21酒店服務(wù)心理-展示頁
2025-01-18 02:44本頁面
【正文】 為賓客提供個性化服務(wù) 第二節(jié) 客房服務(wù)心理 一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服務(wù)策略 一、旅游者在客房的心理需求 求衛(wèi)生的心理 1 求安全的心理 2 求舒適的心理 3 求方便的心理 4 求尊重的心理 5 一、旅游者在客房的心理需求 求衛(wèi)生的心理 1 清潔衛(wèi)生是賓客對客房最普遍的、最重要的心理需求，也是賓客選擇飯店的第一要素；它不僅是賓客在外旅游期間生理上的需要，而且能使旅游者在心理上產(chǎn)生舒適感、安全感。 二、賓客對前廳服務(wù)的心理需求 4. 求方便心理 3. 求溝通心理 2. 求效率心理 1. 求尊重心理 飯店的總服務(wù)臺應(yīng)備有完善的資料供旅游者參考，同時每位前廳服務(wù)人員都應(yīng)對這些情況了如指掌，隨時準(zhǔn)備應(yīng)答。 （ 2）語言的溝通。賓客在經(jīng)過長途旅行后在開房入住環(huán)節(jié)迫切需要服務(wù)員能快速的為客人辦理登記手續(xù)入住登記、驗(yàn)證證件和信用卡等服務(wù)環(huán)節(jié)后入住客房休息，如果服務(wù)人員效率不高，做事拖沓，則極容易引起客人的厭煩情緒；同樣，賓客急于趕赴機(jī)場 (車站 )時強(qiáng)烈需要退房結(jié)賬手續(xù)越快越好。前臺員工要熟記 VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是 VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘記他們。一般說來，在一個陌生的環(huán)境中，在與陌生人交往中，首因效應(yīng)的作用大一些；在一個熟悉或較為熟悉的環(huán)境中，在與熟人的交往中，近因效應(yīng)的作用大一些，即后來的感覺信息較容易改變對原環(huán)境對熟人的印象。 （二）前廳服務(wù)的近因效應(yīng) 一、心理學(xué)在前廳服務(wù)中的應(yīng)用 在進(jìn)住飯店的知覺過程中，最后為賓客提供服務(wù)的前廳工作人員，最后在賓客腦海中的前廳的映象，都會給賓客留下深刻的印象，也都會對后來的飯店評價產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響，這是近因效應(yīng) 。第二章 酒店服務(wù)心理 第一節(jié) 前廳服務(wù)心理 第二節(jié) 客房服務(wù)心理 第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 第一節(jié) 前廳服務(wù)心理 一、心理學(xué)在前廳服務(wù)中的應(yīng)用 二、旅游者在前廳的心理需求 三、前廳服務(wù)策略 （一）前廳服務(wù)的首因效應(yīng) 一、心理學(xué)在前廳服務(wù)中的應(yīng)用 首因效應(yīng)使人們產(chǎn)生“先入為主”的第一印象。較好的第一印象可以使客人諒解后續(xù)服務(wù)中的差錯，當(dāng)然，不好的第一印象則同樣會使后續(xù)的努力大打折扣。 （一）前廳服務(wù)的首因效應(yīng) （二）前廳服務(wù)中的近因效應(yīng) 一、心理學(xué)在前廳服務(wù)中的應(yīng)用 首因效應(yīng)和近因效應(yīng)在不同情況下起作用。 二、賓客對前廳服務(wù)的心理需求 1. 求尊重心理 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。 二、賓客對前廳服務(wù)的心理需求 2. 求效率心理 1. 求尊重心理 賓客在前廳無論是辦理入住、結(jié)賬，還是委托代辦，都不希望在總臺停留太長時間，都希望總臺有高效率的服務(wù)。 二、賓客對前廳服務(wù)的心理需求 3. 求溝通心理 2. 求效率心理 1. 求尊重心理 求溝通心理 （ 1）飯店提供的相關(guān)服務(wù)的溝通。 （ 3）個性化服務(wù)的溝通。此外，也可通過將前廳服務(wù)與旅行社、航空、
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