業(yè)務(wù)流程再造講義-展示頁(yè)
2025-02-24 03:13本頁(yè)面
【正文】 流程 A 流程 B 流程 C 13 人 技術(shù) 過(guò)程 顧客 環(huán)境 產(chǎn)品 /服務(wù) 組織的支柱 14 二、再造（ Reengineering）的含義 ?再造 （ Reengineering）：“針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本問(wèn)題進(jìn)行反思，并對(duì)它進(jìn)行徹底的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等當(dāng)前衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的這些重要的方面取得顯著的進(jìn)展。 ?繼亞當(dāng) ?一切從頭做起，一切從零開(kāi)始 。因?yàn)榛镜淖龇ɑ蜻\(yùn)行模式?jīng)]變，即 官僚指揮體系下的以分工負(fù)責(zé)為基礎(chǔ)的 、 面向職能的做事方式 沒(méi)有改變。 8 新的環(huán)境要求新的工作方式 ?在一種環(huán)境下有效運(yùn)行的模式，在另一種新環(huán)境下不一定也能有效運(yùn)行。 ? 變化（ Change）：無(wú)所不在，持續(xù)不斷，越來(lái)越快。想買(mǎi)什么？什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)？怎樣購(gòu)買(mǎi)？怎么付款？ ?競(jìng)爭(zhēng)（ Competition）：價(jià)格，種類，質(zhì)量，時(shí)間，服務(wù)。 ?企業(yè)內(nèi)部分工太細(xì)，規(guī)模龐大，機(jī)構(gòu)臃腫，機(jī)制不靈，本位官僚，無(wú)人負(fù)責(zé)，因循守舊，重任務(wù)輕顧客， …… 。因而把一個(gè)完整的流程分解成七零八落的種種任務(wù)，通過(guò)設(shè)置各種專業(yè)部門(mén)去完成。 ?沒(méi)有一個(gè)人具體負(fù)責(zé)整個(gè)流程和結(jié)果； ?容易出錯(cuò)； ?延誤時(shí)間； ?對(duì)顧客要求反應(yīng)慢，服務(wù)差。錢(qián)皮： 《 再造公司 —— 企業(yè)革命的宣言 》 ?Michael Hammer， James Champy：Reengineering the Corporation — A Manifesto for Business Revolution. 1993. 4 企業(yè)過(guò)去在執(zhí)行訂單方面的一般工作流程 ?（ 1） 客戶服務(wù)部門(mén) 接收客戶訂單，登記，查看訂單填寫(xiě)的完整性和正確性，交給財(cái)務(wù)部門(mén)； ?（ 2） 財(cái)務(wù)部門(mén) 審核客戶信用； ?（ 3） 銷售部門(mén) 對(duì)所訂之貨確定價(jià)格； ?（ 4） 倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén) 查看是否有現(xiàn)貨，如無(wú)現(xiàn)貨，交生產(chǎn)計(jì)劃部門(mén)，并確定交貨時(shí)間表； ?（ 5） 運(yùn)輸部門(mén) 確定運(yùn)輸方式、路線和承運(yùn)人； ?（ 6） 生產(chǎn)部門(mén) 按要求生產(chǎn)，完成后交付于倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)； ?（ 7） 運(yùn)輸部門(mén) 從倉(cāng)庫(kù)提貨，核對(duì)訂單，裝運(yùn)，將貨物委托給承運(yùn)人 ； ?（ 8） 承運(yùn)人 將貨物運(yùn)送給客戶。 業(yè)務(wù)流程再造 Business Process Reengineering 2 業(yè)務(wù)流程再造 （ Business Process Reengineering， BPR） ?一、背景 ?二、流程再造的含義 ?三、實(shí)施流程再造的人 ?四、流程再造的步驟 ?五、案例 3 一、背景 ?麥克爾 哈默，詹姆斯 5 傳統(tǒng)做法的優(yōu)、缺點(diǎn) ?不必雇用高級(jí)人員，使工作簡(jiǎn)單化； ?各部門(mén)承擔(dān)各自的工作責(zé)任； ?便于進(jìn)行嚴(yán)密的控制。 6 傳統(tǒng)做法的前提條件 ?企業(yè)現(xiàn)有的工作、組織方式的前提是：企業(yè)外部環(huán)境的變化都是不大的，而且都是可以預(yù)見(jiàn)的。 ?這是 19世紀(jì)的“產(chǎn)物”， 20世紀(jì)運(yùn)行得不錯(cuò)，但是，在 21世紀(jì)卻舉步維艱。 7 當(dāng)前的環(huán)境（ 3C ） ?顧客（ Customers）：買(mǎi)方市場(chǎng)，需求多樣化。資金，技術(shù)，人員，知識(shí)。產(chǎn)品壽命周期在縮短，開(kāi)發(fā)和推出新產(chǎn)品的時(shí)間在縮短。 ?過(guò)去有過(guò)許多方法：目標(biāo)管理，多種經(jīng)營(yíng)，質(zhì)量控制，分權(quán)管理，計(jì)算機(jī)輔助管理，自動(dòng)化等等，雖有一定成效，但不能根本解決問(wèn)題，真正改進(jìn)企業(yè)的績(jī)效。 9 根本的改變：以流程為中心 ? 3C要求企業(yè)有靈活應(yīng)變能力，能迅速作出反應(yīng)。 ?必須以流程（而不是以職能）為中心去工作 。斯密勞動(dòng)專業(yè)化之后的 又一次革命 ?！? ?四個(gè)關(guān)鍵詞： “基本的”，“根本的”，“顯著的”，“流程”。任何現(xiàn)有事物都不是理所當(dāng)然的。 16 關(guān)鍵詞（ 2） ?“ 根本的 ”（ Radical） ?從事物的根本進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，不是現(xiàn)有事物的表面變動(dòng)。 17 關(guān)鍵詞（ 3） ?“ 顯著的 ”（ Dramatic） ?不是業(yè)績(jī)的點(diǎn)滴改進(jìn)或漸漸提高，而取得顯著的改進(jìn)效果。 ?點(diǎn)點(diǎn)滴滴的改進(jìn)只需微調(diào)，顯著的改進(jìn)則需破舊立新。 ?應(yīng)以流程為導(dǎo)向，而不是以將流程分解后的具體任務(wù)為重點(diǎn)。 ?最重要的，但又是最難做到的。 ?不同于利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。 ?不同于 TQM等提高質(zhì)量的方法。把過(guò)去的種種假設(shè)和前提、習(xí)以為常的做法統(tǒng)統(tǒng)擱在一邊。個(gè)案工作人員（ case worker ），個(gè)案團(tuán)隊(duì)（ case team ）。他們對(duì)整個(gè)流程有廣泛而深入的了解和必要的知識(shí)。并行工作，而非一味地串行工作。使同一流程具有多種變化形式。 ?在最合適的地方安排工作 ?？蛻糇约阂材軋?zhí)行流程中的一部分。檢查和控制工作是不增值的工作，所花的時(shí)間和費(fèi)用有時(shí)比實(shí)際的好處還多。 ?最大限度地減少調(diào)整工作 。 ?個(gè)案經(jīng)理（ case manager）是企業(yè)同其客戶的唯一聯(lián)系人 。 ?普遍實(shí)行集中與分散運(yùn)作相結(jié)合 。 再造后業(yè)務(wù)流程的新特征（續(xù)） 24 ?從職能部門(mén)變?yōu)榱鞒虉F(tuán)隊(duì) （ process team）。 虛擬項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) ：負(fù)責(zé)執(zhí)行一項(xiàng)特定的短期任務(wù)，一旦完成就解散。 ?從簡(jiǎn)單的任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾矫娴墓ぷ?。工
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