三禮賓服務-展示頁
2025-02-22 14:41本頁面
【正文】 服務規(guī)程 確認房號等 引領客人到新房間 收回的房卡鑰匙交前臺，告知換房完畢 清點行李 三、 行李部員工的素質要求 能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親； 性格活潑開朗，思維敏捷； 熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則； 熟悉酒店內各條路徑及有關部門位置； 了解酒店內各項服務的時間、位置、內容等； 廣泛了解當?shù)鼐皡^(qū)景點和購物點； 四、 行李服務的注意事項 認真檢查行李； 搬運時，輕拿輕放，貴重物品讓賓客自己拿； 照看好客人的行李； 引領客人時，走在客人左前方，距離二到三步； 引領客人途中，主動向客人介紹服務項目和設施； 離開房間前，向客人打招呼，并祝客人住店快樂； 將離店客人行李搬運到大廳后，詢問客人是否結賬； 做好行李搬運記錄； （一）行李寄存與提取程序 主動迎賓 填寫寄存卡 下聯(lián)交給客人 存放行李 填寫行李寄存登記表 收存行李 清點檢查 五、 行李寄存與提取 主動迎賓 請客人出示寄存單 行李交給客人 在行李寄存登記表備注 “ 已取 ” 、時間、經手人等 核對寄存單和行李 （二）行李寄存的注意事項 確認客人身份； 檢查行李； 必須有有效證件才可以領取行李； 行李寄存與處理一定要按規(guī)定的手續(xù)進行； ?案例：殘疾客人的奇怪反應 有一輛出租車在飯店大門處停了下來，應接員上前開啟車門，出來的是一位 殘疾 客人。大堂副理小王趕緊上前查看情況。 ?案例： 一天下午，某三星級飯店，一位女客人急匆匆從客梯出來直奔 大堂口 的玻璃自動門。 西方人有一種形象的說法： “ 除女士的小手提包外 ， 男士可幫助女士做任何事情 。在社交場合或公共場所 ， 男子應經常為女士著想 ，照顧 、 幫助女士 。那位女士滿臉不快，是小李不知所措。小李上前一步，以麻利規(guī)范的動作，為客人打開后門，做好護頂，并向客人致意問候。 門童的其他選擇 ? ①由女性擔任門 童（親切、溫和） ②由長者擔任門 童（穩(wěn)重、可信、慈祥） ③由外國人擔任門童（新奇、有特色） （一）站立等候 （二）引導停車 （三）開、關車門 （四）站回原位 門童的迎接流程 ?案例： 一輛高級轎車向飯店駛來，停靠在飯店門前。 ? （ 3）目光敏銳、接待經驗豐富 。 ? ②指揮門前 交通 ? ③做好門前保安工作 ? ④回答客人問詢 ? ⑤送客 ? 門童的一般素質要求 為了 做好門童工作，管理人員可選用具有 下列素質 的員工擔任門童工 作 ? （ 1）形象高大、魁梧。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內有無遺留物品。第三單元 前廳禮賓服務 主要內容 第一節(jié) 迎送客人服務 第二節(jié) 行李服務 第三節(jié) 貴重物品保管 第四節(jié) 金鑰匙 學習目標 : 了解前廳禮賓服務的主要內容 描述迎送賓客的服務程序 懂得散客與團體的行李服務程序 描述貴重物品保管的服務程序 掌握“金鑰匙”的能力與工作內容 為了能統(tǒng)一指揮、協(xié)調前廳禮賓員工的對客服務，酒店常在大堂某一區(qū)域設置禮賓值班臺，由禮賓司或具有較豐富經驗的禮賓員工擔任值班工作，服務項目包括： 第一節(jié) 迎送賓客服務 迎送賓客服務 迎送賓客服務大門 大堂 1迎接客人 2行李服務 引領客人值總臺 總臺 退房行李服務 做好記錄 客人住宿登記 行李員等候 電梯及走廊 引領客人
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