2第二章市場策略--學(xué)生-展示頁
2025-03-16 13:22本頁面
【正文】 可以調(diào)動客戶購買積極性，或促使客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價值。市場分析人員交給了加德夫先生三類顧客的名單：第一類顧客在過去幾年內(nèi)光顧過公司幾次，但是購買的數(shù)量極少；另一類顧客只光顧過一次，但是一次購買的數(shù)量很大；第三類顧客和公司有著長期的，但是零星的購買關(guān)系。 獲得價值 愿望價值 客戶價值 不同時間 不同客戶 三 客戶終生價值 ? 案例 羅伊先生的難題 ? 羅伊 啟示： ? 因此，企業(yè)應(yīng)當主動地對自己的客戶讓渡價值進行測算和評估，并同競爭者的客戶讓渡價值進行比較，以調(diào)整客戶的總價值和總成本，增強自己的競爭力。 產(chǎn)品硬件、軟件特點 擔保服務(wù)、免費體驗等 銷售代表的業(yè)務(wù)水平、工作效率等 品牌 ? 貨幣成本 ：顧客為購買某一產(chǎn)品支付的實際貨幣價格； ? 時間成本 ：顧客為獲得該項服務(wù)所需花費的時間； ? 精力成本 ：顧客為了獲得該項服務(wù)所付出的心理方面的精力； ? 體力成本 ：顧客為獲得該項服務(wù)所付出的身體方面的精力。 在評估，獲得和使用時所引起的客戶預(yù)計費用。 +“利得” 因素： 有形產(chǎn)品質(zhì)量 “失利” 因素： 產(chǎn)品價格 菲利普 ?科特勒 客戶讓渡價值 客戶讓渡價值 ? 指 總客戶價值 與 總客戶成本 之差額。 資金，時間，精力等 客戶價值的核心 感知利失 感知利得 經(jīng)濟價值 功能價值 心理價值 ? 企業(yè) 與 客戶 之間的 關(guān)系 實質(zhì)上是一種 價值交換 的關(guān)系。 客戶的類型 ? 按是否購買劃分： ① 現(xiàn)有客戶：過去買過或正在購買的客戶 ② 潛在客戶：今后有可能購買的組織或個人 ? 按客戶為企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值： 80/20 Pareto Principle帕雷托法則 ① 重要客戶 VIP clients 1% ② 主要客戶 Major clients 4% ③ 普通客戶 Common clients 前 15% ④ 小客戶 Minor clients 剩余 80% 客戶金字塔 ? 按客戶的忠誠度分： ① 忠誠客戶 ② 老客戶 ③ 新客戶 ④ 潛在客戶 二 客戶價值的內(nèi)涵 ? 客戶價值？ 客戶 實現(xiàn)的價值 與客戶 付出的代價 之差?？蛻絷P(guān)系管理 第二章 市場策略 第一節(jié) 客戶價值 一 誰是客戶？ 客戶的定義 狹義 的客戶： ? 市場中廣泛存在的對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有需求的個體或群體消費者。 廣義 的客戶： ? 除狹義客戶外，還包括企業(yè)的上游供應(yīng)商、下游分銷商以及企業(yè)內(nèi)部下屬的不同職能部門、分公司等分支機構(gòu)。 產(chǎn)品或勞務(wù)的性能，質(zhì)量，品牌，售后服務(wù)等因素的滿意程度。 產(chǎn)品或服務(wù) 利潤 企業(yè) 客戶 企業(yè)基于 服務(wù)質(zhì)量所獲得的競爭優(yōu)勢更加難以被競爭對手有效復(fù)制。 客戶期望得到的一組利益。 客戶讓渡價值 總客戶價值 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 總客戶成本 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 ? 產(chǎn)品價值 ：顧客認為要獲得某一產(chǎn)品值得為之付出多少； ? 服務(wù)價值 ：顧客認為要獲得某一服務(wù)值得為之付出多少； ? 人員價值 ：顧客對服務(wù)提供人員整體價值評價； ? 形象價值 ：顧客對服務(wù)或服務(wù)提供者形象的價值評估。 客戶讓渡價值理論的觀點 ? 客戶在信息基本透明的情況下，會以
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