【正文】 9%，男性占41%。年齡結(jié)構(gòu)逐漸趨向于合理。通過(guò)對(duì)以上六個(gè)城市旅游飯店的重點(diǎn)調(diào)查以及對(duì)省內(nèi)其他城市旅游飯店的基礎(chǔ)性資料收集研究，并對(duì)回收后的有效問(wèn)卷和訪談?dòng)涗涍M(jìn)行認(rèn)真的審核、整理、歸納和分析。筆者于2004年7月至9月，對(duì)甘肅蘭州、敦煌、嘉峪關(guān)、酒泉、天水和平?jīng)隽鶄€(gè)旅游熱點(diǎn)城市的星級(jí)旅游飯店進(jìn)行了調(diào)查。甘肅目前擁有各類賓館飯店招待所共計(jì)4700家，其中星級(jí)飯店169家，主要分布在蘭州、天水以及河西走廊地區(qū)，占總數(shù)的79%。它在根本上影響著飯店資源的增值潛力及競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值［1］。【關(guān)鍵詞】甘肅省旅游飯店人力資源飯店是包括人力資源在內(nèi)的各種資源組合而成的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)體，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，環(huán)境的變化、對(duì)手的改進(jìn)和自身內(nèi)部的資源消耗都會(huì)影響飯店的運(yùn)行和發(fā)展。因而，旅游飯店的人力資源管理和開發(fā)就顯得尤為重要。第一篇：旅游飯店人力資源管理的對(duì)策探討【內(nèi)容提要】作為旅游業(yè)的四大支柱之一，旅游飯店是旅游者補(bǔ)充能量的重要基礎(chǔ)設(shè)施。旅游飯店具有人力資源密集的特點(diǎn)且其服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量直接與員工的工作狀況相關(guān)。本文在對(duì)甘肅省旅游飯店人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析了甘肅省旅游飯店人力資源管理開發(fā)中存在的不足，并提出了解決的對(duì)策和措施。飯店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的持續(xù)保障是飯店獲得發(fā)展的基本條件，而這又有賴于對(duì)飯店人力資源管理開發(fā)的科學(xué)定位。甘肅的飯店業(yè)是甘肅省改革開放最早、市場(chǎng)化程度最高的行業(yè)之一，也是最早與國(guó)際接軌，所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)實(shí)現(xiàn)分離的行業(yè)。［2］。調(diào)查對(duì)象為飯店的一般員工和中高層管理者，分別設(shè)計(jì)了“甘肅省旅游從業(yè)人員問(wèn)卷”和“甘肅省旅游企業(yè)人力資源負(fù)責(zé)人問(wèn)卷”。調(diào)查顯示甘肅旅游飯店人力資源基本現(xiàn)狀如下：21～30歲這一年齡段的員工最多，占36%；31～40歲的占25%；20歲以下的占17%，41～50歲占12%，50歲以上的最少占只6%。其中高級(jí)管理人才如總經(jīng)理的年齡普遍在31～40歲，占39%；中級(jí)管理層中25～35歲這一年齡段最多占42%；而一般員工中21歲以下占31%，因一般員工所從事各項(xiàng)具體服務(wù)工作，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，無(wú)需具備太多管理經(jīng)驗(yàn)，所以年齡是較為年輕的。整體員工隊(duì)伍中高中或中專學(xué)歷所占比例最高為28%，其次是大專占11%，初中居于第三占18%，本科占9%，研究生最少。男性員工中則是高中或中專學(xué)歷比例最高，占28%，以下為初中、大專、本科，所占比例分別是：18%、12%、5%。在總經(jīng)理、副總經(jīng)理等中高層管理人員中具有大專學(xué)歷者居于第一，占31%，其他依次是本科、中?；蚋咧?、初中和研究生。甘肅省飯店員工的培訓(xùn)形式主要以飯店自己培訓(xùn)為主，占所有培訓(xùn)形式的83%，通過(guò)旅游院校培訓(xùn)的占6%，參加政府或旅游行政管理部門組織的培訓(xùn)占5%，%。培訓(xùn)周期平均為每年2次，但每次培訓(xùn)時(shí)間較短。按需求緊急程度依次是中高級(jí)管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、營(yíng)銷人才等，所占比例分別為42%、29%、17%。約有11%的旅游飯店中編制了員工手冊(cè)、有明文的人員招聘制度、獎(jiǎng)懲制度、競(jìng)聘上崗制度，并制定了飯店人力資源規(guī)劃。甘肅飯店業(yè)員工的流失率普遍較高。21～30歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數(shù)的比重約為36%，其流動(dòng)對(duì)飯店管理的影響較大。基于以上調(diào)查的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和相關(guān)資料，甘肅省旅游飯店人力資源管理與開發(fā)存在以下隱性和顯性問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：，高素質(zhì)復(fù)合型人才奇缺甘肅作為旅游資源大省旅游硬件設(shè)施已有較大，而配套的軟件——旅游人才卻是極其稀缺。縱向來(lái)看，目前甘肅旅游飯店不僅需要大量操作型服務(wù)人員，更需要大量高素質(zhì)復(fù)合型人才。從橫向來(lái)看，甘肅旅游飯店存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問(wèn)題。而旅游職校的學(xué)生則主要集中在總臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)；飯店工程部、物業(yè)管理及市場(chǎng)營(yíng)銷的人才奇缺，部門經(jīng)理以上的具有管理能力的人才缺口嚴(yán)重［3］。相比而言，甘肅旅游飯店中最受歡迎的是旅游職校的學(xué)生，因?yàn)檫@個(gè)學(xué)歷層次的學(xué)生既有專業(yè)知識(shí)，又有操作能力，而學(xué)歷較高的本科生則在旅游飯店實(shí)踐上有著較大的欠缺。不少飯店在與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接軌時(shí)，只注重物質(zhì)硬件設(shè)施的更新?lián)Q代，而輕視人力資源等軟件的深度開發(fā)和優(yōu)化配置。因此，飯店人力資源結(jié)構(gòu)失衡是形成甘肅旅游飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)態(tài)勢(shì)的主要原因。人力資源是飯店生存和發(fā)展的保證，是飯店競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素，是跨越時(shí)空的戰(zhàn)略工程。甘肅飯店決策層對(duì)人力資源開發(fā)的重視程度不夠，對(duì)如何開發(fā)認(rèn)識(shí)不足，人力資源開發(fā)的手段方法落后，尤其是培訓(xùn)作為開發(fā)的重要手段沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果。甘肅飯店人力資源的人才流動(dòng)出現(xiàn)了兩個(gè)極端，員工隊(duì)伍穩(wěn)定性較弱。這也是我國(guó)飯店業(yè)目前存在的普遍問(wèn)題。一線操作服務(wù)層員工流動(dòng)最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，加之其在飯店中的經(jīng)濟(jì)待遇較低，而勞動(dòng)強(qiáng)度很高，往往導(dǎo)致熟練員工的流動(dòng)頻繁。這就造成了飯店中高層管理人才競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不足，不能充分發(fā)揮個(gè)性和創(chuàng)造力。有一項(xiàng)對(duì)數(shù)萬(wàn)員工的調(diào)查顯示，有2/3的流動(dòng)人員不僅是因?yàn)楣べY待遇而離開飯店的。他們中大部分是對(duì)前途不滿意或得不到升遷機(jī)會(huì)而離開飯店的。人力資源的培訓(xùn)不被重視，甘肅飯店中五星和四星飯店基本都設(shè)有人力資源部和培訓(xùn)部，長(zhǎng)年不間斷進(jìn)行培訓(xùn)工作，但大多數(shù)培訓(xùn)缺乏新穎性和創(chuàng)造性，培訓(xùn)方式方法不具吸引力，內(nèi)容也不豐富。而飯店之間的交叉培訓(xùn)尤為欠缺，特別是與其他發(fā)展較好城市的旅游飯店間的交流和學(xué)習(xí)。那些想得到提升或想有一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)的員工就必然會(huì)選擇流動(dòng)來(lái)尋找一個(gè)得到提升的機(jī)會(huì)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，甘肅飯店業(yè)處于高增長(zhǎng)、高變動(dòng)的上升階段，存在著很大的發(fā)展空間。由于旅游教育體制滯后，甘肅省培養(yǎng)高層次旅游人才的院校數(shù)量、招生規(guī)模和旅游行業(yè)的需求量不成比例，學(xué)校數(shù)量少，學(xué)生少，師資缺乏限制了人力資源的供給量。很多人受擇業(yè)心理的消極影響，把飯店業(yè)看成是一種吃青春飯、伺候人的行業(yè)，因而只把旅游飯店業(yè)當(dāng)成自己一時(shí)的就業(yè)選擇。隨著甘肅旅游業(yè)的發(fā)展，飯店人力資源的需求缺口將進(jìn)一步擴(kuò)大。時(shí)至今日，旅游業(yè)已不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，而是產(chǎn)生多功能、全方位作用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)持續(xù)發(fā)展的“動(dòng)力產(chǎn)業(yè)”。擁有眾多旅游資源的甘肅，卻不是一個(gè)旅游大省。飯店的管理，可謂最為細(xì)微復(fù)雜的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素質(zhì)管理，對(duì)飯店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，因?yàn)樗潜ＷC服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、提高飯店效益的根本所在。“人性化”管理，完善考核和提升機(jī)制，穩(wěn)定飯店員工的心態(tài)，提高員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)度。飯店員工的高流動(dòng)率是目前存在于許多飯店的普遍現(xiàn)象。飯店應(yīng)在經(jīng)營(yíng)管理中倡導(dǎo)“員工第一”的人本思想。因此要做大做強(qiáng)飯店品牌，注重企業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型飯店。及早建立具有特色的激勵(lì)文化，培養(yǎng)員工良好的自我激勵(lì)行為。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，提高員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)度。飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃［4］，使員工可以看到自己未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，將個(gè)人目標(biāo)與飯店目標(biāo)相連，讓員工對(duì)飯店前景充滿信心和希望，并為有遠(yuǎn)大志向的優(yōu)秀人才提供施展才華，實(shí)現(xiàn)自我超越的廣闊空間，使員工在促進(jìn)自身發(fā)展的同時(shí)，也使飯店得到不斷發(fā)展重視對(duì)員工的人力資本投資，健全人才培養(yǎng)機(jī)制，從而具備一種終身就業(yè)能力。即在飯店效益遞增中的全部要素貢獻(xiàn)部分中，人力資本的貢獻(xiàn)率正在不斷遞增，有的甚至要大于50%。甘肅旅游飯店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須加大對(duì)飯店人力資源的開發(fā)強(qiáng)度，優(yōu)化中高層管理人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化對(duì)飯店全體員工的學(xué)歷教育和在職培訓(xùn)的投資力度，促使甘肅旅游飯店由物質(zhì)資本驅(qū)動(dòng)向人力資本投資驅(qū)動(dòng)的階段轉(zhuǎn)變。即按照員工的需求差異（優(yōu)勢(shì)、基礎(chǔ)、劣勢(shì)等）擬定可行的培訓(xùn)方案，并且實(shí)施有效的評(píng)估。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)出及時(shí)性、多樣性等特點(diǎn)。從飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)對(duì)人力資源進(jìn)行柔性定位，建立柔性的用工機(jī)制，充分利用旅游院校等培訓(xùn)基地，使長(zhǎng)期