【正文】 As customer satisfaction improves, the likelihood of doing business increases As business increases, we (as individuals) grow and prospern 我們經(jīng)營是為了掙錢。3M,FordELECTRIC年年 摩托羅拉首創(chuàng)摩托羅拉首創(chuàng)1994年年 oftheareit,can’tit.l 如果我們了解的不多 ,我們就不能控制它 .l Ifcan’tit,muchdon’t ,我們真正的對它了解的不多 .l Ifmuchdon’tweoftheknowwhatcan’tknow.l 我們并不清楚我們所不知道的事情 .l Ifweknow不會(huì)那么危險(xiǎn)吧質(zhì)量的概念延伸?產(chǎn)品質(zhì)量?服務(wù)質(zhì)量?工作質(zhì)量?生活質(zhì)量176? is Way of Quality !六個(gè)西格瑪是質(zhì)量之路 !制造 財(cái)務(wù)市場 人事服務(wù)一 矢 中 的l We因此，盡管公司的產(chǎn)品可能不涉及人命關(guān)天，但應(yīng)該有同樣的重視。機(jī)？99%的 公 航 坐哪 選 您 情 著 機(jī) 的 公 航 情 著 飛 公 航 編著有 管理方式的變革新的增長點(diǎn)世界各大公司的總裁門都在思考同樣一個(gè)問題新技術(shù)? 高風(fēng)險(xiǎn)? 高回報(bào)新管理? 無風(fēng)險(xiǎn)? 穩(wěn)定回報(bào)6 ? 繼往開來，開創(chuàng)管理新理念下一個(gè)增長點(diǎn)在哪里？20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)(Joseph跨國集團(tuán)大量涌現(xiàn)；v 企業(yè)多元化，多樣化發(fā)展成為趨勢；v 組織結(jié)構(gòu)扁平化，強(qiáng)調(diào)更快的反映速度；v 精益生產(chǎn)； （多品種、小批量，零庫存，準(zhǔn)時(shí)交貨，零缺陷等。機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)v環(huán)境的劇變v 通訊技術(shù)、遠(yuǎn)洋運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展和各國金融政策的放寬，世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)突破國界的限制，向全球一體化發(fā)展。（ 90年代至今）管理方式也從追求組織自身效率轉(zhuǎn)向更加關(guān)注社會(huì)、更加關(guān)注顧客的利益。v工業(yè)化時(shí)代（ 20世紀(jì) 20年代－ 30年代）科學(xué)管理v手工業(yè)作坊時(shí)代，師傅帶徒弟，家族式管理。視 “ 六個(gè)西格瑪 ” 質(zhì)量為生命 …... 確?？蛻粲肋h(yuǎn)是其第一收益者 …... 并以此去推動(dòng)增長 從工業(yè)革命時(shí)代到信息時(shí)代，生產(chǎn)關(guān)系和生產(chǎn)力發(fā)生了巨大的變化，特別是隨著環(huán)境的變化，管理方式也發(fā)生了劇變。Welch,John我相信當(dāng)董事會(huì)在 20年后挑選下一位首席執(zhí)行官時(shí)，被挑選中的人一定會(huì)是血液里流淌 “六個(gè)西格瑪 ”精神的人。6sigma全球第一 CEO在 2023股東年會(huì)上說： “六個(gè)西格瑪 ”是我們的第二大舉措。由來及演變由來及演變6sigma定義定義6σ普及培訓(xùn)教材普及培訓(xùn)教材一、一、 6sigma由來及演變由來及演變二、二、 為什么要做為什么要做 6sigma四、四、 6sigma組織構(gòu)架組織構(gòu)架6σ普及培訓(xùn)教材內(nèi)容普及培訓(xùn)教材內(nèi)容三、三、 最初這個(gè)舉措是注重在公司內(nèi)部減少浪費(fèi)，提高我們的產(chǎn)品和生產(chǎn)過程的質(zhì)量，這為 GE節(jié)約了幾十億美元。 “六個(gè)西格瑪 ”已成為我們公司領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)的語言，成為 GE品牌的一個(gè)重要組成部份。F.Jr6σ管理模式產(chǎn)生背景和現(xiàn)實(shí)意義管理模式產(chǎn)生背景和現(xiàn)實(shí)意義六個(gè)西格瑪使我們公司從內(nèi)部轉(zhuǎn)向外部，改變了我們的思維方式和培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)人的方式，使我們成為一家真正以客戶為中心的企業(yè)。vv二戰(zhàn)后－ 80年代，各種管理思潮，管理理念紛紛涌現(xiàn)。信息時(shí)代 v 技術(shù)更新速度加快，產(chǎn)品生命日漸周期縮短，機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存；（ 10倍速時(shí)代）v 市場競爭全球化，國家化；v 顧客需求多樣化。典型的如 DELL電腦）v 更加重視服務(wù)，關(guān)注顧客價(jià)值；v 與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。M.Juran,生于 1904年， 現(xiàn)代質(zhì)量管理的創(chuàng)始人之一， 《質(zhì)量控制手冊》，提出質(zhì)量改進(jìn) “三步曲 ”理論在這生產(chǎn)過剩的時(shí)代在美國 99%的合格率 (?)將意味著 : b 每小時(shí)丟失 20,000個(gè)郵件 p 每天有 15 分鐘喝上不安全的水 h 每周作錯(cuò) 5,000 次手術(shù) j 在大部分主要機(jī)場 , 每天有兩次過長或過短的著陸 s 每年開出 200,000 個(gè)填錯(cuò)的處方 g 每月大約會(huì)停電 7 小時(shí)6?? 的標(biāo)準(zhǔn)是在一百萬次機(jī)會(huì)當(dāng) 只有 次出錯(cuò) 選 擇 您 的 航 空 公 司空 司 A的 機(jī) 陸 況空 司 B飛 陸 況會(huì) 擇 乘 家 空 司 班 ?一個(gè)客戶在收到不合格產(chǎn)品后，他不一定會(huì)向產(chǎn)品的供應(yīng)商投訴，但他可能會(huì)將他的不滿意告訴其他的 20個(gè)客戶，這 20個(gè)客戶又有可能將這件事轉(zhuǎn)告各自的另20個(gè)客戶 …… ，這種幾何級數(shù)爆炸式的信息傳遞足以毀滅一家公司，如果遇到媒體曝光，那就更是不堪設(shè)想。事后花錢補(bǔ)救都不一定來得及，不如一次做好。don’twhatdon’tweexpressweinformnumbers,reallyknowaboutweknowaboutwecontrolwecontrolweatmercychance.l 如果我們不能控制它 ,我們就只能靠碰運(yùn)氣 .If we don’t know, we can not act.如果我們不知道 ,我們就不能行動(dòng) .If we can not act, the risk of loss is high.如果我們不能行動(dòng) ,損失的風(fēng)險(xiǎn)很高 .If we do know and act, the risk is managed.如果我們知道并采取行動(dòng) ,風(fēng)險(xiǎn)就被控制 .If we do know and do not act, we deserve the loss.如果我們知道并未采取行動(dòng) ,我們一定會(huì)受到損失 .沒有量化就沒有管理1987MOTOROLA年年 ALLIEDSIGNAL聯(lián)信聯(lián)信1995GENERAL美國通用電器美國通用電器…… 美國及世界各大公司（美國及世界各大公司（ Nokia,Motor,Toshiba,n 我們達(dá)到滿意的需求才能掙錢。n 每一個(gè)需求和做是一對相互作用。n 重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作即稱為過程。n 顧客需求的產(chǎn)品 /服務(wù)是及時(shí)的、沒有缺陷、價(jià)格最低。n 當(dāng)過程能力提高了，產(chǎn)品的質(zhì)量也提高了。n 顧客滿意度的特征必須被測量，如果他們將被提高。n 預(yù)報(bào)和確定的事實(shí)相關(guān)。n 過程能力應(yīng)被最佳的理解并使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)記錄。n 數(shù)據(jù)必須根據(jù)計(jì)劃在過程中收集。n 統(tǒng)計(jì)信息是用于記錄、改進(jìn)和控制過程。n 平均值是過程的中心值。n 結(jié)合平均值和標(biāo)準(zhǔn)偏差，能夠計(jì)算出過程的 “6 σ”。