【正文】 務臺應答時限等，根據(jù)不同種類業(yè)務分別設立 63 客戶服務分析 客 戶 服 務 質(zhì) 量 分 析 客 戶 滿 意 度 分 析 客 戶 忠 誠 度 分 析 客 戶 信 用 度 分 析 客戶服務分析 64 客戶服務分析 ? 客戶服務質(zhì)量分析：依據(jù)系統(tǒng)中與服務質(zhì)量有關的數(shù)據(jù)，分析企業(yè)的客戶服務質(zhì)量如咨詢、查詢、投訴等，從而制定出合理的服務質(zhì)量指標體系和營銷策略；找到客戶關心和感興趣的方面，并據(jù)此開展業(yè)務，推廣產(chǎn)品。 ? 咨詢、查詢焦點分析：將客服中心、營業(yè)廳、大客戶服務部等所有部門的受理咨詢和查詢的數(shù)據(jù)匯總，按不同時間單元、內(nèi)容、次數(shù)和密度等進行分析，發(fā)現(xiàn)咨詢和查詢最為集中的業(yè)務和問題，最為集中的客戶種類等 ? 服務質(zhì)量指標的完成情況分析：用以判斷指標設定是否合理，是否重要，不同的客戶類型分別分析，通過自查、統(tǒng)計調(diào)查和抽樣調(diào)查等方式進行客服質(zhì)量分析 65 客戶服務分析 ? 客戶滿意度分析： ? 客戶對于企業(yè)形象、服務態(tài)度、服務質(zhì)量和客戶關懷等方面會感知企業(yè)的服務；會通過通信可靠性、及時性和安全性方面來感知；也會通過對價格和價值等方面來感知 ? 對上述方面進行客戶調(diào)查，進行打分 ? 影響滿意度的因素包括客戶申請等待時間、手續(xù)簡便程度、交費方便等各個方面，分別找出對上述方面滿意度的影響 ? 客戶忠誠度分析 ? 使用本企業(yè)業(yè)務種類數(shù)量 ? 在各項服務上是否使用競爭對手服務等 66 銷售信息管理 銷售信息管理 商 機 訂 單 信 息 管 理 銷 售 方 式 信 息 管 理 銷 售 活 動 信 息 管 理 代 理 商 信 息 管 理 銷 售 代 表 信 息 管 理 銷 售 經(jīng) 理 信 息 管 理 銷 售 合 同 信 息 管 理 67 銷售分析 ? 銷售狀況分析 ? 按不同業(yè)務種類、不同地區(qū)、不同銷售代表和營業(yè)廳進行銷售狀況分析 ? 按不同客戶群體、不同地區(qū)和不同渠道、不同業(yè)務來分析各種渠道的優(yōu)缺點 ? 分析現(xiàn)有何潛在的銷售機會；成功和失敗銷售的原因 ? 分析銷售成本并分析不同銷售流程的效率 ? 銷售代表和業(yè)績分析 ? 分析每個銷售代表的銷售行為，制定相應的銷售方案，分配合適的銷售任務，也以此考量激勵 ? 代理商分析 ? 分析代理商的工作表現(xiàn)，預測其未來表現(xiàn)以及業(yè)務需求，據(jù)此制定相應的代理計劃和業(yè)務發(fā)展計劃 68 功能之間的關系 ? 客戶信息管理部分是各分析功能共同的信息來源 ? 經(jīng)營信息管理只為經(jīng)營分析提供信息基礎，營銷信息管理為營銷分析、服務信息管理為服務分析、銷售信息管理為銷售分析提供信息基礎 ? 各部門分析的結(jié)果根據(jù)需要提供給相關部門和系統(tǒng)使用 69 經(jīng)營信息管理 銷售信息管理 服務信息管理 客戶信息管理 高層主管 經(jīng)營分析 營銷信息管理 銷售人員 服務人員 營銷人員 經(jīng)營經(jīng)理 銷售分析 服務分析 營銷分析 宏觀信息 政策信息 競爭對手 信息 地區(qū)業(yè)務發(fā)展信息 市場活動信息 市場調(diào)查信息 代理商信息 計費信息 人員信息 客戶信息 合同信息 市場活動信息 計劃和任務 通信市場 信息 財務信息 業(yè)務信息 70 謝 謝 :14:1220:1420::14 20:1420:14::14:12 2023年 3月 7日星期二 8時 14分 12秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:14:1220:14:1220:143/7/2023 8:14:12 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :14:1220:14Mar237Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 20:14:1220:14:1220:14Tuesday, March 7, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :14:1220:14:12March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 7日星期二 下午 8時 14分 12秒 20:14: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 8時 14分 :14March 7, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 7日星期二 8時 14分 12秒 20:14:127 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 8時 14分 12秒 下午 8時 14分 20:14: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:14:1220:14:1220:143/7/2023 8:14:12 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :14:1220:14Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:14:1220:14:1220:14Tuesday, March 7, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :14:1220:14:12March 7, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 下午 8時 14分 12秒 20:14: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 8時 14分 :14March 7, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 7日星期二 8時 14分 12秒 20:14:127 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 8時 14分 12秒 下午 8時 14分 20:14: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:14:1220:14:1220:143/7/2023 8:14:12 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :14:1220:14Mar237Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 20:14:1220:14:1220:14Tuesday, March 7, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :14:1220:14:12March 7, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 下午 8時 14分 12秒 20:14: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 8時 14分 :14March 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 7日星期二 8時 14分 12秒 20:14:127 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 8時 14分 12秒 下午 8時 14分 20:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴