【正文】 受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。（2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場，或請客人到茶座、吧小坐?？偨?jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個“高明”點(diǎn)子懊悔不已。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。這位女士很滿意?？腿烁杏X到有了暖氣，連說謝謝！問題：（1）請你對亞玲的行為有什么看法（2）我們從中得到什么啟發(fā)一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好，請?jiān)?。“嗯。?xì)心的亞玲馬上意識到客人在找服務(wù)員，她立即過去有禮貌地向他問好：“下午好，先生，有什么事需要我?guī)兔幔俊薄澳銈兙频晔窃趺锤愕?，天氣這么冷，連空調(diào)都沒開，是不是空調(diào)壞了？”客人帶著埋怨的口氣對亞玲說。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報(bào)批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。問題:（1）小王在銷售過程中的主要問題是什么？（2）他應(yīng)如何提高自己的銷售技能？某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格?！眴T工諷刺“銷售部沒什么本事，只會打折。這樣與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員相比，小王給予客戶的價位通常降低20%，從而造增人多而收入少的現(xiàn)象。然而，讓小王不解的是，他所爭取的客戶價格較低。此時正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠?？禈穲鏊鶓?yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求?？禈穲鏊鶓?yīng)設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求。（二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。求實(shí)心理需求客人抱有求實(shí)心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時感到物有所值。保健心理需求客人想通過康樂活動達(dá)到保健身體、保持活力的目的?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設(shè)施與環(huán)境。三、康樂服務(wù)心理康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。優(yōu)美的造型；（2）創(chuàng)造良好的食品形象。愉快的聽覺形象；（1）創(chuàng)造餐廳形象：對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。（4）溫度。（3）觸覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。目前，一般認(rèn)為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。（1）味覺。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。二、餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。個性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。個性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。求安全住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。第一篇：酒店服務(wù)心理學(xué)酒店服務(wù)心理學(xué)研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。一、客房服務(wù)心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。（一）客人基本需求心理分析求整潔干凈客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。（1）主動熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營養(yǎng)。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量。風(fēng)味。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。（2）嗅覺。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標(biāo)志。為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。美好的視覺形象；良好的嗅覺形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的色澤；可口的風(fēng)味等。（一）客人基本需求心理分析安全保障的心理需求客人計(jì)劃去某一康樂場所消費(fèi)時，首先考慮的是安全問題。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感。同步心理需求由于社會時尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時尚的同步心理。愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費(fèi)中追求美的心理?？腿嗽诳禈贩?wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求?？禈穲鏊峁┙∩矸?、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求。康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了第二篇：酒店服務(wù)心理學(xué)案例《酒店服務(wù)心理學(xué)》案例分析題一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時，這位客人頓時惱怒起來。問題：（1）、服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（2）、處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？小王是X酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對客人的服務(wù)也很周到，為酒店?duì)幦×瞬簧倏蛻?。在小王進(jìn)行推銷時，對方往往會提出不可能支付這個房價；或者對方提出因?yàn)槭抢详P(guān)系，希望能給多的優(yōu)惠；否則會選擇別的酒店，這時小王總是會答應(yīng)對方的要求，向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?。而且由于小王給許多客人低價，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說公司“對報(bào)價那么高，但實(shí)際收費(fèi)卻如此低，是不是也宰客了？”酒店內(nèi)部也抱怨“忙了半天，沒帶來什么效益?！睂Υ诵⊥跏挚鄲?，他希望能盡快改變這一狀況?？偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。問題：（1）造成這客人離開的原因是什么？（2）飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？下午5時許，中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生，突然看見420房的客人探出頭來，東瞧瞧西望望?！拔铱梢赃M(jìn)房間檢查一下嗎？”亞玲面帶微笑地說?！彼S著客人進(jìn)了房間，看到空調(diào)的開關(guān)到“OFF”狀態(tài)，連忙對客人說：“對不起，先生?！边呎f邊打開空調(diào)至“1”檔，這時徐徐暖風(fēng)飄出來。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸。幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？分析及參考答案：處理類件時要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（1）總臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時示前臺經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，