【正文】 產(chǎn)生重要影響，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)與顧客關(guān)系維護(hù)（服務(wù)、顧客滿意相關(guān)流程） ?價(jià)值鏈中段是整個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量和成本控制區(qū)間，決定了利潤(rùn)的最終實(shí)現(xiàn)大小，重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量和動(dòng)態(tài)成本的控制（工程管理、成本管理流程） A Q C R Q C Q T 52 價(jià)值鏈管控的重點(diǎn) (流程 ) 項(xiàng)目論證 項(xiàng)目策劃 設(shè)計(jì)管理 工程管理 營(yíng)銷(xiāo)管理 客戶管理 采購(gòu)管理 價(jià)值鏈關(guān)鍵點(diǎn) 決策段 技術(shù)支持段 集團(tuán)定位 主要管控 項(xiàng)目論證 新項(xiàng)目發(fā)展管理 項(xiàng)目可行性研究方法 發(fā)展規(guī)劃，重點(diǎn)區(qū)域，重點(diǎn)地塊 項(xiàng)目發(fā)展小組組織 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研 項(xiàng)目決策（決策） 關(guān)注指標(biāo)－ A C R 項(xiàng)目策劃 產(chǎn)品建議書(shū)指引 市場(chǎng)客戶產(chǎn)品定位技術(shù)分析方法 產(chǎn)品定位聽(tīng)證決策（決策） 設(shè)計(jì)管理 設(shè)計(jì)輸入標(biāo)準(zhǔn)的要求 (方案模板 ) 產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定 工程標(biāo)準(zhǔn) 輸出標(biāo)準(zhǔn) :設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)（深度） 設(shè)計(jì)模板 設(shè)計(jì)階段的論證決策（評(píng)審決策 概念方案） 圖紙檢查指引 決策 :四大節(jié)點(diǎn)三方的決策 評(píng)審 控制輸入要求 輸出標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 最終決策 全過(guò)程參與 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)決策 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)決策 53 價(jià)值鏈管控的重點(diǎn) (流程 ) 項(xiàng)目論證 項(xiàng)目策劃 設(shè)計(jì)管理 工程管理 營(yíng)銷(xiāo)管理 客戶管理 采購(gòu)管理 關(guān)注指標(biāo)－ Q C T 價(jià)值鏈關(guān)鍵點(diǎn) 監(jiān)控段 集團(tuán)定位 主要管控 采購(gòu)管理 戰(zhàn)略采購(gòu)供應(yīng)商確定 戰(zhàn)略采購(gòu)協(xié)議的批準(zhǔn) 戰(zhàn)略采購(gòu)的價(jià)格確定（必要時(shí)） 采購(gòu)的備案和監(jiān)控（監(jiān)控） 工程管理 工程進(jìn)度的監(jiān)控（信息報(bào)表監(jiān)控） 工程質(zhì)量檢查指引 工程質(zhì)量的監(jiān)控（定期質(zhì)量巡查、報(bào)表監(jiān)控） 目標(biāo)成本的監(jiān)控 （限定范圍，事前確定、事中預(yù)警監(jiān)控、事后評(píng)估監(jiān)控） 工程專(zhuān)項(xiàng)審計(jì) (程序 ) 審計(jì)實(shí)施 關(guān)鍵過(guò)程監(jiān)控 關(guān)鍵過(guò)程監(jiān)控 54 價(jià)值鏈管控的重點(diǎn) (流程 ) 項(xiàng)目論證 項(xiàng)目策劃 設(shè)計(jì)管理 工程管理 營(yíng)銷(xiāo)管理 客戶管理 采購(gòu)管理 關(guān)注指標(biāo) Q T 價(jià)值鏈關(guān)鍵點(diǎn) 支持服務(wù)段 集團(tuán)定位 主要管控 營(yíng)銷(xiāo)管理 銷(xiāo)售管理指引 營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持 營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的備案 營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格的聽(tīng)證 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)支持 客戶滿意調(diào)查分析 客戶投訴監(jiān)控 關(guān)鍵過(guò)程支持 關(guān)鍵過(guò)程支持 55 如何定義指標(biāo)－流程的績(jī)效衡量 流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KPI－－ Key Performance Indicator 按照 AQCTR結(jié)構(gòu)化 : AAMOUNT(數(shù)量 如完成率、達(dá)成率等 ) UALITY(質(zhì)量 如滿意率、差錯(cuò)率、合格率、直通率等 ) CCOST(成本 如成本達(dá)成率、預(yù)算達(dá)成率 ) TTIME(時(shí)效 如通流效率、及時(shí)率、按時(shí)完成率 ) RRISK(風(fēng)險(xiǎn) 如危機(jī)事件、事故、非預(yù)期損失、媒體曝光） 按照對(duì)象的結(jié)構(gòu)化 顧客 員工 股東 管理層 56 確定流程關(guān)鍵點(diǎn) :流程 KPI 流程要素 流程 CP 設(shè)計(jì)差錯(cuò)率(設(shè)計(jì) KPI) 設(shè)計(jì)人員能力 設(shè)計(jì)過(guò)程評(píng)審 設(shè)計(jì)接口與跟蹤 設(shè)計(jì)輸入完整 外部設(shè)計(jì) 人員選擇 外部設(shè)計(jì) 合同約定 內(nèi)部設(shè)計(jì) 人員選擇 內(nèi)部設(shè)計(jì) 人員培訓(xùn) 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 的制定 產(chǎn)品建議書(shū) 評(píng)審 設(shè)計(jì)輸入 評(píng)審 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 的評(píng)審 過(guò)程評(píng)審 控制點(diǎn)確定 過(guò)程評(píng)審 標(biāo)準(zhǔn)確定 過(guò)程評(píng)審 問(wèn)題跟蹤 明確與項(xiàng)目發(fā)展接口 明確與營(yíng)銷(xiāo)接口 明確與工程 與成本接口 (關(guān)鍵要素 ) (關(guān)鍵要素 ) (關(guān)鍵點(diǎn) CP) (關(guān)鍵點(diǎn) CP) 現(xiàn)場(chǎng)施工配合 ◆ 根據(jù)指標(biāo)反推識(shí)別影響的關(guān)鍵要素 ◆ 識(shí)別影響關(guān)鍵要素的關(guān)鍵點(diǎn) 57 總結(jié) :烏龜圖 (龜形圖 )－有什么作用？ 流程描述前必須考慮的 7個(gè)方面 流程 CP點(diǎn) Process Output Input What 用 什么 Who 由誰(shuí) 做 M(How) 如何做 T(Result) 衡量 方法 人 (技能 /培訓(xùn) ) 設(shè)備，工具 方法 /技術(shù) 測(cè)量評(píng)價(jià) 輸入 輸出 文件 描述 流程圖 58 管理層參與 員工認(rèn)同 培訓(xùn)引導(dǎo) 績(jī)效驅(qū)動(dòng) 監(jiān)控推動(dòng) －重大事項(xiàng)決策 －項(xiàng)目過(guò)程的參與 －流程的自我遵守 －組織資源的保證 －過(guò)程中的溝通 －反饋意見(jiàn)的重視 －提供幫助 －充分的培訓(xùn) －行為的改變 －習(xí)慣的改變 －與績(jī)效掛鉤 －績(jī)效激勵(lì) －績(jī)效應(yīng)用 －建立監(jiān)控組織 －定期進(jìn)行審核 －改進(jìn) 自上而下的方式 （目標(biāo)、體系、執(zhí)行） 要確保流程得到有效執(zhí)行關(guān)鍵有五個(gè)因素 什么是卓越的流程？ 59 主要的阻礙因素 20% 40% 60% 80% 100% 思想觀念抵制 現(xiàn)存體制的限制 缺乏使命感 缺乏領(lǐng)導(dǎo)層的支持 不現(xiàn)實(shí)的期望 缺乏優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)組織 人員素質(zhì)有待提高 缺乏技術(shù)支持 項(xiàng)目授權(quán)有限 60 1. （ VISIO2023) 2. 注意部門(mén)或崗位排列從左至右； 3. 流程走向從左至右、下； 4. 部門(mén)層次從左至右－從小到大； 5. 顧客、政府、供應(yīng)商在最左邊注意與內(nèi)部流程的接口； 6. 注意判斷框的出口兩個(gè) ： Y或 N； 7. 流程要閉合 流程圖繪制方法 61 流程圖的格式 ? 宋體 ? 標(biāo)題采用 14號(hào)字體、加粗、中間對(duì)齊 ? 崗位（部門(mén)）采用 10號(hào)字體、加粗、下劃線、中間對(duì)齊 ? 框內(nèi)采用 8號(hào)字體、普通不加粗、中間對(duì)齊 ? 連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對(duì)齊 ? 盡量避免相交線 流程圖格式要求 62 ? 部門(mén)名詞稱(chēng)謂統(tǒng)一 ? 支持性文件的范圍 ? 引用的其他程序文件 ? 引用的作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ? 標(biāo)準(zhǔn)表格 63 框圖形狀： 4種 如操作、申請(qǐng) 如審核、審批 如支持的流程、作業(yè)指引 如記錄保存 活動(dòng) 判斷 支持 流程 記錄 歸檔 64 質(zhì)量體系流程圖：字體 ? 流程圖名稱(chēng)： 14號(hào) 方 案 設(shè) 計(jì) 程 序 流 程 圖項(xiàng)目開(kāi)發(fā)分析方案設(shè)計(jì)方案評(píng)估方案聽(tīng)證方案評(píng)標(biāo)財(cái) 務(wù) 部工 程 部 支 持 性 文 件成 本 管理 部營(yíng) 銷(xiāo) 中心專(zhuān) 家 、政 府 部門(mén)萬(wàn) 創(chuàng)項(xiàng) 目 事務(wù) 部公 司 領(lǐng)導(dǎo)外 請(qǐng) 設(shè)計(jì) 單 位N OY E SY E S方 案 回標(biāo)中 期 調(diào)整方 案 介紹 評(píng) 析方 案 聽(tīng) 證 會(huì)方 案 報(bào)建可 行 性 論 證擬 設(shè) 計(jì)任 務(wù) 書(shū)方 案 評(píng) 標(biāo) 會(huì)《 設(shè) 計(jì) 任 務(wù) 書(shū) 》市 場(chǎng) 定位概 念 設(shè)計(jì)財(cái) 務(wù) 分析成 本 測(cè)算工 程 分析方 案 招標(biāo)調(diào) 整 需求 論 證方 案 設(shè)計(jì)需 修 改 基 本 設(shè) 計(jì) 要 點(diǎn) 修 改提 出 需求 調(diào) 整意 見(jiàn)Y E S不 需 修 改 基 本 要 點(diǎn)營(yíng) 銷(xiāo) 評(píng)價(jià)設(shè) 計(jì) 評(píng)價(jià)成 本 測(cè)算工 程 分析《 方 案 評(píng) 價(jià) 書(shū) 》方 案判 斷召 集 評(píng)標(biāo) 會(huì)方 案調(diào) 整方 案評(píng) 審方 案評(píng) 審N O《 方 案 聽(tīng) 證 會(huì) 紀(jì) 要 》Y E SN O《 方 案 報(bào) 建 指 導(dǎo) 書(shū) 》N O《 方 案 評(píng) 標(biāo) 會(huì) 紀(jì) 要 》《 備 選 方 案 設(shè) 計(jì) 圖 》方 案 設(shè)計(jì) 圖? 崗位名稱(chēng)： 10號(hào) ? 其它文字： 6－ 8號(hào) 中文：宋體 標(biāo)準(zhǔn) 英文： TIMES NEW ROMAN 65 方 案 設(shè) 計(jì) 程 序 流 程 圖方案評(píng)標(biāo)方案聽(tīng)證方案評(píng)估方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)分析財(cái) 務(wù) 部 工 程 部 支 持 性 文 件成 本 管理 部營(yíng) 銷(xiāo) 中心專(zhuān) 家 、政 府 部門(mén)萬(wàn) 創(chuàng)項(xiàng) 目 事務(wù) 部公 司 領(lǐng)導(dǎo)外 請(qǐng) 設(shè)計(jì) 單 位N OY E SY E S方 案 回標(biāo)中 期 調(diào)整方 案 介紹 評(píng) 析方 案 聽(tīng) 證 會(huì)方 案 報(bào)建可 行 性 論 證擬 設(shè) 計(jì)任 務(wù) 書(shū)方 案 評(píng) 標(biāo) 會(huì)《 設(shè) 計(jì) 任 務(wù) 書(shū) 》市 場(chǎng) 定位概 念 設(shè)計(jì)財(cái) 務(wù) 分析成 本 測(cè)算工 程 分析方 案 招標(biāo)調(diào) 整 需求 論 證方 案 設(shè)計(jì)需 修 改 基 本 設(shè) 計(jì) 要 點(diǎn) 修 改提 出 需求 調(diào) 整意 見(jiàn)Y E S不 需 修 改 基 本 要 點(diǎn)營(yíng) 銷(xiāo) 評(píng)價(jià)設(shè) 計(jì) 評(píng)價(jià)成 本 測(cè)算工 程 分析《 方 案 評(píng) 價(jià) 書(shū) 》方 案判 斷召 集 評(píng)標(biāo) 會(huì)方 案調(diào) 整方 案評(píng) 審方 案評(píng) 審N O《 方 案 聽(tīng) 證 會(huì) 紀(jì) 要 》Y E SN O《 方 案 報(bào) 建 指 導(dǎo) 書(shū) 》N O《 方 案 評(píng) 標(biāo) 會(huì) 紀(jì) 要 》《 備 選 方 案 設(shè) 計(jì) 圖 》方 案 設(shè)計(jì) 圖案例 66 方 案 設(shè) 計(jì) 程 序 流 程 圖方案評(píng)標(biāo)方案聽(tīng)證方案評(píng)估方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)分析財(cái) 務(wù) 部 工 程 部 支 持 性 文 件成 本 管理 部營(yíng) 銷(xiāo) 中心專(zhuān) 家 、政 府 部門(mén)萬(wàn) 創(chuàng)項(xiàng) 目 事務(wù) 部公 司 領(lǐng)導(dǎo)外 請(qǐng) 設(shè)計(jì) 單 位N OY E SY E S方 案 回標(biāo)中 期 調(diào)整方 案 介紹 評(píng) 析方 案 聽(tīng) 證 會(huì)方 案 報(bào)建可 行 性 論 證擬 設(shè) 計(jì)任 務(wù) 書(shū)方 案 評(píng) 標(biāo) 會(huì)《 設(shè) 計(jì) 任 務(wù) 書(shū) 》市 場(chǎng) 定位概 念 設(shè)計(jì)財(cái) 務(wù) 分析成 本 測(cè)算工 程 分析方 案 招標(biāo)調(diào) 整 需求 論 證方 案 設(shè)計(jì)需 修 改 基 本 設(shè) 計(jì) 要 點(diǎn) 修 改提 出 需求 調(diào) 整意 見(jiàn)Y E S不 需 修 改 基 本 要 點(diǎn)營(yíng) 銷(xiāo) 評(píng)價(jià)設(shè) 計(jì) 評(píng)價(jià)成 本 測(cè)算工 程 分析《 方 案 評(píng) 價(jià) 書(shū) 》方 案判 斷召 集 評(píng)標(biāo) 會(huì)方 案調(diào) 整方 案評(píng) 審方 案評(píng) 審N O《 方 案 聽(tīng) 證 會(huì) 紀(jì) 要 》Y E SN O《 方 案 報(bào) 建 指 導(dǎo) 書(shū) 》N O《 方 案 評(píng) 標(biāo) 會(huì) 紀(jì) 要 》《 備 選 方 案 設(shè) 計(jì) 圖 》方 案 設(shè)計(jì) 圖案例 67 實(shí)例整體 方 案 設(shè) 計(jì) 程 序 流 程 圖方案評(píng)標(biāo)方案聽(tīng)證方案評(píng)