【正文】 段（4月20日至5月20日）。對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能實(shí)行加密管理，建立制衡機(jī)制，嚴(yán)格統(tǒng)方權(quán)限和審批程序。對(duì)重點(diǎn)部門(mén)和崗位人員實(shí)行定期交流輪崗，形成制度。結(jié)合深化醫(yī)改，強(qiáng)化治理醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決杜絕紅包、回扣。重視醫(yī)患溝通，加強(qiáng)對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，規(guī)范開(kāi)展醫(yī)患溝通工作，尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。參加省級(jí)質(zhì)控的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)結(jié)果，實(shí)行全省互認(rèn)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)方面。繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基”培訓(xùn)與考核，著力提高醫(yī)務(wù)人員基本素質(zhì)。嚴(yán)格按照急診科、重癥醫(yī)學(xué)科等專(zhuān)科建設(shè)與管理指南基本標(biāo)準(zhǔn)的要求，加強(qiáng)重點(diǎn)科室、部門(mén)的建設(shè)與管理，做到人員配備到位、設(shè)施設(shè)備配套、技術(shù)水平過(guò)硬、管理科學(xué)規(guī)范。建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)療質(zhì)量管理與控制組織體系、制度和機(jī)制，及時(shí)、完整、如實(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)質(zhì)控信息。持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和安全方面。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專(zhuān)業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對(duì)出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)、家庭和專(zhuān)業(yè)康復(fù)。對(duì)糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開(kāi)展專(zhuān)題健康講座。積極開(kāi)展志愿者醫(yī)院服務(wù)，按規(guī)范組建醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)，開(kāi)展多種形式的志愿者醫(yī)院服務(wù)活動(dòng)。認(rèn)真落實(shí)出院患者電話(huà)隨訪制度，醫(yī)院出院患者一周內(nèi)電話(huà)隨訪率要達(dá)到100%。加強(qiáng)醫(yī)保病人收治管理，不得推諉、拒收符合住院條件的醫(yī)保病人。加強(qiáng)醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，確保住院患者飲食科學(xué)，促進(jìn)患者康復(fù)。年內(nèi)，醫(yī)院全面實(shí)施以合理配置護(hù)士人力、實(shí)行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級(jí)護(hù)理和整體護(hù)理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)。2011年，院內(nèi)要組建24小時(shí)生命救援隊(duì)，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實(shí)行全天候待命，及時(shí)救治住院危重患者。要加強(qiáng)院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務(wù)的無(wú)縫銜接。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。大力推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)和區(qū)域衛(wèi)生信息平臺(tái)建設(shè)，促進(jìn)信息共享，減少不必要的重復(fù)檢查。合理安排專(zhuān)家門(mén)診，積極推行專(zhuān)家門(mén)診“全日制”和專(zhuān)家門(mén)診“中心制”，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。力爭(zhēng)專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約率達(dá)20%以上。開(kāi)設(shè)簡(jiǎn)易門(mén)診，開(kāi)設(shè)日間病房。落實(shí)《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，實(shí)行掛號(hào)、檢驗(yàn)、“一站式”服務(wù)臺(tái)等窗口工作人員提前30分鐘以上掛牌上崗，掛號(hào)、取藥等候時(shí)間一般不超過(guò)15分鐘。四、重點(diǎn)內(nèi)容全院干部職工要深入開(kāi)展調(diào)查研究，摸清群眾需求，結(jié)合實(shí)際，制定解決突出問(wèn)題的措施。“群眾滿(mǎn)意”。尊重患者權(quán)利，對(duì)患者充滿(mǎn)愛(ài)心；愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺(jué)抵制商業(yè)賄賂；因病施治，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。積極推行臨床路徑管理試點(diǎn)，嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，堅(jiān)決杜絕過(guò)度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效?！百|(zhì)量好”。以病人為中心，時(shí)時(shí)處處為病人著想，急病人所急，打造急診前咨詢(xún)、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。具體是：“服務(wù)好”。進(jìn)一步強(qiáng)化基層黨組織和黨員的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)，形成廉潔行醫(yī)、敬業(yè)奉獻(xiàn)的良好風(fēng)氣，全力推進(jìn)活動(dòng)的深入展開(kāi)。在門(mén)急診、掛號(hào)收費(fèi)、住院病區(qū)等重點(diǎn)部門(mén)，通過(guò)設(shè)立“黨員優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”、“黨員標(biāo)兵崗、紅旗責(zé)任區(qū)”等實(shí)踐載體，全面推進(jìn)“滿(mǎn)意窗口”競(jìng)賽活動(dòng)。二、總體要求開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)，要緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點(diǎn)任務(wù)，緊密結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的各項(xiàng)要求，堅(jiān)持以人為本，更加關(guān)注民生，以人民群眾滿(mǎn)意為目標(biāo)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)推向新階段，切實(shí)保障人民群眾的健康權(quán)益、保障醫(yī)改的順利進(jìn)行。第一篇：三好一滿(mǎn)意活動(dòng)實(shí)施方案“三好一滿(mǎn)意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)實(shí)施方案為貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)〔2011〕23號(hào)）和市衛(wèi)生局《關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)的實(shí)施方案》的精神，進(jìn)一步推動(dòng)我院創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入開(kāi)展，更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾、服務(wù)患者，努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，樹(shù)立我院良好行業(yè)形象，我院決定從2011年4月開(kāi)始，在我院全體干部職工中組織開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)?，F(xiàn)結(jié)合我院工作實(shí)際，制定具體實(shí)施方案如下：一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞全市衛(wèi)生改革發(fā)展大局，堅(jiān)持以人為本，深入開(kāi)展以爭(zhēng)創(chuàng)“人民滿(mǎn)意醫(yī)院”、爭(zhēng)做“人民滿(mǎn)意醫(yī)生”為主題，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意”為目標(biāo)的“三好一滿(mǎn)意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)，組織引導(dǎo)全院廣大黨員干部職工進(jìn)一步增強(qiáng)大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，著力為群眾做好事辦實(shí)事，建設(shè)人民滿(mǎn)意衛(wèi)生事業(yè)。在開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)中，全院各級(jí)黨組織和廣大黨員要充分發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，牢固樹(shù)立“病人第一、服務(wù)第一”的服務(wù)理念，通過(guò)公開(kāi)黨員崗位規(guī)范、佩戴黨員形象標(biāo)識(shí)、黨員掛牌上崗，帶頭亮身份，模范遵守服務(wù)規(guī)范，帶動(dòng)廣大職工把溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程。鼓勵(lì)基層黨員醫(yī)務(wù)人員帶頭刻苦學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)，成為業(yè)務(wù)精通、醫(yī)德高尚、技術(shù)過(guò)硬的典范，爭(zhēng)當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵。三、主要目標(biāo)通過(guò)這次活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿(mǎn)意”的目標(biāo)。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開(kāi)透明，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。患者糾紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項(xiàng)工作制度執(zhí)行到位，確保醫(yī)療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。“醫(yī)德好”。建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、法紀(jì)教育制度，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開(kāi)展醫(yī)德考評(píng)，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問(wèn)題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象有新的改善，人民群眾看病就醫(yī)感受有新的變化，社會(huì)滿(mǎn)意度有新的較大幅度的提高，行風(fēng)評(píng)議名次爭(zhēng)先進(jìn)位。重點(diǎn)在以下六個(gè)方面下功夫：改善門(mén)診服務(wù)方面。改革服務(wù)流程，優(yōu)化門(mén)診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，門(mén)診服務(wù)窗口和診室彈性排班、分層分科分區(qū)掛號(hào)、收費(fèi)、候診。大力推進(jìn)預(yù)約診療，積極推進(jìn)窗口、診間、出院、電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)等多種預(yù)約方式，建設(shè)市縣級(jí)區(qū)域預(yù)約診療服務(wù)信息平臺(tái)。要方便患者檢查，力爭(zhēng)做到隨到隨查；全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，在確?；颊唠[私的前提下，通過(guò)自助打印、手機(jī)短信、電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)等形式方便患者。合理安排好節(jié)假日門(mén)急診和住院醫(yī)療服務(wù)，完善醫(yī)院標(biāo)識(shí)和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，門(mén)診實(shí)行分科候診。改善急救醫(yī)療服務(wù)方面。對(duì)急危重病人先搶救，后結(jié)算，及時(shí)實(shí)施救治。根據(jù)急診流量，合理調(diào)度安排急診力量，在急診量較大的季節(jié)要配備急診加強(qiáng)班。改善住院服務(wù)方面。以“技能好、會(huì)溝通”為重點(diǎn)，全面實(shí)施“年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動(dòng)”，盡快提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護(hù)管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。推行住院服務(wù)中心化，為住院患者提供陪檢等服務(wù)，方便住院患者。改革服務(wù)模式方面。重視健康教育和康復(fù)服務(wù)，在醫(yī)院門(mén)診和病房普遍開(kāi)展多形式的健康教育活動(dòng)，教育引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對(duì)門(mén)診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。在實(shí)施城市大醫(yī)院對(duì)口支援城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)制度和醫(yī)務(wù)人員晉升中高級(jí)職稱(chēng)前下基層鍛煉制度的基礎(chǔ)上，與縣級(jí)綜合醫(yī)院、精神專(zhuān)科醫(yī)院建立雙向?qū)趯?zhuān)業(yè)診療協(xié)議，指派副高以上職稱(chēng)專(zhuān)家到對(duì)口協(xié)議單位定期坐診制度，每月不少于1—2次，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)資源的覆蓋面，切實(shí)為基層解決疑難問(wèn)題。強(qiáng)化依法執(zhí)業(yè)監(jiān)管，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力和權(quán)限審核。積極開(kāi)展臨床路徑管理試點(diǎn)工作，并定期實(shí)施臨床路徑管理評(píng)估，認(rèn)真開(kāi)展單病種質(zhì)控，降低醫(yī)療費(fèi)用。進(jìn)一步落實(shí)“三合理”規(guī)范，堅(jiān)持因病施治，重點(diǎn)落實(shí)好抗生素合理使用指導(dǎo)原則和規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)抗生素尤其是三線(xiàn)抗生素臨床使用的監(jiān)測(cè)。規(guī)范投訴管理，建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，落實(shí)崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，完善投訴接待和處置程序，認(rèn)真對(duì)待患者的訴求，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。繼續(xù)實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，互認(rèn)范圍擴(kuò)大到不同地區(qū)二級(jí)以上醫(yī)院間檢驗(yàn)檢查結(jié)果可靠的、臨床確認(rèn)不需再次檢驗(yàn)檢查的項(xiàng)目。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開(kāi)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有收費(fèi)和服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)全部公開(kāi)，采取電子信息平臺(tái)、一日清單等形式方便群眾查閱。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通；手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通；注重門(mén)診患者溝通。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)和違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。加大對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，明確職責(zé)分工，“一把手”不直接分管財(cái)務(wù)、基建、招投標(biāo)和藥品采購(gòu)工作，落實(shí)“三重一大”事項(xiàng)集體討論決定制度。要按照《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)接受社會(huì)捐贈(zèng)資助管理暫行辦法》等制度，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理工作，建立健全內(nèi)控機(jī)制。五、方法步驟活動(dòng)從2011年開(kāi)始，利用三年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)“一年初見(jiàn)成效、兩年發(fā)展提高、三年跨一大步”。結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際制定“三好一滿(mǎn)意”窗口服務(wù)單位