【正文】 段（4月20日至5月20日）。對醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能實行加密管理，建立制衡機制，嚴格統(tǒng)方權限和審批程序。對重點部門和崗位人員實行定期交流輪崗，形成制度。結合深化醫(yī)改，強化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作長效機制建設。要加強醫(yī)德醫(yī)風教育，堅持廉潔行醫(yī)，堅決杜絕紅包、回扣。重視醫(yī)患溝通，加強對廣大醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技能的培訓，規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作，尊重患方的知情權、同意權、選擇權。參加省級質控的醫(yī)學檢驗結果，實行全省互認。加強醫(yī)德醫(yī)風和行風建設方面。繼續(xù)加強醫(yī)務人員“三基”培訓與考核，著力提高醫(yī)務人員基本素質。嚴格按照急診科、重癥醫(yī)學科等?？平ㄔO與管理指南基本標準的要求，加強重點科室、部門的建設與管理，做到人員配備到位、設施設備配套、技術水平過硬、管理科學規(guī)范。建立健全醫(yī)療質量控制網(wǎng)絡、醫(yī)療質量管理與控制組織體系、制度和機制，及時、完整、如實、準確上報質控信息。持續(xù)改進醫(yī)療質量和安全方面。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務機構和其他專業(yè)康復機構協(xié)調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。積極開展志愿者醫(yī)院服務，按規(guī)范組建醫(yī)院志愿者服務隊，開展多種形式的志愿者醫(yī)院服務活動。認真落實出院患者電話隨訪制度，醫(yī)院出院患者一周內(nèi)電話隨訪率要達到100%。加強醫(yī)保病人收治管理，不得推諉、拒收符合住院條件的醫(yī)保病人。加強醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設，確保住院患者飲食科學，促進患者康復。年內(nèi)，醫(yī)院全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務為核心的優(yōu)質護理服務示范工程活動。2011年，院內(nèi)要組建24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。要加強院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務的協(xié)調配合，確保急救醫(yī)療服務的無縫銜接。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，完善急診綠色通道。大力推進醫(yī)院信息化建設和區(qū)域衛(wèi)生信息平臺建設，促進信息共享，減少不必要的重復檢查。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。力爭專家門診預約率達20%以上。開設簡易門診，開設日間病房。落實《江蘇省醫(yī)療機構主要窗口服務規(guī)范》，實行掛號、檢驗、“一站式”服務臺等窗口工作人員提前30分鐘以上掛牌上崗，掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。四、重點內(nèi)容全院干部職工要深入開展調查研究，摸清群眾需求，結合實際，制定解決突出問題的措施。“群眾滿意”。尊重患者權利，對患者充滿愛心；愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺抵制商業(yè)賄賂；因病施治，團結協(xié)作，嚴謹求實。積極推行臨床路徑管理試點，嚴格規(guī)范診療服務行為，切實加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務安全有效?！百|量好”。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造急診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質溫馨的服務。具體是：“服務好”。進一步強化基層黨組織和黨員的創(chuàng)先爭優(yōu)意識，形成廉潔行醫(yī)、敬業(yè)奉獻的良好風氣，全力推進活動的深入展開。在門急診、掛號收費、住院病區(qū)等重點部門，通過設立“黨員優(yōu)質服務示范崗”、“黨員標兵崗、紅旗責任區(qū)”等實踐載體，全面推進“滿意窗口”競賽活動。二、總體要求開展“三好一滿意”窗口服務單位活動，要緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點任務，緊密結合創(chuàng)先爭優(yōu)活動的各項要求，堅持以人為本，更加關注民生，以人民群眾滿意為目標，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，促進醫(yī)療服務、醫(yī)療質量在原有基礎上有新的提高，把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風建設推向新階段，切實保障人民群眾的健康權益、保障醫(yī)改的順利進行。第一篇：三好一滿意活動實施方案“三好一滿意”窗口服務單位活動實施方案為貫徹落實省衛(wèi)生廳《關于印發(fā)的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)〔2011〕23號）和市衛(wèi)生局《關于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動的實施方案》的精神，進一步推動我院創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展，更好地服務發(fā)展、服務群眾、服務患者，努力提升醫(yī)療服務水平，樹立我院良好行業(yè)形象，我院決定從2011年4月開始，在我院全體干部職工中組織開展“三好一滿意”窗口服務單位活動。現(xiàn)結合我院工作實際，制定具體實施方案如下：一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞全市衛(wèi)生改革發(fā)展大局，堅持以人為本，深入開展以爭創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”、爭做“人民滿意醫(yī)生”為主題，以“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標的“三好一滿意”窗口服務單位活動，組織引導全院廣大黨員干部職工進一步增強大局意識和服務意識，不斷改善服務態(tài)度，提高服務質量，優(yōu)化服務環(huán)境，規(guī)范服務行為，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，著力為群眾做好事辦實事，建設人民滿意衛(wèi)生事業(yè)。在開展“三好一滿意”窗口服務單位活動中，全院各級黨組織和廣大黨員要充分發(fā)揮引領示范作用，牢固樹立“病人第一、服務第一”的服務理念，通過公開黨員崗位規(guī)范、佩戴黨員形象標識、黨員掛牌上崗，帶頭亮身份，模范遵守服務規(guī)范，帶動廣大職工把溫馨優(yōu)質服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。鼓勵基層黨員醫(yī)務人員帶頭刻苦學習、鉆研技術，成為業(yè)務精通、醫(yī)德高尚、技術過硬的典范，爭當提高醫(yī)療技術的排頭兵。三、主要目標通過這次活動，努力實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。服務態(tài)度熱情周到，服務流程科學合理，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明，服務行為文明規(guī)范，服務措施便民利民，努力實現(xiàn)服務零投訴?；颊呒m紛投訴處理機制完善，醫(yī)患關系和諧。堅持依法執(zhí)業(yè)，高標準、嚴要求履行職責，醫(yī)療質量安全核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項工作制度執(zhí)行到位，確保醫(yī)療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現(xiàn)質量零缺陷?！搬t(yī)德好”。建立健全醫(yī)德醫(yī)風教育、法紀教育制度，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象有新的改善，人民群眾看病就醫(yī)感受有新的變化，社會滿意度有新的較大幅度的提高，行風評議名次爭先進位。重點在以下六個方面下功夫：改善門診服務方面。改革服務流程，優(yōu)化門診“一站式”服務和導醫(yī)服務，門診服務窗口和診室彈性排班、分層分科分區(qū)掛號、收費、候診。大力推進預約診療，積極推進窗口、診間、出院、電話、短信、網(wǎng)絡、社區(qū)等多種預約方式，建設市縣級區(qū)域預約診療服務信息平臺。要方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，在確?；颊唠[私的前提下，通過自助打印、手機短信、電話或網(wǎng)絡查詢等形式方便患者。合理安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務，完善醫(yī)院標識和就診流程引導系統(tǒng)，門診實行分科候診。改善急救醫(yī)療服務方面。對急危重病人先搶救，后結算，及時實施救治。根據(jù)急診流量，合理調度安排急診力量，在急診量較大的季節(jié)要配備急診加強班。改善住院服務方面。以“技能好、會溝通”為重點，全面實施“年輕護士素質提高行動”，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。加強病區(qū)規(guī)范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。改革服務模式方面。重視健康教育和康復服務，在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，教育引導患者養(yǎng)成健康的生活方式。高度重視康復醫(yī)療服務，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。在實施城市大醫(yī)院對口支援城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構制度和醫(yī)務人員晉升中高級職稱前下基層鍛煉制度的基礎上，與縣級綜合醫(yī)院、精神專科醫(yī)院建立雙向對口專業(yè)診療協(xié)議，指派副高以上職稱專家到對口協(xié)議單位定期坐診制度，每月不少于1—2次，擴大優(yōu)質資源的覆蓋面，切實為基層解決疑難問題。強化依法執(zhí)業(yè)監(jiān)管，嚴格醫(yī)療技術臨床應用能力和權限審核。積極開展臨床路徑管理試點工作，并定期實施臨床路徑管理評估，認真開展單病種質控，降低醫(yī)療費用。進一步落實“三合理”規(guī)范，堅持因病施治，重點落實好抗生素合理使用指導原則和規(guī)范，加強對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的監(jiān)測。規(guī)范投訴管理，建立健全投訴管理機構，落實崗位責任，嚴格執(zhí)行“首訴負責制”，完善投訴接待和處置程序，認真對待患者的訴求，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。繼續(xù)實行檢查檢驗結果互認，互認范圍擴大到不同地區(qū)二級以上醫(yī)院間檢驗檢查結果可靠的、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目。規(guī)范實施院務公開，醫(yī)療機構所有收費和服務項目應全部公開，采取電子信息平臺、一日清單等形式方便群眾查閱。建立醫(yī)患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫(yī)生、責任護士負責溝通；手術患者術前、術后由主刀醫(yī)師親自溝通；注重門診患者溝通。落實醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設和違法違紀行為的懲戒處罰力度。加大對領導班子的監(jiān)督力度，明確職責分工，“一把手”不直接分管財務、基建、招投標和藥品采購工作，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。要按照《醫(yī)療衛(wèi)生機構接受社會捐贈資助管理暫行辦法》等制度，加強經(jīng)濟運行管理工作，建立健全內(nèi)控機制。五、方法步驟活動從2011年開始，利用三年時間，實現(xiàn)“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年跨一大步”。結合醫(yī)院工作實際制定“三好一滿意”窗口服務單位