【正文】 、 ? 服務(wù)人員的處置權(quán)、 ? 服務(wù)人員的義務(wù)和職責(zé)、 ? 服務(wù)人員的激勵、 ? 服務(wù)人員的儀表、 ? 服務(wù)人員的交際能力、 ? 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等 內(nèi)部營銷的兩個(gè) 要點(diǎn) ： ? 一是企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。 ? 菲利浦 ?科特勒曾指出：“內(nèi)部營銷是指成功地 雇傭、訓(xùn)練 和盡可能 激勵 員工很好地為顧客服務(wù)的工作。 內(nèi)部營銷 ? 內(nèi)部營銷（ Internal Marketing）通過能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。 ? 而分時(shí)度假產(chǎn)品介于兩者之間，與房地產(chǎn)項(xiàng)目相比，它將產(chǎn)品分割后出售，但分割單元又沒有普通飯店產(chǎn)品那么零碎。 ? 本質(zhì)上，分時(shí)度假實(shí)際上是介于房地產(chǎn)產(chǎn)品和飯店產(chǎn)品之間的一種中間產(chǎn)品。 分時(shí)營銷 ? 又稱為“ time share marketing” ,也譯作“泰慕賽爾”。 ? 揚(yáng)長避短，相互借力。比如飯店設(shè)備設(shè)施可以互補(bǔ)、經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)可以共享。 ? 兩家或以上的飯店基于相互利益的考慮，以某種能夠共同接受的形式與運(yùn)作手段，共同進(jìn)行廣告及推廣的促銷手段。 借力營銷 ? 借力營銷又稱為“聯(lián)合營銷”。 (4)暫不考慮怎樣促銷，而應(yīng)當(dāng) 考慮怎樣溝通。 (2)暫不考慮定價(jià)策略，而去了解消費(fèi)者要滿足其需要與欲求所愿付出的成本。 （凡是能夠?qū)⑵放?、產(chǎn)品類別和任何與市場相關(guān)的信息傳遞給消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者的過程與經(jīng)驗(yàn)，均被視為可以利用的傳播媒介。 （企業(yè)不管利用什么媒體，其產(chǎn)品或服務(wù)的信息一定得清楚一致。 ③整合營銷傳播的核心工作是培養(yǎng)真正的 消費(fèi)者價(jià)值 觀 ，與那些最有價(jià)值的消費(fèi)者保持長期的緊密聯(lián)系。 整合營銷的特點(diǎn) ①在整合營銷傳播中， 消費(fèi)者 處于核心地位。 —— 整合就是把各個(gè)獨(dú)立地營銷綜合成一個(gè)整體，以產(chǎn)生 協(xié)同效應(yīng) 。第五章飯店市場營銷管理 ? 第一節(jié) 概述 ? 一、概念： 以交換為中心、動態(tài)過程、主體和客體較廣 二、特征： 顧客導(dǎo)向、管理導(dǎo)向、信息導(dǎo)向、戰(zhàn)略導(dǎo)向 三、主要內(nèi)容： 環(huán)境分析、調(diào)查與預(yù)測、目標(biāo)市場定位、營銷策略 ? 整體性 //差異化 //集中化 第二節(jié) 市場營銷管理理念 ? 一、營銷觀念的發(fā)展 生產(chǎn)觀念 → 產(chǎn)品觀念 → 推銷觀念 → 營銷觀念 → 社會營銷觀念 二、主要營銷理念 合作共贏 //整合營銷 //借力營銷 // 文化營銷 //主題營銷 //網(wǎng)絡(luò)營銷 // 分時(shí)營銷 //綠色營銷 //內(nèi)部營銷 整合營銷 ? Integrated Marketing 整合營銷是一種對 各種營銷工具和手段 的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行 即時(shí)性的動態(tài) 修正，以使交換雙方在 交互中 實(shí)現(xiàn)價(jià)值增殖的營銷理念與方法。 整合營銷就是為了建立、維護(hù)和傳播品牌，以及加強(qiáng)客戶關(guān)系，而對品牌進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施和監(jiān)督的一系列營銷工作。 —— 獨(dú)立的營銷工作包括廣告、直接營銷、銷售促進(jìn)、人員推銷、包裝、事件、贊助和客戶服務(wù)等。 ②在建立 資料庫 的基礎(chǔ)上對消費(fèi)者進(jìn)行深刻全面的了解。 ④以本質(zhì)上 一致的信息 為支撐點(diǎn)進(jìn)行傳播。） ⑤以各種傳播 媒介 的整合運(yùn)用進(jìn)行傳播。） 整合營銷的精髓 (1)不要賣你所能制造的產(chǎn)品，而是賣那些顧客想購買的產(chǎn)品，真正重視消費(fèi)者。 (3)暫不考慮渠道策略，應(yīng)當(dāng)思考 如何給消費(fèi)者方便以購得商品。 整合營銷的 4I原則 ? 第一：趣味原則（ Interesting ） 營銷必須是娛樂化、趣味性的 ，“偉大的整合營銷身上流淌著趣味的血液！他不能是一則生硬的廣告，要讓娛樂因子在他身上靈魂附體！” 第二：利益原則（ Interests ） 利益的多元化，物質(zhì)的、金錢的、 信息或資訊、功能或服務(wù)、心理 滿足或尊重等等 ? 第三：互動原則（ Interaction ） 單向布告式的營銷已然失效，需要消費(fèi)者參與到營銷的互動與創(chuàng)造中來，消費(fèi)者是品牌的另一半制造者； 第四：個(gè)性原則（ Individuality ） 專屬性讓消費(fèi)者心理產(chǎn)生“焦點(diǎn)關(guān)注”的滿足感，個(gè)性化營銷更能投消費(fèi)者所好，更容易引發(fā)互動與購買行動 。相互“借力”，聯(lián)合促銷。 ? 飯店通過聯(lián)合促銷可以通過“優(yōu)勢組合”推出有利于各方的組合產(chǎn)品。 ? 由于促銷的競爭的“內(nèi)化”減少了“口舌之爭”降低了促銷費(fèi)用。它有利于各飯店優(yōu)化資源配置，樹立良好的企業(yè)形象，并建立起強(qiáng)有力的市場地位。 ? 指將飯店客房的使用權(quán)分時(shí)段賣給賓客，即不同的消費(fèi)者購買客房不同時(shí)段的使用權(quán)，共同維護(hù)、分時(shí)使用客房，并且可以通過交換網(wǎng)絡(luò)與其他消費(fèi)者交換不同飯店的客房使用權(quán)。對于一個(gè)住宿設(shè)施的制度安排中，一個(gè)極端就是房地產(chǎn)產(chǎn)品，開發(fā)商直接把房產(chǎn)的所有權(quán)和使用權(quán)一次性銷售給消費(fèi)者；另外一個(gè)極端是飯店產(chǎn)品，以飯店建筑物的壽命為 40年計(jì)算，它相當(dāng)于把每間客房的使用權(quán)分割成為 40 365份來出售，消費(fèi)者以天為單位購買對房間的使用權(quán)。事實(shí)上，飯店本身就是一種滿足住宿需求的房地產(chǎn)設(shè)施，分時(shí)度假理念為飯店（特別是度假飯店）經(jīng)營提供了嶄新的視域。內(nèi)部營銷是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者，取悅雇員的哲學(xué)?！边@也就是說向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷。當(dāng)他們在內(nèi)部受到最好服務(wù)和向外部提供最好服務(wù)時(shí)，企業(yè)的運(yùn)行可以達(dá)到最優(yōu) ? 二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人。 飯店內(nèi)部營銷的案例 ? 麗茲 卡爾頓飯店：內(nèi)部營銷為本 ? 大多數(shù)公司都只注重外部營銷，追求品牌忠誠度和顧客滿意的價(jià)值，他們忽視了內(nèi)部員工滿意的一面，而麗茲卡爾頓飯店恰恰是從內(nèi)部營銷入手，提出“照顧好那些照顧顧客的人“，作出了營銷創(chuàng)新。 ? ? 麗茲 卡爾頓飯店是萬豪集團(tuán)旗