【正文】 絡(luò)傳輸 高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級別的故障排除速度 廉價(jià)、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房運(yùn)營商服務(wù)使用率 便于酒店全面、合理對客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 咨詢 故障排除 /維修 新產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) 優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡 價(jià)格結(jié)構(gòu)及合理性 已投入使用的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) 各種功能 /特點(diǎn) /適用范圍 發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項(xiàng) 問題診斷與排除的能力與速度 對發(fā)生問題提供的解釋 4 大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求 目前的情況 大客戶的希望 大客戶經(jīng)理的作用 大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢結(jié)合的銷售 定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案 ?由大客戶主動提出需求，往往先與運(yùn)營商高層領(lǐng)導(dǎo)溝通 ?工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)運(yùn)營商不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近運(yùn)營商公司）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線。以上困惑的存在使我們的服務(wù)監(jiān)督考核需要建立一個(gè)立體式的服務(wù)測評系統(tǒng) 11 立體式服務(wù)測評系統(tǒng) 服務(wù)測評系統(tǒng)的建立 特約服務(wù)機(jī)構(gòu) 服務(wù)熱線話務(wù)員 大客戶經(jīng)理 營業(yè)廳營業(yè)員 代銷店 合作銀行 神秘顧客考核流程考核服務(wù)鏈 硬性考核人員 滿意度衡量感受 12 主要內(nèi)容 服務(wù)測評思考 滿意度思考 神秘顧客思考 13 現(xiàn)有服務(wù)測評工作中可能的困惑 ? 滿意度研究的結(jié)果對服務(wù)改進(jìn)的方向不明確 . ? 滿意度研究的準(zhǔn)確度問題成為討論的焦點(diǎn)之一 . ? 各類服務(wù)測量工作在方案設(shè)計(jì)及執(zhí)行時(shí)是完全分開 . ? 數(shù)據(jù)結(jié)果的使用基本上是一次性的 . ? 服務(wù)測量的指標(biāo)體系越來越龐大 ,事實(shí)上用戶的感受能夠這樣細(xì)膩嗎 ? ? 訪問的時(shí)間已經(jīng)遠(yuǎn)超越了用戶的忍受的極限 . ? 運(yùn)營商公司滿意度研究的歷史已經(jīng)比較長 ,但滿意度研究基本模式?jīng)]有大的變化 . ? 原來的商業(yè)過程比較短 ,而現(xiàn)在的比較長 .原來的滿意度研究是包含商業(yè)過程的研究 ,但現(xiàn)在是否合適 . 14 完善現(xiàn)有服務(wù)測量體系 SMS 移 動 決 策 層 客戶 水泥營業(yè)廳 呼叫中心 在線營業(yè)廳 運(yùn)營商秘書 合作伙伴 代理機(jī)構(gòu) 各類營銷服務(wù)信息傳導(dǎo) 后臺支持部門 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 口 碑 品牌力量 競爭力量 品牌及市場環(huán)境研究 內(nèi) 外 大 /高客戶 中端戶 低端客戶 離網(wǎng)客戶 客戶滿意度研究 企業(yè)診斷 神秘顧客檢測 用戶需求研究 15 銷售 服務(wù)出售 后臺支撐 商業(yè)過程考評 商業(yè)過程考評 秘密采購 (MS) PT檢測 純用戶端 服務(wù)鏈 CSI 神秘顧客研究 符合規(guī)范 客戶感受 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS 在一些情況下不一定成正比關(guān)系 ? 符合規(guī)范的就一定使用戶滿意嗎 ? ? 建議把商業(yè)過程研究專門化 ,不再把商業(yè)過程研究當(dāng)作滿意度研究的范圍來分析 . 16 銷售 服務(wù)出售 后臺支撐 商業(yè)過程考評 商業(yè)過程考評 秘密采購 (MS) PT檢測 純用戶端 服務(wù)鏈 CSI 神秘顧客研究 符合規(guī)范 客戶感受 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS 在一些情況下不一定成正比關(guān)系 ?商業(yè)過程的相對獨(dú)立測量可以比較方便與神秘顧客監(jiān)測的相互協(xié)調(diào) . ?真正意義上的滿意度本身很難建立對神秘顧客監(jiān)測之間的關(guān)聯(lián) . 依靠規(guī)范的鏈接 ,使得商業(yè)過程來自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測結(jié)果 ,建立了關(guān)聯(lián) 17 銷售 服務(wù)出售 后臺支撐 商業(yè)過程考評 商業(yè)過程考評 秘密采購 (MS) PT檢測 純用戶端 服務(wù)鏈 CSI 神秘顧客研究 符合規(guī)范 客戶感受 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS ? 短木版研究則可以直接切中以商業(yè)過程為核心 ,反映客戶感受 ,結(jié)合神秘顧客監(jiān)測三者的關(guān)系 ? 使得服務(wù)測量的三大核心方法形成了一個(gè)整體 . 依靠規(guī)范的鏈接 ,使得商業(yè)過程來自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測結(jié)果 ,建立了關(guān)聯(lián) 短木板研究 18 銷售 服務(wù)出售 后臺支撐 商業(yè)過程考評 商業(yè)過程考評 神秘暗訪 (MS) PT檢測 純用戶端 服務(wù)鏈 CSI 神秘顧客研究 符合規(guī)范 客戶感受 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS ? 短木版研究則可以直接切中以商業(yè)過程為核心 ,反映客戶感受 ,結(jié)合神秘顧客監(jiān)測三者的關(guān)系 ? 使得服務(wù)測量的三大核心方法形成了一個(gè)整體 . 依靠規(guī)范的鏈接 ,使得商業(yè)過程來自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測結(jié)果 ,建立了關(guān)聯(lián) 短木板研究 1 2 3 4 19 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS ? CSI研究及商業(yè)過程研究的分開 ,則可以解決如下的現(xiàn)有問題 大幅度提高研究的精度與質(zhì)量 項(xiàng)目周期問題 ? 由于降低了一次研究工作的內(nèi)容上的負(fù)荷 ,使得訪問工作的拒絕率大大降低 , ? 數(shù)據(jù)處理的時(shí)間得到縮短 . ? 報(bào)告的長度也得到控制 . ? 這樣使得整個(gè)工作的周期得到縮短 ,符合現(xiàn)在越來越快的工作節(jié)奏 . ? 滿意度研究最大的誤差來源是 : 非抽樣誤差 , 比如 : 訪問過程誤差 , 時(shí)間忍受度誤差等 . ? 在現(xiàn)有滿意度研究的訪問內(nèi)容下 ,沒有辦法有效降低上述誤差 ,出現(xiàn)大量的訪問員急問 ,被訪者敷衍回答 ,連基本的訪問氣氛都很難維持 .在這樣的數(shù)據(jù)采集基礎(chǔ)上 ,任何數(shù)據(jù)分析的方法均沒有辦法得到高質(zhì)量的研究報(bào)告 . ? 一般電話訪問的有效訪問時(shí)間不應(yīng)超過 15分鐘 . ? 將 CSI及商業(yè)過程研究單獨(dú)操作 ,則可以大大減少上述問題 ,并且還有可能將分別的研究內(nèi)容留下增加的空間 . 20 滿意度研究的繼承性 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS ? CSI研究及商業(yè)過程研究的分開 ,則可以解決如下的現(xiàn)有問題 ? 項(xiàng)目執(zhí)行可以將原有的指標(biāo)體系在新的模式下順利得到保留 , ? 同時(shí)隨著運(yùn)營商服務(wù)規(guī)范的進(jìn)一步升級 ,尚有空間可供調(diào)整 . ? 并且回歸了滿意度是強(qiáng)調(diào)客戶感受為核心的一種情感性的研究 . 21 整體服務(wù)測量系統(tǒng)趨于更加合理 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS ? CSI研究及商業(yè)過程研究的分開 ,則可以解決如下的現(xiàn)有問題 ? 可以實(shí)現(xiàn)市場兩端的四大測量方法之間的有效關(guān)聯(lián) . ? 可能會得到以前沒有看到的結(jié)果 .可能對工作有新的啟發(fā) . ? 為服務(wù)測量 ,在方法上提供了一個(gè)新的合理空間 . 22