)任永遠(yuǎn)大于權(quán)力 ：建立人際關(guān)系、與人良性互動(dòng)、協(xié)助他人 ：觀察是否有望之潛在客戶、判斷用何方式最有效 （四心：同理心、耐心、愛(ài)心、熱心） ：得體的穿著、謙恭有禮 （ 1）對(duì)產(chǎn)品的了解 （ 2）對(duì)公司時(shí)勢(shì)、流行話題的了解 （ 3）對(duì)同行業(yè)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí) 客服人員應(yīng)具備的素質(zhì) 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 公司內(nèi)部 對(duì)公司 /上司方面 從公司的立場(chǎng)、上司的角度著想為出發(fā)點(diǎn) 對(duì)部門 /同事方面 （ 1）重視協(xié)調(diào)、溝通 （ 2） 1“給” 3“不”（不怕費(fèi)時(shí)、不畏懼阻力、給予對(duì)方尊重、不用上級(jí)命令） （ 3）團(tuán)隊(duì)合作通力合作、后勤支持前線 （ 4）舍棄本位主義 （ 5）內(nèi)部顧客滿意是必要的 客服人員的工作理念 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 公司外部－對(duì)客戶方面 （ 1）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 （ 2）讓客戶快樂(lè)回來(lái) （ 3）重承諾 （ 4）對(duì)顧客的要求，竭盡所能說(shuō)是，決不輕易說(shuō)不 （ 5）與客戶接觸的人員都必須有處理客戶抱怨的能力 （ 6）沒(méi)有抱怨絕非好事 （ 7）學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的立場(chǎng)對(duì)待問(wèn)題 （ 8）學(xué)會(huì)多用禮貌用語(yǔ)，如：不好意思、對(duì)不起、抱歉 （ 9）每個(gè)錯(cuò)誤都應(yīng)個(gè)案處理 （ 10）永遠(yuǎn)不要忘記客戶有權(quán)做選擇 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 接受任務(wù)時(shí)： 準(zhǔn)備好手冊(cè)，記錄命令要點(diǎn) （ 5W2H） Why(為什么）－知道工作的重點(diǎn) What（做什么）－知道工作的目標(biāo) When（何時(shí)）－知道何時(shí)開始以及何時(shí)應(yīng)完成 Who（誰(shuí)做）－知道工作有關(guān)人員 Where（地點(diǎn)）－知道工作有關(guān)地點(diǎn) How to do（如何做）－知道工作程序和方法 How much（多少錢）－知道工作的預(yù)算及費(fèi)用 、客服人員受命及匯報(bào)技巧 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 有意見時(shí) （ 1）如果對(duì)上司的命令有疑問(wèn)時(shí)，要謙虛而率直的提出。 （ 2）知識(shí) 指除對(duì)產(chǎn)品
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