2第二章市場策略--學(xué)生-文庫吧資料
2025-03-14 13:22本頁面
【正文】 不同，客戶關(guān)系生命周期模式可以劃分為 4種類型。 尋找目標(biāo)客戶的主要方法 (名人介紹 ) (頭牛效應(yīng) ) 思考：如何獲取客戶信息 /資料 尋找目標(biāo)客戶？ ?合法性？ 第三節(jié) 客戶生命周期 一 客戶生命周期的內(nèi)涵 客戶生命周期 ? 指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到關(guān)系終止的完整的關(guān)系周期。 尋找目標(biāo)客戶的主要方法 ? 企業(yè)主動出擊，尋找目標(biāo)客戶和潛在客戶，并最終說服他們成為現(xiàn)實(shí)客戶。 （ 4）按消費(fèi)行為的客戶細(xì)分 ? 購買渠道 — 產(chǎn)品目錄、郵件、電視、互聯(lián)網(wǎng)、商店、專賣店 ? RFM— 最近一次消費(fèi) (Recency)、消費(fèi)頻率(Frequency)、消費(fèi)金額 (Moary) ? 目標(biāo)利益 — 最低價(jià)格、最佳技術(shù)、最大價(jià)值 ? 所需服務(wù) — 電話支持、專人服務(wù)、電子郵件 ? 忠誠度 — 沒有、一些。 ? 另外， 氣候、人口密度、地形 等都可能成為客戶細(xì)分的依據(jù) （ 3）按生活方式 /心理的客戶細(xì)分 ? 按生活方式細(xì)分 — 人們生活和花費(fèi)時(shí)間和金錢的模式，如喜歡釣魚、旅游等 ? 按態(tài)度細(xì)分 — 消費(fèi)者對企業(yè)及其商品的態(tài)度。 ? 客戶細(xì)分的結(jié)果 ，指出了客戶是誰、客戶是什么樣的、客戶與客戶之間是如何不同的，以及他們將被如何區(qū)別對待。 因?yàn)?， 企業(yè)應(yīng)該分辨出它能有效為之服務(wù)的最具有吸引力的細(xì)分市場 ， 集中企業(yè)資源 ， 制定科學(xué)的競爭策略 ， 以取得和增強(qiáng)競爭優(yōu)勢 二 客戶細(xì)分的目的 80/20/30法則 —— 威廉 ?謝登 ? 在頂部的 20%的顧客創(chuàng)造了公司 80%的利潤，但其中的一半利潤給在底部的 30%的非盈利顧客消耗掉了。 由于顧客需求 、 欲望及購買行為是多元的 ， 所以顧客需求滿足呈現(xiàn)差異 。 ? 客戶細(xì)分 是 20世紀(jì) 50年代中期由美國學(xué)者溫德爾 ? 是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價(jià)值等因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品、服務(wù)和銷售模式。 ? 客戶終身價(jià)值在客戶管理中具有重要作用，是企業(yè)長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。 客戶終身價(jià)值： ? 是指企業(yè)與客戶在整個交易關(guān)系維持的生命周期里，減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值， 企業(yè) 能從客戶那里獲得的所有 收益之和 。 ? 或者說，是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。 開始 直至客戶關(guān)系解體的全生命周期。 經(jīng)營費(fèi)用和增加利潤上的收益。 客戶終生價(jià)值 Customer Lifetime Value CRM的目的是在整個生命周期上管理客戶，以最優(yōu)的客戶投入達(dá)到終生價(jià)值的最大化。 ② 客戶成長價(jià)值： 隨時(shí)間推移 ，（由于客戶本身的年齡、身份、受教育程度、家庭狀況，及所處行業(yè)、職業(yè)、收入等不斷變化帶來的） 客戶價(jià)值的變化，及其在來來一段時(shí)間內(nèi)給企業(yè)帶來的利潤。 ? 客戶的 潛在價(jià)值 主要來自 5個方面： ? 客戶重復(fù)購買： 客戶增加已購買產(chǎn)品的交易額； ? 客戶交叉購買： 客戶購買已購產(chǎn)品的相關(guān)產(chǎn)品； ? 客戶向上購買： 購買已購產(chǎn)品的升級品、附加品； ? 推薦新客戶： 企業(yè)的忠誠客戶把一些潛在客戶推薦給本企業(yè)，及為企業(yè)傳遞好的口碑； ? 隨著時(shí)間推移，重復(fù)購買者或忠誠客戶 對價(jià)格的敏感性降低 ，從而使企業(yè)成本的降低。 ? 當(dāng)前價(jià)值可通過歷史數(shù)據(jù)估算與測量 ? 企業(yè)可通過客戶當(dāng)前價(jià)值的高低尋找目前的高價(jià)值客戶，以獲得可持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展和收益增長 ? 潛在價(jià)值： ? 是客戶未來可能給企業(yè)帶來的利潤，是企業(yè)通過有效的交叉銷售
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