敦平：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程(上海-深圳-北京)-展示頁
2024-10-15 10:57本頁面
【正文】 一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)，由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底，課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性，更加貼近企業(yè)實(shí)際，贏得學(xué)員們的認(rèn)可。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過對企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺?！?一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到25%至85%；客人忠誠度的重要性◇ 90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；◇ 回頭客會(huì)為公司帶來50%——80%的利潤；案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。第二部分構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)體系的框架優(yōu)化客戶服務(wù)流程——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則——案例分享客戶服務(wù)管理制度第三部分客戶滿意度與忠誠度管理一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）價(jià)格（price）二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系客戶挽留策略建立客戶忠誠度的核心紐帶忠誠客戶到客戶忠誠◇ 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍；◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)?！举M(fèi)用】 ￥2500元/人（含兩天中餐、指定教材、茶點(diǎn)）【網(wǎng)址鏈接】 《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》(敦平)● 課程目的有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。第一篇：敦平：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程(上海深圳北京)2011年9月1516日北京|2011年9月2223日上海|2011年10月2021日 深圳2011年10月2728日 北京|2011年11月1011日 上海| 2011年11月2425日深圳2011年12月89日北京|2011年12月1617日上海優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的
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