【正文】 無法到來或聯(lián)絡(luò)，則由當(dāng)時(shí)最后一名售樓員代原始接待者接待客戶。當(dāng)有客戶來訪時(shí)，當(dāng)值銷售員應(yīng)主動(dòng)迎上前去，向客戶問好并詢問客戶“請(qǐng)問您是第一次來訪嗎？”，當(dāng)?shù)弥蛻羰腔卦L客戶時(shí)，應(yīng)詢問客戶原接待銷售人員是哪位，如客戶確認(rèn)某位銷售員時(shí)，當(dāng)值銷售員應(yīng)主動(dòng)將該客戶移交原始接待者。接待制度遵循平等、互利、團(tuán)結(jié)、協(xié)作的原則遵循首訪接待制。員工之間應(yīng)相互密切配合。員工要姿態(tài)端莊，坐、立、行、走都要符合禮儀規(guī)范?？蛻魧?duì)員工有失禮行為時(shí)，員工應(yīng)設(shè)法回避并盡快報(bào)告案場(chǎng)經(jīng)理及主管。客戶離開時(shí)，要用恰當(dāng)禮貌的語言與顧客道別。介紹物業(yè)時(shí)要細(xì)致、耐心、實(shí)際、全面，遇到客戶對(duì)物業(yè)進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)參謀多做介紹。適時(shí)迎上前為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，維護(hù)個(gè)人及公司形象。1各案場(chǎng)應(yīng)在8：15分準(zhǔn)時(shí)召開晨例會(huì)，總結(jié)昨日的工作、安排好當(dāng)日工作，排定接待順序。1上崗前5分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。員工工作應(yīng)保持精神飽滿，情緒平衡。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須；女員工不得留奇形怪狀的發(fā)型，應(yīng)淡妝上崗，化妝要給人以自然的感覺。不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品。上班時(shí)間不允許打私人電話及聲訊電話。必須按季節(jié)、按規(guī)定穿著統(tǒng)一配發(fā)的制服、服飾并系好紐扣。第五十一條 本制度自發(fā)布之日起開始實(shí)施。第四十九條 不按規(guī)定進(jìn)行回訪的置業(yè)顧問按現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)一覽表進(jìn)行處罰。第四十七條 遇到重要節(jié)假日，對(duì)所來訪過的客戶進(jìn)行集中/ 11回訪或短信祝福。第四十五條 客戶不定期回訪，根據(jù)項(xiàng)目所推出的新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)活動(dòng)及優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)間，對(duì)所來訪過的客戶進(jìn)行集中回訪或短信通知。第四十三條 案場(chǎng)經(jīng)理定期或不定期檢查置業(yè)顧問客戶登記信息及成交情況記錄本。第四十一條 每日晨會(huì)，案場(chǎng)經(jīng)理布置當(dāng)日工作，與置業(yè)顧問一起鼓舞士氣，做好當(dāng)日客戶接待準(zhǔn)備。第三十九條 站小前臺(tái)置業(yè)顧問要主動(dòng)給來訪客戶開門。若遇置業(yè)顧問無法解決的問題，必須以書面的形式咨詢案場(chǎng)經(jīng)理，得到回復(fù)以后再答復(fù)客戶。第三十七條 所有涉及客戶的電話咨詢、后續(xù)工作跟進(jìn)（包括折扣更換、簽約、辦理按揭、入伙相關(guān)的銷售變更要求等問題），均由置業(yè)顧問全程負(fù)責(zé)電話聯(lián)系、反饋及跟蹤。第三十五條 上班時(shí)間不得在前臺(tái)閱讀任何非銷售資料的讀物，不得閱覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁；不準(zhǔn)在前臺(tái)吃零食、存放零食、抽煙，不允許在前臺(tái)打私人電話；不得在銷售前臺(tái)大聲喧嘩、閑聊、嬉鬧。第三十三條 置業(yè)顧問必須保持銷售前臺(tái)的干凈和整齊，辦理完所有銷售事務(wù)后，置業(yè)顧問須將所有銷售物料重新擺放整齊。第三十二條 置業(yè)顧問上班時(shí)間必須按公司規(guī)定的著裝標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格著裝。三、綠化草坪無黃土裸露。第三十一條 保潔人員還應(yīng)對(duì)案場(chǎng)的綠化進(jìn)行維護(hù)，保證美觀：一、新種植的喬木支撐牢固美觀。六、戶外休閑椅、園林小品、兒童游樂設(shè)施等無灰塵，雨后20分鐘水漬及時(shí)處理。四、客戶休息區(qū)、大廳、綠化帶、樣板房、銷售通道、外圍道路地面無白色垃圾，無施工污染。/ 11二、室內(nèi)、室外垃圾桶無溢滿現(xiàn)象。第二十九條 在銷售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)任何工作人員遇見每一位客戶都需要禮貌微笑的向客戶致意。第二十七條 置業(yè)顧問引導(dǎo)客戶參觀樣板間時(shí)，對(duì)客戶的行為負(fù)有監(jiān)督的責(zé)任。嚴(yán)禁在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若在客戶面前爭(zhēng)吵將嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)管理處罰標(biāo)準(zhǔn)一覽表進(jìn)行處罰。第二十四條 置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)不得挑客戶、爭(zhēng)搶客戶，必須一視同仁的熱情接待每一批來訪客戶；不得隨意中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶，如有特殊情況必須接待其/ 11他客戶，須征得當(dāng)事客戶同意，并做好相關(guān)工作交接方可短暫離開；不得在其他同事接待客戶的時(shí)候主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到該同事的邀請(qǐng)。第二十二條 所有置業(yè)顧問在完成銷售工作接待的同時(shí)對(duì)事務(wù)性工作也要按時(shí)保質(zhì)的完成，并配合做好客戶信息的收集、反饋及其他相關(guān)工作。第二十一條 置業(yè)顧問必須按每天打卡/簽到的時(shí)間順序接待客戶，輪到自己時(shí)，必須提前做好銷售的準(zhǔn)備工作。十五、協(xié)助辦理業(yè)主入伙。十三、簽署《商品房預(yù)售合同》。十一、簽署認(rèn)購書。九、禮貌送客至大門口。/ 11七、替客戶設(shè)計(jì)購買方案。五、帶客戶看房。三、攜資料離座迎客、問好、自我介紹。第三章 客戶接待第二十條 接待流程一、接聽電話。第十八條 營(yíng)銷管理中心應(yīng)至少在銷售展示中心啟用前完成樓書、戶型冊(cè)/單頁、DM、手提袋、名片等宣傳印刷品等各類營(yíng)銷策劃成品（物料）的設(shè)計(jì)、制作。第十六條 案場(chǎng)經(jīng)理于銷售手冊(cè)審批通過后15個(gè)工作日內(nèi)，依次組織編寫電話接聽說辭、模型解說說辭、工地看房介/ 11紹說辭、樣板房講解說辭以及客戶疑難問題應(yīng)答等標(biāo)準(zhǔn)說辭，報(bào)策劃經(jīng)理、營(yíng)銷管理中心總監(jiān)助理、總監(jiān)、分管領(lǐng)導(dǎo)及總裁審核，董事長(zhǎng)審批。（四）景觀設(shè)計(jì)。（二）戶外道旗的委托設(shè)計(jì)、制作和安裝。（四）洽談桌椅、沙發(fā)等家具、家電購置到位。（二）樓盤模型的委托設(shè)計(jì)、制作及安裝到位。第十四條 設(shè)計(jì)師于銷售展示中心評(píng)審?fù)ㄟ^后7個(gè)工作日內(nèi)編制銷售中心布置方案，報(bào)策劃經(jīng)理、營(yíng)銷管理中心總監(jiān)助理、總監(jiān)、分管領(lǐng)導(dǎo)及總裁審核，董事長(zhǎng)審批。第十二條 工程管理中心組織銷售展示中心及樣板房裝修的設(shè)計(jì)與施工管理工作，營(yíng)銷管理中心應(yīng)全程跟蹤與參與。第十條 工程管理中心應(yīng)于銷售展示中心裝修方案及樣板房裝修方案審批通過后7個(gè)工作日內(nèi)，編制正式的裝修設(shè)計(jì)任務(wù)書，向設(shè)計(jì)單位明確設(shè)計(jì)要求。/ 11第八條 設(shè)計(jì)師于銷售展示中心選址確定后7個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)營(yíng)銷推廣、品牌形象展示的要求，編制銷售展示中心裝修方案，從區(qū)域劃分、銷售流線、功能實(shí)現(xiàn)、裝修風(fēng)格、檔次等方面提出裝修需求，報(bào)策劃經(jīng)理、營(yíng)銷管理中心總監(jiān)助理、總監(jiān)、分管領(lǐng)導(dǎo)及總裁審核，董事長(zhǎng)審批。第六條 銷售展示中心應(yīng)于項(xiàng)目開盤前1個(gè)月正式啟用，對(duì)于位于郊區(qū)的項(xiàng)目，銷售展示中心應(yīng)在市中心設(shè)立分場(chǎng)。第四條 本制度適用于所有項(xiàng)目的案場(chǎng)管理。七、案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)說辭的草擬。五、營(yíng)銷管理中心總監(jiān)助理負(fù)責(zé)銷售展示中心選址方案、銷售展示中心裝修方案、樣板房裝修方案、銷售中心布置方案、銷售手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)說辭的審核。三、營(yíng)銷管理中心分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)銷售展示中心選址方案、銷售展示中心裝修方案、樣板房裝修方案、銷售中心布置方案、銷售手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)說辭的審核。第三條 職責(zé)與權(quán)限一、董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)銷售展示中心選址方案、銷售展示中心裝修方案、樣板房裝修方案、銷售中心布置方案、銷售手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)說辭的審批。第一篇：案場(chǎng)管理制度(試行稿)新千集團(tuán)案場(chǎng)管理制度第一章 總則第一條 為了規(guī)范青海新千房地產(chǎn)集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“公司”）的案場(chǎng)管理，標(biāo)準(zhǔn)化客戶接待流程，提高銷售水平，特制定本制度。第二條 本制度內(nèi)容包括營(yíng)銷活動(dòng)管理的職責(zé)與權(quán)限、案場(chǎng)準(zhǔn)備、客戶接待、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、客戶回訪等。二、總裁負(fù)責(zé)銷售展示中心選址方案、銷售展示中心裝修方案、樣板房裝修方案、銷售中心布置方案、銷售手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)說辭的審核。四、營(yíng)銷管理中心總監(jiān)負(fù)責(zé)銷售展示中心選址方案、銷售展示中心裝修方案、樣板房裝修方案、銷售中心布置方案、銷/ 11售手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)說辭的審核。六、策劃經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售展示中心選址方案的草擬，銷售展示中心裝修方案、樣板房裝修方案、銷售中心布置方案、銷售手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)說辭的審核。八、設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)銷售展示中心裝修方案、樣板房裝修方案、銷售中心布置方案的草擬。第二章 案場(chǎng)準(zhǔn)備第五條 策劃經(jīng)理于營(yíng)銷策劃階段編制銷售展示中心選址方案，交營(yíng)銷管理中心總監(jiān)助理、總監(jiān)、分管領(lǐng)導(dǎo)及總裁審核，董事長(zhǎng)審批。第七條 營(yíng)銷管理中心應(yīng)于項(xiàng)目深化設(shè)計(jì)階段開展樣板房的選址工作，且于項(xiàng)目開盤前1個(gè)月正式啟用。第九條 設(shè)計(jì)師于樣板房選址確定后7個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)銷售服務(wù)、品牌展示的要求，編制樣板房裝修方案，從樣板房戶型、裝修與陳設(shè)風(fēng)格、檔次等方面提出裝修需求（對(duì)精裝修項(xiàng)目，按既定設(shè)計(jì)成果實(shí)施裝修即可，無需另提裝修需求），報(bào)策劃經(jīng)理、營(yíng)銷管理中心總監(jiān)助理、總監(jiān)、分管領(lǐng)導(dǎo)及總裁審核，董事長(zhǎng)審批。第十一條 營(yíng)銷管理中心應(yīng)全程參與銷售展示中心、樣板房的硬裝方案設(shè)計(jì)、硬裝擴(kuò)初設(shè)計(jì)、軟飾方案設(shè)計(jì)、軟裝采購清單等各階段設(shè)計(jì)成果的評(píng)審工作。第十三條 銷售展示中心、樣板房裝修竣工后，由營(yíng)銷管理中心組織效果評(píng)審，經(jīng)營(yíng)銷管理中心分管領(lǐng)導(dǎo)、總裁確認(rèn)后，/ 11工程管理中心根據(jù)評(píng)審意見組織整改。銷售中心布置方案內(nèi)容應(yīng)包括：一、銷售展示中心的室內(nèi)布置要求（一）銷售展板的委托設(shè)計(jì)、制作及安裝到位。（三）銷售區(qū)域標(biāo)識(shí)牌制作安裝到位。二、銷售展示中心的室外布置要求（一）戶外廣告牌的委托設(shè)計(jì)、制作和安裝。（三）工地圍墻VI的制作落實(shí)。第十五條 營(yíng)銷管理中心應(yīng)至少在銷售展示中心啟用前1個(gè)月組織工程管理中心、戰(zhàn)略發(fā)展中心、招商管理中心等相關(guān)部門（單位）人員共同編寫銷售手冊(cè)，共同討論、評(píng)審、修改后，報(bào)營(yíng)銷管理中心分管領(lǐng)導(dǎo)及總裁審核，董事長(zhǎng)審批。第十七條 案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)于銷售手冊(cè)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)說辭審批通過后7個(gè)工作日內(nèi)組織置業(yè)顧問集中培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，考核合格者方能正式上崗接待客戶。第十九條 銷售展示中心裝修、樣板房裝修及宣傳制品的制作事宜按照招標(biāo)及經(jīng)濟(jì)合同等規(guī)定執(zhí)行。二、電話復(fù)訪。四、介紹展板或模型。六、請(qǐng)客入座，為客戶倒水，講解樓書，開始談判。八、做好客戶登記。十、收取定金開具收據(jù)。十二、提醒客戶首期款。十四、通知辦理按揭。十六、隨時(shí)向客戶提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息。如此時(shí)不在工作崗位，則由當(dāng)輪次的下一位置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。第二十三條 銷售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行規(guī)范的客戶登記制度，所有置業(yè)顧問必須每日做好來訪來電客戶登記。第二十五條 若發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛，以成交為前提，待客戶成交后，應(yīng)本著團(tuán)隊(duì)合作的精神進(jìn)行友好協(xié)商解決，協(xié)商不成，按銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)界定條例判定。第二十六條 置業(yè)顧問不得在未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理部、項(xiàng)目銷售組許可的情況下引導(dǎo)客戶參觀未對(duì)外開放、尚未完工的施工現(xiàn)場(chǎng)。第二十八條 銷售文件夾內(nèi)的內(nèi)容要完整、準(zhǔn)確、規(guī)范，并定期整理更新，在向客戶介紹時(shí)項(xiàng)目資料充分，計(jì)算工具和表格齊全。第四章 現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律第三十條 保潔人員應(yīng)時(shí)刻保持案場(chǎng)環(huán)境的美觀與整潔：一、洗手間紙巾配備充足，洗手間無異味。三、清潔工具不外露。五、水景無雜物，水質(zhì)清澈。七、飲水機(jī)、空調(diào)、沙盤、銷售接待臺(tái)無灰塵；客戶休息區(qū)無廢棄紙杯、宣傳單頁等雜物。二、現(xiàn)場(chǎng)布置的花卉套盆干凈、無枯枝枯葉。四、灌木修剪及時(shí)有型。儀表應(yīng)保持整潔、大方、得體，并佩戴工牌，未著裝的同事一律不得坐在銷售前臺(tái)。/ 11第三十四條 銷售前臺(tái)接聽電話必須在三聲以內(nèi)，接聽電話應(yīng)使用禮貌用語，回答問題清晰明了，電話結(jié)束必須說“謝謝”、“再見”。第三十六條 置業(yè)顧問不得以任何理由阻止客戶成交，不得對(duì)客戶做不符合實(shí)際情況的銷售承諾，嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得做出損害公司利益的行為。置業(yè)顧問不得在跟進(jìn)客戶的過程中以任何理由將問題推諉給其他工作人員。第三十八條 置業(yè)顧問就餐應(yīng)分批進(jìn)行，進(jìn)餐時(shí)間保證現(xiàn)場(chǎng)4—5人值班，周六、日不少于6人值班（具體人數(shù)安排根據(jù)銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶情況而定）。/ 11第五章 客戶回訪第四十條 置業(yè)顧問須按規(guī)范進(jìn)行客戶回訪工作，并及時(shí)做好回訪客戶情況記錄以促進(jìn)成交。第四十二條 每日晚會(huì)，置業(yè)顧問簡(jiǎn)述昨日客戶回訪情況，案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)客戶回訪情況及計(jì)劃作點(diǎn)評(píng)，統(tǒng)計(jì)客戶回訪中遇到的問題并研究對(duì)策。第四十四條 客戶定期回訪要求，首次到訪客戶要求來訪后第三天進(jìn)行第一次回訪，一周后進(jìn)行第二次回訪，一個(gè)月以后進(jìn)行第三次回訪。第四十六條 置業(yè)顧問回訪3次以上的未成交客戶，由置業(yè)顧問做統(tǒng)計(jì)交給案場(chǎng)經(jīng)理重新分配給其他置業(yè)顧問進(jìn)行再次回訪。第四十八條 回訪客戶工作出色的置業(yè)顧問按現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)一覽表進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第六章 附則第五十條 本制度由營(yíng)銷管理中心擬定，報(bào)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后執(zhí)行，營(yíng)銷管理中心統(tǒng)一解釋和組織修訂。附件：銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)界定條例現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)一覽表 / 11第二篇：案場(chǎng)管理制度員工形象規(guī)范（一）準(zhǔn)備工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴好微章。員工著裝須經(jīng)常洗滌，保持干凈平整。工作時(shí)，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲角。辦公室人員應(yīng)著規(guī)定的工裝上崗，不得在辦公室大聲喧嘩或談與工作無關(guān)的事情；儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。員工應(yīng)搞好個(gè)人衛(wèi)生，指甲內(nèi)不留存污垢，注意口腔衛(wèi)生，清除異味。1帶齊上班所需的文具用品，搞好案場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，桌面應(yīng)擺放整齊、美觀。1在案場(chǎng)不允許有吸煙喝酒等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。（二）接待工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客戶來到售樓中心時(shí)，售樓人員應(yīng)按經(jīng)理安排輪流接待，當(dāng)值售樓人員應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼、問候：“早上好”“歡迎光臨”等規(guī)范禮貌用語，要面帶微笑，表情要真誠自然，其他售樓人員與顧客視線不相對(duì)時(shí)，行過目禮。接待任何客戶時(shí)要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時(shí)體察客戶心理。遞資料要輕捷，雙手遞送資料，位置要適中。對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)殘疾顧客要主動(dòng)幫助其開門、接拿物品等。本物業(yè)暫時(shí)沒有客戶所需房源時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客表示歉意，并使用禮貌有語向顧客解釋，同時(shí)詢問介紹公司其它相關(guān)物業(yè)。資料擺放要合理有序，用完后要及時(shí)收集、管理。晚上下班時(shí)全體員工共同檢查電器、電源是否關(guān)掉；門、窗是否關(guān)好；保安是否準(zhǔn)時(shí)到崗；案場(chǎng)經(jīng)理及主管應(yīng)作最終檢查。（1）員工在接待來訪客戶時(shí)，必須按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭(zhēng)奪。（2）新客戶來訪，歸當(dāng)值售樓員所有；老客戶來訪，歸原始接待者所有。（3）老客戶介紹新客戶來訪時(shí)，如沒有指明哪個(gè)銷售員接待時(shí)，業(yè)績(jī)歸當(dāng)值銷售員。（5）如在接待過程中無法確認(rèn)老客戶的原始接待人員是哪位時(shí)，則有當(dāng)值銷售人員接待，然后報(bào)總臺(tái)查詢，查詢時(shí)間一般為一天時(shí)間，逾期查找不出的，歸當(dāng)值銷售員所有。（6）如果在操作過程中，出現(xiàn)客戶重復(fù)、分配有異議等問題報(bào)公司營(yíng)銷部裁決、處理。關(guān)于來電客戶的分配問題：首先每個(gè)銷售員有責(zé)任和義務(wù)認(rèn)真接聽每一位客戶的來電，并做好客戶的來電登記，填寫好來電登記表。案場(chǎng)經(jīng)理或主管至少每周對(duì)來電客戶記錄進(jìn)