【正文】 第一篇：淺析中小企業(yè)IT運維的現(xiàn)狀與對策淺析中小企業(yè)IT運維的現(xiàn)狀與對策隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，中國的信息化取得了前所未有的成就，企業(yè)信息化步入了一個嶄新的時代，企業(yè)的IT規(guī)模和應(yīng)用隨著企業(yè)規(guī)模的壯大而變的龐大起來，并且是企業(yè)的信息化需求也逐步邁向多元化，層次化，IT基礎(chǔ)框架變得龐大而復(fù)雜。當(dāng)前中國的信息化建設(shè)已經(jīng)深入到很多企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，而且為了確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定、可靠并快速、有效地開展。企業(yè)經(jīng)常會運用了多個信息系統(tǒng)進(jìn)行輔助支攆。但是，IT服務(wù)與企業(yè)核心業(yè)務(wù)的整合程度并不理想，同時IT系統(tǒng)運行維護(hù)的管理水平也相對滯后。企業(yè)的整體IT管理水平較低。中小企業(yè)IT運維管理的現(xiàn)狀具體來看，中國的企業(yè)目前面臨著如下的網(wǎng)絡(luò)運維管理難題：1)網(wǎng)絡(luò)運維缺乏績效考核標(biāo)準(zhǔn)，職責(zé)不清，相互推諉。多數(shù)企業(yè)的IT部門目前都基本是按照IT基礎(chǔ)架構(gòu)功能分為各個部分，也有少部分的企業(yè)是按照業(yè)務(wù)來進(jìn)行劃分。缺乏IT服務(wù)工作量量化考核工具，沒有計算IT服務(wù)人員的工作績效，也沒有監(jiān)督IT服務(wù)人員解決故障的處理效率和處理質(zhì)量。因而在lT服務(wù)人員解決問題時缺乏協(xié)作，而一般IT出現(xiàn)故障或問題，都不會是簡單的某個環(huán)節(jié)單獨出問題，很多時候需要多個部門協(xié)作才能排除故障。所以，在企業(yè)運維過程中經(jīng)常出現(xiàn)責(zé)任不清，相互推諉的現(xiàn)象。2)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)管理混亂，漏洞百出IT設(shè)備和軟件資產(chǎn)眾多，目前還停留在人工管理的范疇。例如，IT設(shè)備的定期排查力度不夠，設(shè)備巡檢不到位：IT設(shè)備臺帳不能方便反映設(shè)備維修歷史記錄；軟件資產(chǎn)未建立臺帳進(jìn)行管理，軟件的升級、變更等缺乏登記信息；設(shè)備和軟件的配置信息不詳?；蛘吲渲眯畔⒔?jīng)過長期維修調(diào)整已經(jīng)與實際不相符合；還有IT設(shè)備采購、調(diào)撥、報廢等管理流程處理效率低。3)網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)管理缺乏流程保障，維護(hù)人員忙于救火，缺乏主動服務(wù)。IT部門除了確保信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠運行之外，還將面臨如何管好、用好這龐大的系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)部門提供有效的決策支持的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)相信“救火隊員”這個稱號是我們IT部門理解最為深刻的角色定義。很多管理員在頗為煩惱做這樣的角色的同時，每天又重復(fù)的擔(dān)任這樣的角色。因此，很多管理員都具有這樣的通性，那就是IT業(yè)務(wù)沒問題的時候神情特別輕松。但是一旦處理故障的時候就特別緊張，尤其是涉及到企業(yè)核心電子業(yè)務(wù)的時候，那吏是全體動員，趕快恢復(fù)業(yè)務(wù)運行，要是正好領(lǐng)導(dǎo)親自來部門督戰(zhàn)，那更是可以緊張到汗流浹背。4)網(wǎng)絡(luò)組織重“硬平臺”建設(shè)，輕“軟平臺”管理，維護(hù)人員與客戶滿意度低投訴引起的相關(guān)部門的責(zé)難將打擊IT運維人員積極性。5)沒有建立知識庫，知識分散，信息中心過度依賴某個人，人員流失能影響故障解決速度6)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)缺乏長期規(guī)劃，更缺乏復(fù)雜系統(tǒng)的運維管理經(jīng)驗?zāi)壳昂芏嗥髽I(yè)的IT系統(tǒng)建設(shè)往往不能得到企業(yè)管理人員的高度重視。前期規(guī)劃往往僅為解決短期問題，缺乏與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的長期統(tǒng)籌規(guī)劃。出現(xiàn)大量的補(bǔ)丁工程，造成投資浪費，效率低下，不能促進(jìn)甚至阻礙戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。提高IT運維服務(wù)能力的理論分析20年前國外的一些政府單位和大型企業(yè)已開始著手探索應(yīng)對上述問題的辦法，在多年的實踐基礎(chǔ)上，總結(jié)出了相對完備的一套行之有效的體系架構(gòu)，該架構(gòu)已經(jīng)被業(yè)界公認(rèn)為事實上的國際標(biāo)準(zhǔn)。這就是所謂的ITIL(information technology infastmc．ture li．brary)，即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫。在國外，該標(biāo)準(zhǔn)正在被HP、IBM、CA、微軟等企業(yè)廣泛采用，并付諸實施。并在實踐的基礎(chǔ)上，形成了各自的ITSM(即information technology service management，IT服務(wù)管理)方法論及產(chǎn)品。并成為了他們開拓IT服務(wù)市場的招牌。2．1 IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫IT幾簡介20世紀(jì)80年代，英國政府為了提升信息化設(shè)備和系統(tǒng)的運行效率。保障信息系統(tǒng)建康運行，有效進(jìn)行服務(wù)外包管理，指定當(dāng)時的英國政府計算機(jī)與通信局，研究開發(fā)一種方法，用于指導(dǎo)全國政府部門高效、經(jīng)濟(jì)地運營信息化設(shè)備和系統(tǒng)，結(jié)果產(chǎn)生了信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(Information Technology Infrastructure LibraryITIL)。ITIL不是一套標(biāo)準(zhǔn)，而是供組織內(nèi)部進(jìn)行。IT服務(wù)管理的參考經(jīng)驗，它匯集了IT服務(wù)業(yè)內(nèi)的最佳實踐，是指導(dǎo)如何在運維管理中定義人員、流程、服務(wù)活動及其之間關(guān)系的指導(dǎo)框架。2003年開始，國內(nèi)一些IT服務(wù)企業(yè)開始宣傳ITIL服務(wù)管理理念。ITIL的框架包括業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、安全管理、應(yīng)用管理等，其中最核心的是服務(wù)管理中的服務(wù)支持和服務(wù)提供，如圖l所示。不同的對象可能對服務(wù)的要求內(nèi)容不同，比如，IT供應(yīng)商可能更多關(guān)注服務(wù)提供。而作為客戶的rI主管部門可能更關(guān)心服務(wù)支持。而服務(wù)支持主要包括：服務(wù)臺、故障管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等六個模塊。2．2 ITIL對IT部門的效益分析1)通過實施ITIL，IT部門可以全面監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件及應(yīng)用軟件等IT資源。2)更加有利于IT部門對其負(fù)責(zé)的IT資源進(jìn)行管理。圖1 ITIL的整體架構(gòu)3)ITIL流程可以對日常運行維護(hù)工作(或外包作業(yè))提供一個管理框架。4)通過ITIL規(guī)范的服務(wù)臺?？梢越⒁粋€更好的IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通的平臺。提高IT運維服務(wù)能力的對策綜上可知，企業(yè)IT運維的難題并不是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力的不知而是網(wǎng)絡(luò)運維管理能力和rr運維服務(wù)的缺失。網(wǎng)絡(luò)運維的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為ITIL，ITIL落地需要借助工具軟件。而遵循ITIL規(guī)范研發(fā)的IT運維管理平臺能為用戶帶來“IT管理理念+系統(tǒng)工具+過程方法”的全新的IT服務(wù)管理組合，通過ITIL在企業(yè)的實踐，我們可以從以下幾個方面提高企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)能力：1)基于ITIL流程和理念，建立合適的工作流程，合理安排人員崗位，明確職責(zé)，避免一旦出現(xiàn)故障，互相推脫或者不知該找誰解決的情況。能保障在業(yè)務(wù)中斷的第一時間找到相關(guān)負(fù)責(zé)人去解決問題，快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。2)實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控平臺，將各種監(jiān)控資源通過集中展現(xiàn)和告’警的方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，從整體上全面、快速了解系統(tǒng)當(dāng)前的運行狀態(tài)。幫助運維人員快速定位故障，縮短排查到底是哪個設(shè)備出現(xiàn)問題的時間。能保障在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行。3)高效的、合理的流程設(shè)置和流轉(zhuǎn)，相互關(guān)聯(lián)的事件工單、問題工單、變更工單、配置工單，使得運維工作流轉(zhuǎn)過程中的資源關(guān)聯(lián)清晰、過程明確?？煽亍v史數(shù)據(jù)和處理過程可查。提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行效率。4)高效、實時、準(zhǔn)確的配置管理庫可為運維服務(wù)提供所需的配置項信息，可通過設(shè)定的條件自定義查詢、瀏覽、打印，不必費時費力去整理雜亂繁多的紙質(zhì)記錄。降低IT運維人員工作量。5)追蹤資產(chǎn)生命全周期的資產(chǎn)管理，可對所有臺賬資源一目了然，對資產(chǎn)的使用狀態(tài)準(zhǔn)確記錄，提高資產(chǎn)設(shè)備的重復(fù)使用率、及時淘汰報廢設(shè)備、更新所需設(shè)備。提高rI資產(chǎn)使用率，降低IT資產(chǎn)投入。6)建立知識庫積累，避免專業(yè)的技術(shù)問題永遠(yuǎn)只能依賴某一個或幾個專業(yè)人員來解決的現(xiàn)狀。使運維工作中的實際經(jīng)驗和專業(yè)知識得到共享。擺脫以往只能靠某個人解決固定問題的現(xiàn)象，讓人人都成為IT運維專家。7)量化運維人員的運維工作，通過運維分析數(shù)據(jù)制定運維考核標(biāo)準(zhǔn)，逐步促進(jìn)運維人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高?？偟膩碚f，通過有效的實施IT運維管理，降低人員工作量的同時提高IT運維人員工作效率，保障業(yè)務(wù)人員的工作效率，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行狀況，進(jìn)而提高企業(yè)整體網(wǎng)絡(luò)運維能力。同時提高客戶滿意度。結(jié)束語在未來的網(wǎng)絡(luò)運維管理中，ITIL流程的實踐將是個大的趨勢。網(wǎng)絡(luò)運維軟件將更大限度的減少網(wǎng)絡(luò)管理員工作量，成為好助手。不過不管網(wǎng)絡(luò)管理軟件如何發(fā)展，都無法離開網(wǎng)絡(luò)管理員而獨立存在，都需要網(wǎng)絡(luò)管理員去操作去配置，網(wǎng)絡(luò)中的實際問題很多時候也需要人工去判斷。因此不管未來發(fā)展如何網(wǎng)絡(luò)管理軟件只是一個工具，