【正文】 （ 1）組織自身狀況的調(diào)查 組織自身狀況公共關(guān)系人員順利開(kāi)展工作的基本資料。目的在于了解那些受到組織行為和政策影響的公眾對(duì) 組織的觀念、態(tài)度、看法和反映，以掌握組織的實(shí)際形象 。 街頭盛裝巡游活動(dòng)；北京旅游說(shuō)明會(huì) 超過(guò)百家媒體予以報(bào)道；成功引導(dǎo)媒體，將對(duì)倫敦春節(jié)的報(bào)道轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)北京旅游的報(bào)道。 ～ 方案調(diào)整 ～ 活動(dòng)準(zhǔn)備 盛裝巡游 北京旅游 說(shuō)明會(huì) 目標(biāo) 3： 英國(guó)旅游運(yùn)營(yíng)商 吸引英國(guó)旅游運(yùn)營(yíng)商組團(tuán)到北京 旅游說(shuō)明會(huì) 超過(guò) 70位來(lái)自英國(guó)旅行社的嘉賓參加。 2月 16日北京旅游說(shuō)明會(huì) 英方：超過(guò) 100位資深官員參加。 ? 傳播渠道： 倫敦街頭盛裝巡游 目標(biāo)公眾－英國(guó)公眾；傳播渠道－禮物（中國(guó)結(jié)）、奧運(yùn)旗、宣傳單、中國(guó)音樂(lè)、官員演講、巡游和舞臺(tái)表演等；宣傳口號(hào)－ Wele to Beijing 北京旅游說(shuō)明會(huì) 目標(biāo)公眾－政府機(jī)構(gòu)、媒體、旅游運(yùn)營(yíng)商；傳播渠道－禮物（中國(guó)風(fēng)格等桌布、北京旅游手冊(cè)、中國(guó)茶等）、北京旅游宣傳片（ 4分鐘）北京風(fēng)情圖片展（ 80幅）舞臺(tái)表演（ 90分鐘） ? 項(xiàng)目實(shí)施：（簡(jiǎn)述） ? 自 2023年 1月 18日至 2月 16日，全部活動(dòng)持續(xù)了四周 目標(biāo)對(duì)象 目標(biāo) 活動(dòng) 結(jié)果 目標(biāo) 1： 公眾 展示北京文化，吸引英國(guó)公眾到北京旅游 街頭盛裝巡游活動(dòng) 現(xiàn)場(chǎng) 20余萬(wàn)觀眾參加，包括來(lái)自歐洲其它國(guó)家等觀眾。 ? 北京市旅游局對(duì)英國(guó)旅游運(yùn)營(yíng)商推廣北京旅游的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。 ? 英國(guó)媒體：主動(dòng)宣傳北京旅游資源和中國(guó)文化。 ? 英國(guó)政府：各類(lèi)政府機(jī)構(gòu)支持英國(guó)公眾到北京旅游。 機(jī)會(huì)： 倫敦市政府 2023年 2月按慣例在市中心Trafalgr廣場(chǎng)舉行每年一度的盛大春節(jié)慶?；顒?dòng)，北京旅游的推廣活動(dòng)可以巧妙利用這一平臺(tái)，借勢(shì)宣傳。 討論題： 聯(lián)合利華應(yīng)以怎樣的方式處理好媒介關(guān)系 ， 形成有利的社會(huì)輿論 ？ ? 媒體宣傳 ? 創(chuàng)意廣告 ? 現(xiàn)場(chǎng)公關(guān)活動(dòng) ? 對(duì)典型客戶進(jìn)行跟蹤專(zhuān)訪 ? 新聞發(fā)布會(huì) ? 公益活動(dòng)（環(huán)?；顒?dòng)） ? 讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量 ? 聯(lián)合國(guó)有品牌的形象 ? 傳播降價(jià)的內(nèi)部原因 ? 以“加量不加價(jià)”的方式替代“降價(jià)” ? 針對(duì)媒體關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)備 ? 環(huán)保宣傳、贊助環(huán)?；顒?dòng) ? 專(zhuān)家鑒別會(huì) ? 論壇會(huì) 公共關(guān)系的運(yùn)行 ? 了解公共關(guān)系的職能與類(lèi)型 掌握公共關(guān)系的工作方式方法 ? 深刻了解公共關(guān)系機(jī)構(gòu) 2 1 3 ? 公共關(guān)系人員能力素質(zhì)的培養(yǎng) 4 案例： 北京風(fēng)情舞動(dòng) 2023年初，中英兩國(guó)首度開(kāi)放旅游市場(chǎng)，北京市旅游局打算在英國(guó)倫敦舉行北京旅游推廣活動(dòng)，以進(jìn)一步吸引歐洲游客，盡快提升境外旅游人數(shù)，做好 2023年奧運(yùn)旅游接待熱身。在內(nèi)部條件成熟的情況下 ， 聯(lián)合利華決定推出兩種新款?yuàn)W妙洗衣粉 ， 同時(shí)對(duì)原有價(jià)格進(jìn)行大幅度調(diào)整 。 ? 組織眼里的社區(qū)關(guān)系： ① 組織生存和發(fā)展的大后援 ② 社區(qū)是組織內(nèi)部關(guān)系的延伸 ③ 社區(qū)關(guān)系是諸多公共關(guān)系的縮影 社區(qū)關(guān)系的處理 ? 增進(jìn)組織與社區(qū)的相互了解 ? 維護(hù)社區(qū)利益，樹(shù)立居民意識(shí) ? 贊助、參與社區(qū)公益事業(yè) 供應(yīng)商關(guān)系 ? 利益關(guān)系 ? 互動(dòng)關(guān)系 ? 戰(zhàn)略聯(lián)盟 案例討論 背景： 聯(lián)合利華通過(guò)對(duì)在華資產(chǎn)的重組把所有機(jī)構(gòu)的采購(gòu) 、運(yùn)輸 、 分銷(xiāo)系統(tǒng)統(tǒng)一了起來(lái) ， 實(shí)現(xiàn)了資源共享 ， 使得旗下奧妙洗衣粉的生產(chǎn)成本大大降低 。 ? 內(nèi)部公共關(guān)系 職工關(guān)系 股東關(guān)系 家屬關(guān)系 ? 外部公共關(guān)系 顧客關(guān)系 供應(yīng)商關(guān)系 媒介關(guān)系 政府關(guān)系 社區(qū)關(guān)系 （二）公共關(guān)系的類(lèi)型 職工關(guān)系 ? 職工在組織公共關(guān)系中的身份 ? 處理職工關(guān)系的基本理論 泰羅的科學(xué)管理理論 如何最大限度地提高工人工作效率？ 工作定額、計(jì)件工資、超額獎(jiǎng)勵(lì)等物質(zhì)手段 行為科學(xué)理論 （人性本質(zhì)理論） 麥格雷戈提出 X理論和 Y理論 管理者可以更廣泛的范圍去考慮激勵(lì)方法 需要層次理論 馬斯洛提出人的需要有五個(gè)不同的層次 管理者可以根據(jù)員工未滿足的需求來(lái)激勵(lì) 職工關(guān)系的處理 ? 了解員工需求（ ？ ） ? 重視員工利益 物質(zhì)利益 ? 一攬子工資 ? 薪酬制度的設(shè)計(jì)（？） ? 工作環(huán)境 精神利益 ? 信息分享 * ? 知情權(quán) ? 決策參與 * ? 參與權(quán) ? 建議箱制度 * 股東關(guān)系 ? 股東的身份與需求 ? 股東關(guān)系是“財(cái)源”？“權(quán)源”？“客源”？ * ? 股東關(guān)系包含的三類(lèi)公眾 ? 人數(shù)眾多的股東、董事會(huì)、金融輿論專(zhuān)家 股東關(guān)系的處理 ? 尊重股東的特權(quán)意識(shí) ? 建立股東信息溝通渠道 * 雙向及時(shí)溝通 樹(shù)立股東信心 * 國(guó)外方 法借鑒：“三信”聯(lián)絡(luò)法 股東大會(huì) 年終報(bào)告 股東刊物 家屬關(guān)系 ? 關(guān)系互動(dòng) ? 間接方法 外部公共關(guān)系 ? 廣泛性 ? 多樣性 ? 變化性 ? 不可控性 ? 目的確定性 ? 長(zhǎng)期性 顧客關(guān)系 ? 顧客的涵義 ? 顧客是企業(yè)的衣食父母 ? 顧客是上帝 ? 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ? 顧客第一 顧客關(guān)系的處理 ? 樹(shù)立和強(qiáng)化顧客至上的觀念 ? 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和一流的服務(wù) ? 重視顧客個(gè)性化需求，完善服務(wù)態(tài)度 ? 做好對(duì)顧客的研究，注重引導(dǎo)顧客 ? 處理好顧客的糾紛與投訴 ? 處理好經(jīng)銷(xiāo)、批發(fā)、零售、運(yùn)輸?shù)戎虚g環(huán)節(jié)的關(guān)系 案例討論 ? 某地一家大型醫(yī)院由于市府搬遷面臨病人流失的危機(jī)，你認(rèn)為怎樣可以使該醫(yī)院留住現(xiàn)有顧客并吸引新的顧客？ 媒介關(guān)系 ? 媒介公眾的身份 ? 媒介公眾的需求 媒介關(guān)系的處理 與新聞界聯(lián)絡(luò)的形式 ? 發(fā)布新聞稿或提供資料 ? 召開(kāi)記者座談會(huì) ? “制造新聞” ? 與記者保持經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò) 恪守交往原則（“三要”與“三不要”原則 ? 要以禮相待、以誠(chéng)相待、平等相待 ? 不要一廂情愿，不要以利相交，不要交換要挾 正視批評(píng)報(bào)道 ? 報(bào)道屬實(shí)時(shí) ? 報(bào)道失實(shí)時(shí) 政府關(guān)系 ? 組織眼里的政府： ① 擁有權(quán)力 ② 支持、援助、贊賞 ③ 批評(píng)、制裁 ? 政府關(guān)系的基本內(nèi)容： ① 熟悉政府的政策法令、研究分析代表政府發(fā)言的新聞機(jī)構(gòu)的傳播動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集信息供組織決策 ② 互通信息。松屋的變化一時(shí)轟動(dòng)了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，從此名聲大振，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)蒸蒸日上，順利度過(guò)了瀕臨破產(chǎn)的危機(jī)。（ 2）特別設(shè)計(jì)一種獨(dú)特漂亮的禮品包裝紙，吸引顧客。（ 2）來(lái)松屋購(gòu)物的顧客主要是為了送禮。第二講 公共關(guān)系的運(yùn)行 公共關(guān)系的運(yùn)行 了解公共關(guān)系的職能與類(lèi)型 掌握公共關(guān)系的工作方式方法 深刻了解公共關(guān)系機(jī)構(gòu) 2 1 3 ? 公共關(guān)系人員能力素質(zhì)的培養(yǎng) 4 （一）公共關(guān)系的職能 樹(shù)立形象、廣結(jié)良緣 收集信息、咨詢(xún)建議 宣傳教育、溝通協(xié)調(diào) 團(tuán)結(jié)職工、發(fā)展組織 推廣服務(wù)、增進(jìn)效益 關(guān)心社會(huì)、擴(kuò)大影響 一、公共關(guān)系的職能與類(lèi)型 松屋百貨公司曾一度不景氣，于是求助于PAOS公關(guān)公司。 PAOS公司經(jīng)過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：（ 1）該百貨公司的顧客年輕人居多。 PAOS公司的建議是： （ 1） 針對(duì)年輕人愛(ài)美求新的心理，對(duì)該公司的銷(xiāo)售場(chǎng)所進(jìn)行美化，擺上新鮮水果以招待年輕人。（ 3）為松屋公司設(shè)計(jì)出各種新奇的宣傳廣告。 PAOS公司通過(guò)充分發(fā)揮咨詢(xún)建議的公關(guān)職能，在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，為松屋公司提供了精彩的改善經(jīng)營(yíng)狀況的建議。保持聯(lián)系的方式：呈送工作總結(jié)、情況簡(jiǎn)報(bào)、