【正文】 需要從各個(gè)角度著手。請(qǐng)參照模型介紹重的測(cè)量方法論。 共性數(shù)據(jù)的發(fā)掘需要樣本代表性的支持，因此區(qū)域樣本的抽樣方案設(shè)計(jì)至關(guān)重要。 但是總公司層面的服務(wù)流程、服務(wù)決策仍然需要很強(qiáng)硬的指導(dǎo)性規(guī)范和意見。中國的區(qū)域經(jīng)濟(jì)存在一定差異。而我們的指標(biāo)設(shè)計(jì)將是六個(gè)過程中用戶服務(wù)知曉和體驗(yàn)的實(shí)錄。從而不同用戶的數(shù)據(jù)可以做統(tǒng)一處理，使總體滿意度的數(shù)值更加真實(shí)。這樣就避免了用戶因?yàn)樯虡I(yè)過程的不一樣而帶來的指標(biāo)差異。 博通智信認(rèn)為考察一個(gè)企業(yè)用戶總體滿意度時(shí)不是將用戶體驗(yàn)的商業(yè)過程進(jìn)行加權(quán)或相關(guān)的分析。但是對(duì)于運(yùn)營商，品牌整合已經(jīng)進(jìn)行 ,模塊漸漸清晰 ,不同品牌用戶之間考核的項(xiàng)目大不一樣，滿意度的影響因素也大相徑庭，其服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)歷的過程迥異 。 在改進(jìn)模型中，我們提出服務(wù)知曉和服務(wù)體驗(yàn)滿意度的概念，是避免服務(wù)改進(jìn)過程中的單純改進(jìn)已有服務(wù)的弊病，而注意加強(qiáng)服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)宣傳的關(guān)注。因此在指標(biāo)設(shè)計(jì)，改進(jìn)方向設(shè)計(jì)上要求較高。 改進(jìn)模型強(qiáng)調(diào)理論的知道，指標(biāo)的設(shè)計(jì)完善和概念的正確與否。因此在指標(biāo)設(shè)計(jì)，抽樣技術(shù)和執(zhí)行方式上要求較高。我們認(rèn)為在滿意度研究中同時(shí)建立考評(píng)和改進(jìn)模型非常必要。其幫助主要是來源于考核帶來的壓力，而非直接的改進(jìn)方案設(shè)計(jì)。 ? 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確： 運(yùn)營商滿意度研究目的直接決定了在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性方面有非常嚴(yán)格的要求 項(xiàng)目特征思考 我們認(rèn)為正確理解項(xiàng)目特征是整個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)是否成功的關(guān)鍵，所有研究設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想將以項(xiàng)目特征為依托。 ? 區(qū)域差異： 運(yùn)營商在各省均提供運(yùn)營商服務(wù)，區(qū)域的差異性比較大。 ? 新業(yè)務(wù)運(yùn)營： 運(yùn)營商作為運(yùn)營商業(yè)務(wù)運(yùn)營商，服務(wù)流程、產(chǎn)品不斷變化，研究的方向比較分散，滿意度的影響因素多樣?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€(gè)電話就能得到運(yùn)營商迅捷的反應(yīng) ?幫助運(yùn)營商不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺(tái)反應(yīng) 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 5 服務(wù)考核之惑 關(guān)鍵渠道考核（消費(fèi)行為的細(xì)致研究） 考核方法的選擇 標(biāo)準(zhǔn)體系如何建立 避免區(qū)域差異 合理的績效考核管理 …… 6 服務(wù)流程之惑－流程的順利實(shí)施需要后端強(qiáng)有力的支撐 統(tǒng)一的服務(wù)管理部門 服務(wù)信息的一體化 服務(wù)信息挖掘 服務(wù)與營銷 業(yè)務(wù)支撐 …… 以下三篇為以大客戶為例說明服務(wù)流程中的困惑所在 7 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 大客戶 直接客戶界面 擴(kuò)展的客戶界面 電話、 約見 電話 登錄 服務(wù)電話熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 大客戶專刊 商業(yè)信函 客戶界面支持 ? 行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識(shí)和營銷策略支撐 ? 技術(shù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提供技術(shù)知識(shí)和解決方案支撐 ? 業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作 ? 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略 ? 市場(chǎng)分析經(jīng)理負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報(bào)告和內(nèi)參資料 ? 財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門營銷成本管理、指標(biāo)測(cè)算和業(yè)績?cè)u(píng)估 ? 部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的決策支撐，為重要的營銷計(jì)劃提供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門的行政事務(wù)管理 客戶經(jīng)理 8 虛擬客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì) 運(yùn)營商本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理 重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 綜合支撐分部支撐經(jīng)理 重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理 重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理 重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理 1 2 3 3 7 6 5 3 4 4 4 8 10 9 重點(diǎn)行業(yè)虛擬團(tuán)隊(duì) 運(yùn)營商省級(jí)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理 運(yùn)營商大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 9 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系 客戶響應(yīng)中心 界面接口（ OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)） 大客戶部 帳務(wù)結(jié)算部 公眾客戶 熱線服務(wù) 發(fā)起需求 得到回復(fù) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 地級(jí)營銷分部 前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認(rèn)單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對(duì)前端是閉環(huán)的 10 服務(wù)的監(jiān)管是有效刺激服務(wù)水準(zhǔn)提升、服務(wù)流程優(yōu)化、客戶期望衡量的重要方式。有時(shí)由于“計(jì)劃”沒有在事前從文字上對(duì)設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮 ?由運(yùn)營商主動(dòng)提供書面、專業(yè)化的工程計(jì)劃書 ?與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對(duì)客戶正常業(yè)務(wù)的影響 ?銜接和協(xié)調(diào)運(yùn)營商內(nèi)部不同部門，保證運(yùn)營商與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用 ?重大問題大客戶向運(yùn)營商維修部門主管請(qǐng)求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo) ?常規(guī)問題通過普通的障礙臺(tái)或服務(wù)熱線號(hào)碼聯(lián)系 ?雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的運(yùn)營商服務(wù)部門或人員 ?根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。 運(yùn)營商方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。服務(wù)困惑：如何全面衡量區(qū)域服務(wù)水準(zhǔn)？如何使考核為全面提升服務(wù)水準(zhǔn)服務(wù) 服務(wù)部門在運(yùn)營商中的地位得到了很大提高，伴隨精細(xì)化管理的需要，服務(wù)部門和功能也更加細(xì)分，但是各個(gè)部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)，服務(wù)與營銷、支撐部門的協(xié)調(diào)成為難題。服務(wù)困惑：我到底作什么才能讓客戶真正滿意 ? 內(nèi)部服務(wù)考核的壓力主要來自于考核與獎(jiǎng)金的發(fā)放，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的考核涉及形象問題。 建立運(yùn)營商立體式服務(wù)測(cè)評(píng)系統(tǒng) 博通智信咨詢公司 修士輝 1 服務(wù)三惑 客戶期望之惑 服務(wù)考核之惑 服務(wù)流程之惑 目前運(yùn)營商在服務(wù)上的項(xiàng)目可模仿性極強(qiáng)，尤其在通信市場(chǎng)，競(jìng)爭較為激烈，客戶期望不斷提高，半年前覺得新穎的服務(wù)，半年后就變?yōu)楸貍浞?wù)了。這給企業(yè)的營銷資源帶來很大壓力，對(duì)服務(wù)工作者的壓力也非常大。但在考核過程中，區(qū)域差異，考核結(jié)果與實(shí)際感知的差異，抽樣問題等等很難解決。服務(wù)困惑：我們的服務(wù)設(shè)計(jì)是以客戶需求為導(dǎo)向嗎？ 2 客戶期望之惑 市場(chǎng)細(xì)分 有效差異的形成 離網(wǎng)客戶 電信增值業(yè)務(wù)用戶 個(gè)人高端客戶 重要集團(tuán)客戶 中小企業(yè)客戶 普通公眾客戶 潛在客戶 …… 以下兩篇為以大客戶為例說明客戶期望的差異性 3 大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多 大客戶特殊需求舉例 大客戶有更多對(duì)量身 度制服務(wù)的需求，適 于“解決方案”銷售 大客戶對(duì)電信服務(wù) 人員的技術(shù)能力有 更高的要求 對(duì)大客戶的服務(wù)往 往需要多個(gè)運(yùn)營商部 門的協(xié)調(diào)與合作 可歸納以下方面 對(duì)大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時(shí)的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要 舉例可能涉及的部門 新業(yè)務(wù)拓展部門 網(wǎng)絡(luò)管理部門 維修部門 財(cái)務(wù)部 各分局 銀行 酒店 安全可靠的備份系統(tǒng) 穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)