服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學(xué)課件-展示頁(yè)
2025-03-16 10:48本頁(yè)面
【正文】 情說(shuō)愛(ài)？”如何應(yīng)答？ ?經(jīng)過(guò) PAC訓(xùn)練后的女職員沒(méi)有反唇相譏，而是微笑地說(shuō)道：“非常抱歉，讓您久等了，真對(duì)不起！您需要什么？如果有急事，請(qǐng)和他換一下，我先給您辦。 ?美國(guó)一家航空公司的一位女職員正在售票，有幾位顧客在窗口排隊(duì)等著買票。 ?這塊蛋糕含有許多卡路里，還是別吃它。 ?哦！好漂亮的顏色。當(dāng)一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中Ｃ成分占優(yōu)勢(shì)時(shí)，其行為表現(xiàn)為遇事畏縮，感情用事，喜怒無(wú)常，不加考慮。 ? “Ｃ”狀態(tài)象嬰幼兒的沖動(dòng)，表現(xiàn)為服從和任人擺布。當(dāng)一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中Ａ成分占優(yōu)勢(shì)時(shí)，這種人的行為表現(xiàn)為：待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人。 ? “Ａ”狀態(tài)表現(xiàn)為注重事實(shí)根據(jù)和善于進(jìn)行客觀理智的分析。 ? 等賬目全部核對(duì)完畢，出納員小姐很有禮貌地說(shuō) 謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！ ? 此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說(shuō)： 小姐，麻煩你了，真不好意思！ PAC理論 ? Parent ? Adult ? Child ? 父母 ? 成人 ? 兒童 ? “Ｐ”狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，通常表現(xiàn)為統(tǒng)治、訓(xùn)斥、責(zé)罵等家長(zhǎng)制作風(fēng)。 ? 出納員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？” 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。 “熄火”的語(yǔ)言 ?一位客人到前臺(tái)結(jié)賬。客人回到座位，認(rèn)真觀察了一下，確定是自己弄錯(cuò)了。最后，她征求客人的意見(jiàn)，“您看您現(xiàn)在點(diǎn)還是等一會(huì)兒再點(diǎn)？” ? “這 …… 等一會(huì)兒吧。等點(diǎn)魚(yú)的客人走后，張小姐對(duì)這位投訴的客人說(shuō)：“這就是鱖魚(yú)。張小姐陪著客人來(lái)到海鮮池前，并不著急讓客人點(diǎn)魚(yú)，而是先和他聊起天來(lái)。 ? 于是，張小姐對(duì)那位投訴的客人說(shuō)：“先生，如果真是這樣，那您不妨再點(diǎn)一條鱖魚(yú)。張小姐走到客人座位旁仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員給客人上的確實(shí)是鱖魚(yú)，心里便明白是客人弄錯(cuò)了。服務(wù)禮儀與 服務(wù)心理學(xué) 李連宇 什么是服務(wù)禮儀？ ?服 ?務(wù) ?禮 ?儀 服從 ； 服侍（照顧） 勞務(wù) 禮節(jié) 形象 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ?把對(duì)讓給客人 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ?要充分理解客人的需求 ?要充分理解客人的想法和心態(tài) ?要充分理解客人的誤會(huì) ?要充分理解客人的過(guò)錯(cuò) ? 某酒店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖魚(yú)，大聲對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“我們點(diǎn)的是鱖魚(yú)，這個(gè)不是 !”他這么一說(shuō)，同桌的其他客人也隨聲附和，要求服務(wù)員退換。 ? 正當(dāng)服務(wù)員左右為難時(shí)，餐廳領(lǐng)班張小姐走了過(guò)來(lái)。當(dāng)她看到這位客人的反應(yīng)比較強(qiáng)烈，其余的客人多數(shù)含混不清地點(diǎn)頭，主人雖然要求服務(wù)員調(diào)換，但卻顯得比較難堪時(shí)，立即明白這鱖魚(yú)是主人點(diǎn)的，而他對(duì)那位客人的錯(cuò)誤又不好指出。請(qǐng)您親自到海鮮池挑選好嗎？”客人點(diǎn)頭應(yīng)允。稍稍站了一會(huì)兒，恰好有其他的客人也點(diǎn)鱖魚(yú)，看到服務(wù)員將魚(yú)從池子里撈出，客人的臉上立即露出了驚詫的神情。”接著，她指著海鮮池前的標(biāo)簽和池中的魚(yú)簡(jiǎn)要地介紹了一下鱖魚(yú)的特征。”客人答道。面帶愧色地向張小姐及服務(wù)員道歉，而主人則向張小姐投來(lái)了感激的目光。當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說(shuō)：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！” 請(qǐng)問(wèn)：前臺(tái)應(yīng)當(dāng)如何處理？ ? 前臺(tái)出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。其間，那位出納員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒
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