【正文】 ：C類成本的大小很大程度取決于B和D類。人員成本包括訓練、教育、人員流失、招聘成本等。同時，另一家國際知名調(diào)查機構(gòu)Gartner調(diào)查發(fā)現(xiàn),在IT運維成本中,源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡等)成本其實只占20%,而流程維護成本占40%,運維人員成本占40%。原因是在過去的5年中,很多企業(yè)都實施了很多IT系統(tǒng),使到IT運行越來越復雜,也越來越難管理。本文以下內(nèi)容總結(jié)幾個頭痛的主要因子，拿出來供大家參考指導，并接下來的系列課題中會對針對這些現(xiàn)狀提出改進措施。第二篇：IT運維現(xiàn)狀伴著IT在企業(yè)中的作用日益明顯，IT建設和IT運維同時成為了企業(yè)效率的加速器。不過不管網(wǎng)絡管理軟件如何發(fā)展，都無法離開網(wǎng)絡管理員而獨立存在，都需要網(wǎng)絡管理員去操作去配置，網(wǎng)絡中的實際問題很多時候也需要人工去判斷。結(jié)束語在未來的網(wǎng)絡運維管理中，ITIL流程的實踐將是個大的趨勢?？偟膩碚f，通過有效的實施IT運維管理，降低人員工作量的同時提高IT運維人員工作效率，保障業(yè)務人員的工作效率，提高業(yè)務系統(tǒng)運行狀況，進而提高企業(yè)整體網(wǎng)絡運維能力。擺脫以往只能靠某個人解決固定問題的現(xiàn)象，讓人人都成為IT運維專家。6)建立知識庫積累，避免專業(yè)的技術(shù)問題永遠只能依賴某一個或幾個專業(yè)人員來解決的現(xiàn)狀。5)追蹤資產(chǎn)生命全周期的資產(chǎn)管理，可對所有臺賬資源一目了然，對資產(chǎn)的使用狀態(tài)準確記錄，提高資產(chǎn)設備的重復使用率、及時淘汰報廢設備、更新所需設備。4)高效、實時、準確的配置管理庫可為運維服務提供所需的配置項信息，可通過設定的條件自定義查詢、瀏覽、打印，不必費時費力去整理雜亂繁多的紙質(zhì)記錄?？煽?、歷史數(shù)據(jù)和處理過程可查。能保障在最短的時間內(nèi)恢復業(yè)務系統(tǒng)運行。2)實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控平臺，將各種監(jiān)控資源通過集中展現(xiàn)和告’警的方式進行統(tǒng)一管理，從整體上全面、快速了解系統(tǒng)當前的運行狀態(tài)。而遵循ITIL規(guī)范研發(fā)的IT運維管理平臺能為用戶帶來“IT管理理念+系統(tǒng)工具+過程方法”的全新的IT服務管理組合，通過ITIL在企業(yè)的實踐，我們可以從以下幾個方面提高企業(yè)的網(wǎng)絡運維服務能力：1)基于ITIL流程和理念，建立合適的工作流程，合理安排人員崗位，明確職責，避免一旦出現(xiàn)故障，互相推脫或者不知該找誰解決的情況。提高IT運維服務能力的對策綜上可知，企業(yè)IT運維的難題并不是網(wǎng)絡應用能力的不知而是網(wǎng)絡運維管理能力和rr運維服務的缺失。4)通過ITIL規(guī)范的服務臺。2)更加有利于IT部門對其負責的IT資源進行管理。而服務支持主要包括：服務臺、故障管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等六個模塊。不同的對象可能對服務的要求內(nèi)容不同，比如，IT供應商可能更多關(guān)注服務提供。2003年開始，國內(nèi)一些IT服務企業(yè)開始宣傳ITIL服務管理理念。ITIL不是一套標準，而是供組織內(nèi)部進行。2．1 IT基礎架構(gòu)庫IT幾簡介20世紀80年代，英國政府為了提升信息化設備和系統(tǒng)的運行效率。并在實踐的基礎上，形成了各自的ITSM(即information technology service management，IT服務管理)方法論及產(chǎn)品。這就是所謂的ITIL(information technology infastmc．ture li．brary)，即IT基礎架構(gòu)庫。出現(xiàn)大量的補丁工程，造成投資浪費，效率低下，不能促進甚至阻礙戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。5)沒有建立知識庫，知識分散，信息中心過度依賴某個人，人員流失能影響故障解決速度6)網(wǎng)絡系統(tǒng)缺乏長期規(guī)劃，更缺乏復雜系統(tǒng)的運維管理經(jīng)驗目前很多企業(yè)的IT系統(tǒng)建設往往不能得到企業(yè)管理人員的高度重視。但是一旦處理故障的時候就特別緊張，尤其是涉及到企業(yè)核心電子業(yè)務的時候，那吏是全體動員，趕快恢復業(yè)務運行，要是正好領(lǐng)導親自來部門督戰(zhàn)，那更是可以緊張到汗流浹背。很多管理員在頗為煩惱做這樣的角色的同時，每天又重復的擔任這樣的角色。IT部門除了確保信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠運行之外，還將面臨如何管好、用好這龐大的系統(tǒng)，為業(yè)務部門提供有效的決策支持的挑戰(zhàn)?；蛘吲渲眯畔⒔?jīng)過長期維修調(diào)整已經(jīng)與實際不相符合；還有IT設備采購、調(diào)撥、報廢等管理流程處理效率低。2)網(wǎng)絡資產(chǎn)管理混亂，漏洞百出IT設備和軟件資產(chǎn)眾多，目前還停留在人工管理的范疇。因而在lT服務人員解決問題時缺乏協(xié)作，而一般IT出現(xiàn)故障或問題，都不會是簡單的某個環(huán)節(jié)單獨出問題，很多時候需要多個部門協(xié)作才能排除故障。多數(shù)企業(yè)的IT部門目前都基本是按照IT基礎架構(gòu)功能分為各個部分，也有少部分的企業(yè)是按照業(yè)務來進行劃分。企業(yè)的整體IT管理水平較低。企業(yè)經(jīng)常會運用了多個信息系統(tǒng)進行輔助支攆。第一篇：淺析中小企業(yè)IT運維的現(xiàn)狀與對策淺析中小企業(yè)IT運維的現(xiàn)狀與對策隨著中國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，中國的信息化取得了前所未有的成就，企業(yè)信息化步入了一個嶄新的時代，企業(yè)的IT規(guī)模和應用隨著企業(yè)規(guī)模的壯大而變的龐大起來，并且是企業(yè)的信息化需求也逐步邁向多元化，層次化，IT基礎框架變得龐大而復雜。當前中國的信息化建設已經(jīng)深入到很多企業(yè)的核心業(yè)務，而且為了確保業(yè)務穩(wěn)定、可靠并快速、有效地開展。但是，IT服務與企業(yè)核心業(yè)務的整合程度并不理想，同時IT系統(tǒng)運行維護的管理水平也相對滯后。中小企業(yè)IT運維管理的現(xiàn)狀具體來看，中國的企業(yè)目前面臨著如下的網(wǎng)絡運維管理難題：1)網(wǎng)絡運維缺乏績效考核標準，職責不清，相互推諉。缺乏IT服務工作量量化考核工具，沒有計算IT服務人員的工作績效，也沒有監(jiān)督IT服務人員解決故障的處理效率和處理質(zhì)量。所以，在企業(yè)運維過程中經(jīng)常出現(xiàn)責任不清，相互推諉的現(xiàn)象。例如，IT設備的定期排查力度不夠，設備巡檢不到位：IT設備臺帳不能方便反映設備維修歷史記錄；軟件資產(chǎn)未建立臺帳進行管理，軟件的升級、變更等缺乏登記信息；設備和軟件的配置信息不詳。3)網(wǎng)絡運維服務管理缺乏流程保障，維護人員忙于救火，缺乏主動服務?，F(xiàn)相信“救火隊員”這個稱號是我們IT部門理解最為深刻的角色定義。因此，很多管理員都具有這樣的通性，那就是IT業(yè)務沒問題的時候神情特別輕松。4)網(wǎng)絡組織重“硬平臺”建設，輕“軟平臺”管理，維護人員與客戶滿意度低投訴引起的相關(guān)部門的責難將打擊IT運維人員積極性。前期規(guī)劃往往僅為解決短期問題，缺乏與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的長期統(tǒng)籌規(guī)劃。提高IT運維服務能力的理論分析20年前國外的一些政府單位和大型企業(yè)已開始著手探索應對上述問題的辦法，在多年的實踐基礎上，總結(jié)出了相對完備的一套行之有效的體系架構(gòu)，該架構(gòu)已經(jīng)被業(yè)界公認為事實上的國際標準。在國外，該標準正在被HP、IBM、CA、微軟等企業(yè)廣泛采用，并付諸實施。并成為了他們開拓IT服務市場的招牌。保障信息系統(tǒng)建康運行，有效進行服務外包管理，指定當時的英國政府計算機與通信局，研究開發(fā)一種方法，用于指導全國政府部門高效、經(jīng)濟地運營信息化設備和系統(tǒng)，結(jié)果產(chǎn)生了信息技術(shù)基礎架構(gòu)庫(Information Technology Infrastructure LibraryITIL)。IT服務管理的參考經(jīng)驗，它匯集了IT服務業(yè)內(nèi)的最佳實踐，是指導如何在運維管理中定義人員、流程、服務活動及其之間關(guān)系的指導框架。ITIL的框架包括業(yè)務管理、服務管理、IT基礎架構(gòu)管理、安全管理、應用管理等，其中最核心的是服務管理中的服務支持和服務提供，如圖l所示。而作為客戶的rI主管部門可能更關(guān)心服務支持。2．2 ITIL對IT部門的效益分析1)通過實施ITIL，IT部門可以全面監(jiān)控網(wǎng)絡、主機、存儲設備、安全設備、數(shù)據(jù)庫、中間件及應用軟件等IT資源。圖1 ITIL的整體架構(gòu)3)ITIL流程可以對日常運行維護工作(或外包作業(yè))提供一個管理框架?？梢越⒁粋€更好的IT部門與業(yè)務部門溝通的平臺。網(wǎng)絡運維的行業(yè)標準為ITIL，ITIL落地需要借助工具軟件。能保障在業(yè)務中斷的第一時間找到相關(guān)負責人去