【正文】 ? 工作環(huán)境 管理機(jī)制 工作者 態(tài)度 積極性 工作技能 知識(shí) 關(guān)系 適應(yīng)性 工作方法 工作流程 工作工具 工作組合 工作組織 工作過程 結(jié)束工作 開始工作 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 態(tài)度第一 知識(shí) 是什么？ 技能 怎么干？ 態(tài)度 愿意干 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 馬斯洛的“需求理論”與激勵(lì)要素 個(gè)人 實(shí)現(xiàn) 尊重需要 歸屬感 安全感 生理需要 發(fā)展 獎(jiǎng)勵(lì) 福利 工資 榮譽(yù) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 需求的基本模式 新的需求 新的需求 ? 需求未滿足 行為 需求被滿足 需求未滿足 行為 需求被滿足 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 自我認(rèn)識(shí)在轉(zhuǎn)折中的變化 尋找解釋 無法行動(dòng) 最小化 接受現(xiàn)實(shí) 內(nèi)部化 轉(zhuǎn)折開始 檢驗(yàn) 抑郁 自 我 認(rèn) 識(shí) 資料來源 : KublerRoss 1975 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 激勵(lì)方案 基本工資 福利 長(zhǎng)期激勵(lì) 短期激勵(lì) 半年獎(jiǎng)勵(lì) 浮動(dòng)工資 浮動(dòng)固定化 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 領(lǐng)導(dǎo)坐標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 對(duì)生產(chǎn)的關(guān)心 對(duì)人的關(guān)心 低 高 低 高 1, 1 9, 1 1, 9 5, 5 9,9 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 課堂討論 2： ? 什么是管理？ ? 舉例說明高效管理的最大障礙？ ? 基本的克服方法？ 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 課堂討論 3： 標(biāo)準(zhǔn)化的難點(diǎn)與克服？ 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 第二講 班組長(zhǎng)如何履行職責(zé) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 一、如何開展工作？ A 改正 再執(zhí)行 P 計(jì)劃 D 執(zhí)行 C 檢查 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 基本問題的回答 原則 :增收與節(jié)支設(shè)置目標(biāo)技能 5W2H （ 1） What—— 制定什么事？目的是什么？ —— 有必要嗎？ （ 2） Why—— 為什么制定 ？ —— 有什么意義 ？ 前兩項(xiàng)是為了排除工作中那些不必要的部分 （ 3） When—— 日期 ， 什么時(shí)候制定 ， 完成的時(shí)間是否適 當(dāng) ？ 有順序嗎 ？ 必須有階段性目標(biāo) 。 ?善于將每一個(gè)環(huán)節(jié)都落在實(shí)處 ?調(diào)整計(jì)劃的原則 — 積極、慎重 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 組織生產(chǎn)的手段 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ) —— 5S ? 崗位之間的接口處理 管理 0空白 ? 如何執(zhí)行規(guī)章制度 先嚴(yán)后寬 ,對(duì)事不對(duì)人 ? 如何決斷 三直三現(xiàn)主義 ? 五個(gè)為什么問題解析法 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 三、 人員管理 如何協(xié)調(diào)（ 1） ? 如何用人（量才適用，揚(yáng)長(zhǎng)避短） ? 個(gè)體心理常識(shí) — 什么是個(gè)性 ? 氣質(zhì)（如何解釋？？？） ? 性格 ? 能力 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 三、 人員管理 如何協(xié)調(diào)（ 2） ? 群體心理的特點(diǎn)： 直接性 混沌性 感染性 ? 如何提高班組士氣和員工的凝聚力 ? 提高溝通技巧： P— A— C理論 ? 獎(jiǎng)罰得當(dāng)： 大功小賞 — 沒氣度 小功大賞 — 大家不服 無功受賞 — 引起眾怨 大過小罰 — 有意袒護(hù) 小過大罰 — 苛刻 無過受罰 — 報(bào)復(fù) ? 表揚(yáng)和批評(píng)的藝術(shù) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 四、監(jiān)督與控制 ： 質(zhì)量控制、數(shù)量控制、時(shí)間控制、成本控制 ： P— D— C— A的戴明循環(huán)法， Plan（計(jì)劃）， Do（實(shí)施）， Cheek（檢查）， Action（對(duì)策） 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ ? a． 可以依賴的少數(shù)成員 ? b． 經(jīng)常出錯(cuò)的少數(shù)成員 ? c． 薄弱環(huán)節(jié) （ 少數(shù)工作 、 工序和單位 ） —— 瓶頸口 ? d． 事故率高的少數(shù)設(shè)備最容易引起顧客不滿和退貨 的產(chǎn)品和服務(wù) ? e． 能產(chǎn)生最大利潤(rùn)的少數(shù)客戶和市場(chǎng) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 什么是質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn) ?關(guān)鍵工序 ?工藝特殊 ?影響下道工序 ?事故多發(fā)區(qū) ?質(zhì)量控制 —— 顧客滿意原則 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 如何處理沖突（下面的內(nèi)容如何解釋？） 智 — 博 — 辯 — 要 貴 — 勢(shì) 富 — 豪 貧 — 利 賤 — 謙 勇 — 敢 迂 — 銳 特點(diǎn) ： 排他性 不成文法 意見領(lǐng)袖 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 問題討論 4： 班組長(zhǎng)和企業(yè)共命運(yùn) ? 案例一 他這樣做聰明嗎？ 熱工班長(zhǎng)李健，聰明、健談，也很滑頭。 “ 我真的認(rèn)為當(dāng)班長(zhǎng)沒什么意思。再說了，芝麻大的官，沒權(quán)也沒錢，湊合著混唄。他明白，私人小廠底兒薄、抗風(fēng)險(xiǎn)能力低，說關(guān)門就關(guān)門。為他人拼命，犯傻！有精力還不如自己干點(diǎn)什么，多賺錢才是格的。原因有三， 其一、李健既想多賺錢，又不想丟掉本職工作，“腳踩兩只船”，早晚會(huì)有一天因?yàn)榫Σ粷?jì)，賠了夫人又折兵； 其二、個(gè)人利益與企業(yè)利益是一致的，只有干好本職工作，為企業(yè)創(chuàng)造效益，才會(huì)增加個(gè)人收入； 其三、如果他把全部精力用于本職工作，把企業(yè)、班組當(dāng)成施展抱負(fù)的舞臺(tái)，相信他的個(gè)人能力將會(huì)得到更大的提高，個(gè)人職業(yè)生涯將會(huì)得到更大的發(fā)展。 兩年前，從未進(jìn)過大城市的山東農(nóng)村姑娘王小云隨幾個(gè)老鄉(xiāng)來天津打工。身上可憐的生活費(fèi)眼看就花光了，只得應(yīng)聘了某獨(dú)資企業(yè)衛(wèi)生勤雜工的工作。 小云十分珍惜這份救命的工作，每天手腳不得閑，將地面、樓梯扶手擦得一塵不染，六個(gè)衛(wèi)生間在小云的整理下也重新光亮起來。 于是，老板找小云談話，讓小云兼做各部門報(bào)紙分發(fā)和開水供應(yīng)工作，月薪漲到 500。按捺不住探究的沖動(dòng)，業(yè)余時(shí)間，小云自費(fèi)報(bào)名參加了現(xiàn)代辦公設(shè)備應(yīng)用能力培訓(xùn)班。這天，因?yàn)槟稠?xiàng)緊急業(yè)務(wù)，老板需打印一份材料，可辦公室秘書小李因病請(qǐng)假，不會(huì)操作計(jì)算機(jī)的老板急得址冒汗，小云自告奮勇為老板解了燃眉之急。 兩年時(shí)間，小云憑著認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神和勤奮好學(xué)的進(jìn)取心，從一名保潔勤雜工做到了辦公室經(jīng)理。企業(yè)不是收容所，努力工作才是員工安身立命之本；企業(yè)不是福利院，員工要使自己的“價(jià)格”更可觀，首先就要為企業(yè)創(chuàng)造更可觀的“價(jià)值”；個(gè)人只有在工作崗位上傾注全部熱情，積極進(jìn)取，才能不斷提升自身素質(zhì)，才能施展人生抱負(fù)。 企業(yè)理念： 以人為本，忠誠(chéng)企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)。 ? 公司社會(huì)責(zé)任觀 責(zé)任目標(biāo)： 發(fā)展公司，服務(wù)社會(huì) 責(zé)任準(zhǔn)則： 以人為本，共同發(fā)展 ? 公司發(fā)展戰(zhàn)略 戰(zhàn)略目標(biāo)： 建設(shè)電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的現(xiàn)代公司 工作思路： 抓發(fā)展、抓管理、抓隊(duì)伍，創(chuàng)一流 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 班組長(zhǎng)的管理常見類型 ?生產(chǎn)技術(shù)型 ?盲目執(zhí)行型 ?勞動(dòng)模范型 ?大撒把型 ?哥們義氣型 ? 努力方向 團(tuán)隊(duì)管理型 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 管理不力的班組狀況（ 1） ? 效率低下，完不成指標(biāo)或大多數(shù)是低水平完成的。 ? 投訴增多，信譽(yù)度降低。萎靡不振，不活躍 ? 缺乏挑戰(zhàn)精神，不能圓滿完成自身任務(wù)的人多。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 管理不力的班組狀況（ 2） ? 努力干的人得不到表揚(yáng)，不愿再努力干的增多。 ? 責(zé)任心差，出了次品也不感到恥辱。 ? 職工工作隨便，遲到或無辜缺勤者增多，工作現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律松散。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 成功的現(xiàn)場(chǎng)管理者 ? 雖有壓力，但仍保持積極的態(tài)度 ? 將自己知道的知識(shí)，肯花時(shí)間傳授給下級(jí) ? 說到做到，不失信 ? 學(xué)習(xí)合理而一貫的權(quán)限關(guān)系 ? 懂得權(quán)限委任 ? 以身作則 ? 為和員工交流與溝通而努力 ? 會(huì)調(diào)動(dòng)下屬工作積極性。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 請(qǐng)您測(cè)試 : 做一個(gè)假設(shè)，測(cè)一測(cè)：如果您用自己的智慧和能力，與您現(xiàn)在的企業(yè)共同歷奮斗，您認(rèn)為結(jié)果將會(huì) …… ? 工資會(huì)更高；差不多；會(huì)下降 ? 工作環(huán)境會(huì)更好；差不多；會(huì)下降 ? 福利會(huì)更好；差不多；會(huì)下降 ? 住房會(huì)更好；差不多；會(huì)下降 ? 別人會(huì)更羨慕你；差不多；會(huì)下降 ? 工作時(shí)間會(huì)更短；差不多；會(huì)下降 ? 更能體現(xiàn)你的價(jià)值；差不多；不如現(xiàn)在 ? 上司會(huì)更好；差不多；不如現(xiàn)在 ? 企業(yè)會(huì)更有前景；差不多；不如現(xiàn)在 ? 你會(huì)更快；差不多；不會(huì) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 記分方法： 如果選第一項(xiàng)，計(jì) 3分；選第二項(xiàng)，計(jì) 2分；選第三項(xiàng)計(jì) 1分。 測(cè)試分析： ? 10：您的心態(tài)需要馬上調(diào)整，否則將對(duì)工作產(chǎn)生極為不利的影響。 ? 21— 25：您能夠較好地履行職責(zé)，請(qǐng)繼續(xù)努力。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 見識(shí) 人情 技術(shù) 高層 47 35 18 中層 31 42 27 基層 1