【正文】 戶 關 懷 信 息 管 理 服 務 指 標 信 息 管 理 客 戶 故 障 信 息 管 理 服 務 人 員 信 息 管 理 客 戶 咨 詢 信 息 管 理 客 戶 查 詢 信 息 管 理 服 務 活 動 信 息 管 理 客 戶 經 理 信 息 管 理 客 戶 投 訴 信 息 管 理 61 服務信息管理 ? 主要用來分析企業(yè)客戶服務水平 ? 包括投訴信息管理、故障處理、客戶咨詢、客戶查詢、客戶回訪、客戶建議、客戶關懷信息管理，以及服務指標信息管理 62 服務信息管理 ? 客戶關懷信息管理：親情服務（客戶生日或其它重要節(jié)日，寄送公司賀卡等小禮品；排代表參加大客戶的廠店慶等活動）、上門收繳客戶話費、上門辦理各種業(yè)務、上門為客戶培訓宣傳電信業(yè)務、上門送話費帳單和話費詳單、產品推薦、優(yōu)惠推薦等 ? 服務指標信息管理：針對不同種類的用戶制定不同的服務標準如電話裝機時限、移機時限、電話障礙修復時限、電話服務臺應答時限等，根據(jù)不同種類業(yè)務分別設立 63 客戶服務分析 客 戶 服 務 質 量 分 析 客 戶 滿 意 度 分 析 客 戶 忠 誠 度 分 析 客 戶 信 用 度 分 析 客戶服務分析 64 客戶服務分析 ? 客戶服務質量分析：依據(jù)系統(tǒng)中與服務質量有關的數(shù)據(jù)，分析企業(yè)的客戶服務質量如咨詢、查詢、投訴等，從而制定出合理的服務質量指標體系和營銷策略；找到客戶關心和感興趣的方面，并據(jù)此開展業(yè)務，推廣產品。這個計劃應該體現(xiàn)在銷售與營 銷策劃方面，并且針對不同的客戶群體 常出現(xiàn)的問題： 1）研究表明，一般在客戶關系管理上較差的企 業(yè)，其分析和計劃過程的質量都出現(xiàn)問題 2）一般的問題集中在：客戶沒有被有效的區(qū)分； 有些客戶因此被過度管理，而有些沒有被適當 管理；計劃沒有相應的資源配置來配合；計劃 沒有集中在客戶發(fā)展、客戶保持和增值這三個 主要方面 30 客戶關系管理質量評估 ? 在分析和計劃中的應該評估的關鍵方面（例） ? 1）在客戶關系管理中是否理解和應用客戶保持率 ? ? 2）是否計算和使用客戶價值 ? ? 3）是否有詳細的客戶交易記錄（至少三年以上） ? ? 4）是否調整公司的組織架構來對應不同的客戶細 ? 分群體 ? ? 5) 是否根據(jù)不同的客戶分組 , 制定出接觸策略? ? 6）是否了解主要的競爭對手在上述方面是如何實 ? 踐的 ?有沒有具體的評估？ 31 客戶關系管理質量評估 ? 產品和服務定位和溝通 ()： ? 1）針對不同的客戶群體而有區(qū)別 ? 2）關注點是客戶需求，結合客戶價值和行為。另外，投入和產出應該被仔細 分析以判斷某個提高服務的手段和規(guī)范的 設置是否合理 17 資源的配置要緊密結合規(guī)范 案例： 美國匹薩訂餐快送公司 ( ) 的實踐 1）公司意識到產品差異化在該行業(yè)越來越困難 2）公司通過消費者研究發(fā)現(xiàn)顧客在電話訂餐時最看重的是 兩點：訂餐是不是很容易，以及可靠和及時的送餐服務 3）公司在電話訂餐服務上做了可觀的投入，以使自己實現(xiàn) 和其余公司在服務上的差異化 4）當任何一個顧客撥通該公司的訂餐電話后： 18 資源的配置要緊密結合規(guī)范 ? 接線員會瞬時得到訂餐人的電話號碼、姓名、他上次訂餐的種類以及從以往訂餐記錄中顯示的最喜歡的口味 ? 接線員會回答： “是的，史密斯先生，謝謝又給我們打電話，您感覺上個星期訂的奶酪匹薩還滿意嗎？ ” ? 或者接線員會問： ”我知道您喜歡我們的香腸匹薩，你這次還想要上次的那種，還是要還一種不同的香腸匹薩？還要那種您通常喜歡的 ?“ ? 當將訂單輸入系統(tǒng)后，接線員會立即從系統(tǒng)中得到去客戶家的路線圖 ? 接線員會問： “您還住在老地方嗎？您的 1999年的福特汽車還停在前門路口吧，您還是要我們和以前一樣開到廚房的邊門將匹薩送過去嗎？ ” ? 當電話還沒完的時候，訂單已經被送到廚房去備餐，同時去顧客家的路線圖被打印給司機 19 資源的配置要緊密結合規(guī)范 解決上述的服務差距 3時，可以問自己以下的問題 執(zhí)行服務的雇員對自己的任務和角色有清楚的認識嗎？ 雇員要完成規(guī)范的服務，他們有這個權限和信息嗎？ 對客戶服務人員的獎勵措施會不會使他們與其余部門的 工作人員產生矛盾？ 服務人員的服務技能和所配置的軟硬件匹配嗎？ 公司的績效評估體系和激勵機制確實能確保相應的服務 策略成功嗎？ 服務人員確實相信他們可以控制每個服務回合嗎？ 20 向市場傳達正確的服務信息（差異 4） ? 公司取得的成就本身就是一個很好的營銷和廣告素材 ? “十萬輪胎中沒有一個次品 ”， “有兩百萬的理賠是在 72小時內完成的 ”、 “五千五百萬乘客 同時銀行在媒體上掀起了一個宣傳的高潮，告知消費者他們的新設備以及服務承諾： “我們將在鈴聲響起四次以內接聽您的電話！ ” ? 銀行制定這個服務規(guī)范是基于：首先銀行相信這個規(guī)范充分利用了新的呼叫中心，對于儲戶來說是有意義的；其次這個標準容易衡量和評估。來自 中國最大的資料庫下載 煙草在線營銷講座 中國經濟研究中心 北大國際 張黎 博士 管理學 副教授 2023年 6月 23日 1 來自 中國最大的資料庫下載 對于目前煙草行業(yè) 工商關系的幾個問題 2 代理還是經銷 ? 代理和經銷的含義 ? 代理和經銷的適用條件 ? 用沃爾瑪?shù)氖吕欠襁m合 ? 沃爾瑪為什么會參與到上游廠商的生產中去－原因、目的以及過程；這與生產企業(yè)和流通企業(yè)的關系有什么不同 ? 代理商能否代理所有品牌，特別是競爭品牌 3 生產和商業(yè)流通的分工 ? 營銷中有那些環(huán)節(jié)和功能？ ? 那些可以讓渡于流通？ ? 那些最終要由生產企業(yè)承擔？ ? 長期來看，生產企業(yè)讓渡過多的營銷功能，結果會怎樣？ 4 營銷的主要內容 產品策略 1) 產品開發(fā)和消費者需求 2) 產品線管理 3) 品牌：品牌的實質和健康 品牌管理 4) 服務 5) 客戶關系管理和客戶保持 產品價格策略 1) 定價和消費 者 2) 價格競爭 營銷渠道策略 1) 渠道結構和功能 2) 渠道的長和密度 3) 大客戶直銷 4) 渠道管理 銷售促進 1