服務(wù)業(yè)顧客導(dǎo)向的價值創(chuàng)新戰(zhàn)略-展示頁
2025-03-16 14:17本頁面
【正文】 信 息 技 術(shù) 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 動態(tài)價值創(chuàng)新 顧客價值管理 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 顧客認(rèn)知利益 顧 客 認(rèn) 知 價 格 等價值線 價 值 劣 勢 區(qū) 域 價值優(yōu)勢區(qū)域 A B C B’ 市場份額獲得者 A’ 市場份額失去者 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 ? 內(nèi)在價值。 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 ? 顧客價值導(dǎo)向理念演進(jìn) —— “ 已所欲，施于人” （生產(chǎn)導(dǎo)向） —— “ 已所不欲，勿施于人” （推銷導(dǎo)向） —— “ 人所欲，已所為” （滿足顧客） —— “ 已所欲，施于人” （引導(dǎo)顧客） ? 企業(yè)與顧客關(guān)系的界定 —— 顧客是上帝； —— 顧客是朋友； —— 幫顧客排憂解難（急顧客之所急，憂顧客之所憂） 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 結(jié)論：顧客是什么 顧客是刁民： 怎么那么難伺候？ 顧客是朋友： 看來還得一起做！ 顧客是傻瓜 ：其實(shí)他要得不多！ 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 顧客滿意 （外部顧客） 社會滿意 員工滿意 （內(nèi)部顧客） 股東滿意 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 服務(wù)與組織競爭能力 ? 問題一：服務(wù)的地位 —— 產(chǎn)品涵義、競爭力 ? 問題二：服務(wù)質(zhì)量如何判斷？ ? 問題三：服務(wù)業(yè)發(fā)展態(tài)勢 —— 服務(wù)創(chuàng)新與制造創(chuàng)新邊界模糊化 —— 知識組合化 —— 服務(wù)創(chuàng)新與制造創(chuàng)新互動化 —— 服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的客戶導(dǎo)向化 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 服務(wù)、知識型服務(wù)、新服務(wù)型經(jīng)濟(jì) 知識型服務(wù)：通過與客戶之間的緊密互動，發(fā)揮咨詢 性職能，提供知識密集型服務(wù)。浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 1 引題 ? 酒店為什么不愿意評星級？ ? 什么是顧客？什么是用戶？ ? 顧客最關(guān)注什么？用戶最關(guān)注什么？ 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 標(biāo)準(zhǔn)等級 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 大堂面積與裝潢 游泳池配備
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