前廳服務(wù)第三章禮賓服務(wù)-展示頁
2025-02-22 15:04本頁面
【正文】 應(yīng)由行李押運(yùn)單位負(fù)責(zé)，請行李押運(yùn)人員簽字證明，并通知陪同及領(lǐng)隊(duì)。飯店行李員只負(fù)責(zé)店內(nèi)行李的運(yùn)送與收取。待客人來取行李時，核對并收回行李寄存單 (詳見“行李寄存服務(wù)” )。電梯到達(dá)后，讓客人先出電梯，行李員隨后提行李跟出； (6)返回禮賓部填寫“散客行李 (入店 /出店 )登記表”。內(nèi)容主要包括賓客行李搬運(yùn)和行李寄存保管服務(wù)。 (1)根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗等； (2)負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作； (3)正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門前交通暢通； (4)講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用貴賓姓名或頭銜向其間候致意。 (VIP)迎送服務(wù) ? 門廳貴賓迎送是飯店給下榻的重要賓客的一種禮遇。其迎送賓客服務(wù)程序如下 : ? (1)將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵＼?，以免飯店門前交通阻塞； (2)趨前開啟車門，用左手拉開車門成 70度角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護(hù)頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。門廳迎接員(Doorman)，亦稱迎賓員或門童，是代表飯店在大門口迎送賓客的專門人員。然后安排車輛、準(zhǔn)備飯店標(biāo)志牌，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；及時了解航班變更、取消或延遲的最新消息，并通知飯店前廳接待處。爭取未預(yù)訂客人入住本飯店。 （一）飯店代表服務(wù) ? 店外迎送服務(wù)主要由飯店代表提供。第三章 前廳禮賓服務(wù)與管理 第三章 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 1掌握店外，店內(nèi)迎送服務(wù)的基本程序，要求 ? 2熟悉行李服務(wù) ? 3了解什么是“金鑰匙” 第一節(jié) 禮賓服務(wù) ? 一、金鑰匙簡介 二、中國金鑰匙 三、賓客迎送服務(wù) 賓客迎送服務(wù)，主要由飯店代表 (Hotel representative)、門衛(wèi) (迎賓員 )，門童及行李員提供。飯店賓客迎送服務(wù)分為店外和店內(nèi)兩種。飯店在其所在城市的機(jī)場、車站、碼頭設(shè)點(diǎn)，派出代表，接送抵離店的客人。 飯店代表每天應(yīng)掌握預(yù)抵店客人名單 (Expected arrival list 簡稱 EA)；應(yīng)向訂房部索取“賓客接車通知單”，了解客人的姓名、航班 (車次 )、到達(dá)時間、車輛要求及接待規(guī)格等情況 。 （二）門廳迎送賓客服務(wù) ? 門廳迎送服務(wù)，是對賓客進(jìn)入飯店正門時所進(jìn)行的一項(xiàng)面對面的服務(wù)。門廳迎接員要承擔(dān)迎送，調(diào)車，協(xié)助保安員、行李員等人員工作的任務(wù)，通常應(yīng)站在大門的兩側(cè)或臺階下、車道邊，站立時應(yīng)挺胸、手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門；若遇有行動不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒注意臺階；若遇有信仰佛教或信仰伊斯蘭教的賓客，則無需為其護(hù)頂；若遇有雨天，應(yīng)為賓客提供撐雨傘服務(wù)，禮貌地暗示賓客擦凈鞋底后進(jìn)入大堂，并將賓客隨手?jǐn)y帶的濕雨傘鎖在傘架上，以方便賓客； (3)面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客； ? (1)召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置； (2)協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙，請賓客確認(rèn)無誤后關(guān)上后艙蓋； (3)請賓客上車，為賓客護(hù)頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住賓客的衣、裙等； (4)站在汽車斜前方 ，禮貌用語，揮手向賓客告別，目送賓客。門廳迎接員應(yīng)根據(jù)客房預(yù)訂處發(fā)出的接待通知，做好充分準(zhǔn)備。 四、行李服務(wù) ? 行李服務(wù)是前廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，由行李員負(fù)責(zé)提供。 （一）散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (1)散客抵店時，行李員幫助客人卸行李，并請客人清點(diǎn)過目，準(zhǔn)確無誤后，幫助客人提拿，但對于易碎物品、貴重物品，可不必主動提
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