【正文】 散客離店行李服務(wù)程序 1. 接收信息 ? 1)接到賓客要求收取行李的電話后，詢問(wèn)并確認(rèn)賓客房間號(hào)碼 .行李件數(shù) .收取行李時(shí)間及是否需要行李車，并感謝賓客來(lái)電； ? 2 )如接到賓客的口頭通知?jiǎng)t請(qǐng)賓客出示房卡方可，必要時(shí)還需至前臺(tái)核對(duì)信息，防止誤收； 2. 記錄 ? 1 )在 《 散客入店 /離店登記表 》 上記錄好時(shí)間 .房號(hào)； 3. 收取 ? 1) 隨身攜帶行李寄存牌準(zhǔn)時(shí)間到達(dá)賓客房間； ? 2 )問(wèn)訊賓客是否需要安排車輛，如需要?jiǎng)t立即聯(lián)系； ? 3 )與賓客一起至大堂，如果賓客需稍后下樓，應(yīng)為其辦理行李寄存，并告知賓客行李存放于大堂的禮賓臺(tái)； 散客離店行李服務(wù)程序 4. 存放行李 ? 1) 將行李放于禮賓臺(tái)，掛上吊牌寫清房號(hào)，看管好賓客的行李，發(fā)現(xiàn)賓客下至大堂應(yīng)及時(shí)上前引領(lǐng)至前臺(tái)辦理退房手續(xù)； 5. 送客離店 ? 1 )待賓客辦理完退房手續(xù)后，根據(jù)其需求提供其他服務(wù)； ? 2 )如賓客已安排好車輛，可先將行李裝上車； ? 3)為賓客開(kāi)關(guān)車門，祝賓客旅途愉快，歡迎賓客再次入住酒店，目送賓客離開(kāi)。 門廳迎送客人服務(wù) (行李員、門童） ? 迎客服務(wù) ? 送客服務(wù) 散客進(jìn)店行李服務(wù)程序 1. 接行李 ? 1 )主動(dòng)為賓客取車內(nèi)行李并與賓客確認(rèn)，賓客的隨身物品要征得賓客同意方可協(xié)助； ? 規(guī)范用語(yǔ)： ? 先生 /小姐，您一共有兩件行李，一個(gè)箱子和一個(gè)袋子，對(duì)嗎？ 2. 引領(lǐng)登記 ? 1 )引領(lǐng)賓客進(jìn)門，請(qǐng)賓客先進(jìn)大廳； ? 2 )指示前臺(tái)的位置，引領(lǐng)賓客至前臺(tái)； ? 3 )問(wèn)詢賓客姓氏及預(yù)訂信息，并用姓氏稱呼賓客； ? 規(guī)范用語(yǔ)：先生 /女士，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？ ? 4 )將賓客的相關(guān)信息告之接待員； ? 登記過(guò)程中行李員站于賓客身后 .行李的右側(cè)，幫賓客照看行李； 散客進(jìn)店行李服務(wù)程序 3. 帶客上房 ? 1 主動(dòng)接過(guò)賓客房卡看清房號(hào)，用姓氏稱呼賓客并引領(lǐng)至電梯間； ? 2 侯梯過(guò)程中，適當(dāng)與賓客交流，介紹酒店情況； ? 3 請(qǐng)賓客先進(jìn)電梯，在電梯內(nèi)繼續(xù)向賓客介紹酒店情況； ? 4 遇有與他賓客，應(yīng)禮貌提供按鍵服務(wù)，到達(dá)樓層報(bào)層數(shù)。 門童服務(wù)程序 ? 1. 待客要求 ? 1 )門童應(yīng)站于大門右側(cè) 3ocm處，面帶微笑，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接賓客； ? 2 )在賓客距離 3M處開(kāi)始關(guān)注， 2M處熱情禮貌問(wèn)候賓客，根據(jù)賓客需要，為賓客提供問(wèn)訊 .指路 .代叫出租車 .雨傘等寄存等服務(wù)； ? 3 )控制違禁物品入店； ? 4 )車流量大時(shí)協(xié)助保安疏通車道。禮賓部的工作從賓客未 踏足酒店便開(kāi)始，從賓客離開(kāi)酒店后而結(jié)束，不但給賓客留下第一印象，同時(shí)給賓客留下最后 的印象 ? 禮賓部（ concierge）在一間設(shè)備完善的酒店是不可或缺的一個(gè)部門，這個(gè)部門隸屬前廳部，亦為房務(wù)部的一部分。禮賓部服務(wù)程序 橫店。龔建平 禮賓部服務(wù)程序 禮賓部是前臺(tái)部的重要組成部分，為入住賓客提供行李登記、運(yùn)送、寄放、機(jī)場(chǎng)（車站） 迎送、傳遞信函文件、詢問(wèn)、尋人、各類委托代辦（金鑰匙）等服務(wù)。他們通常是旅客真正第一面對(duì)面接觸的酒店人員，在禮賓部工作的都屬于前線人員，而他們經(jīng)常都作為該建設(shè)與外界互動(dòng)的溝通橋梁。 ? 規(guī)范用語(yǔ)： 對(duì)不起，先生 /小姐，易燃易爆物品不便帶入酒店，我們酒店設(shè)立了專門的香炮存放點(diǎn)，請(qǐng)讓我為您寄存； 2. 開(kāi)車門 ? 1) 以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮停車，小跑三步上前拉門并護(hù)頂，問(wèn)候賓客； ? 2) 賓客乘出租車來(lái)店時(shí)應(yīng)等待賓客結(jié)賬后拉門，檢查是否有遺留物品，發(fā)放的士監(jiān)督卡； ? 3) 拉門時(shí)注意賓客身邊靠門的隨身物品，防止掉落； ? 4) 拉門順序按車位作為主賓區(qū)分； ? 5) 為著裙裝賓客時(shí)應(yīng)站于車門后側(cè)； ? 規(guī)范用語(yǔ)： ? 先生 /小姐，您好，這是您乘坐的出租車車牌號(hào)碼，請(qǐng)您收好，以防隨身物品遺留在車上。 ? 5 請(qǐng)賓客先出電梯，提前告知房間號(hào)及方位，隨后快步上前引領(lǐng)； 4. 開(kāi)門 ? 1)引領(lǐng)賓客至房間門口時(shí)，正對(duì)房門，以右手中指中關(guān)節(jié)輕扣三下房門，先以英文自報(bào)身份， “Bellyboy”停頓三秒后，在用中文報(bào)名身份 “禮賓員 ”，連續(xù)兩次，； ? 規(guī)范用語(yǔ)： ? 先生 /小姐您的房間到了； ? 2 )將門斜開(kāi) 30度角，看清房間是否空房等情況； ? 3 )打開(kāi)房門，并適當(dāng)向賓客介紹鑰匙的使用方法； ? 4 )固定好房門，插入房卡，開(kāi)啟房?jī)?nèi)燈光后，后退一步，請(qǐng)賓客先進(jìn) 散客進(jìn)店行李服務(wù)程序 5. 放行李 ? 1 )將賓客行李放在行李架上； 6. 介紹房間設(shè)施； ? 1 )詢問(wèn)是否需要打開(kāi)空調(diào) .電視機(jī)及窗簾，按順序向賓客介紹房間的設(shè)施設(shè)備； 7. 退出房間 ? 1 )告知賓客客務(wù)中心等相關(guān)電話號(hào)碼，房卡交還賓客，并祝賓客住店愉快； ? 2 )面向賓客退出房間，并輕輕關(guān)上房門； 8. 登記 ? 1 )返回崗位，填寫 《 散客行李進(jìn)店 /出店登記表 》 ，注明時(shí)間 .房號(hào) .行李件數(shù)并簽名。 6． 記錄整理 ? 1 )將 《 散客入店 /離店登記表 》 填寫完整，并歸檔整理 團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李服務(wù)程序 1. 接收信息 ? 1) 查看當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)定表，及時(shí)了解預(yù)抵團(tuán)隊(duì)相關(guān)信息，如：到達(dá)時(shí)間.人數(shù) .房間數(shù)等； 2. 迎接引領(lǐng) ? 1) 團(tuán)隊(duì)抵店后，門童應(yīng)在車門口協(xié)助賓客下車，并引領(lǐng)賓客至團(tuán)隊(duì)休息區(qū)等候； 3. 卸行李 ? 1 )由當(dāng)班管理人員指派行李員卸下行李（需輕拿輕放），整齊擺放于制定地點(diǎn)并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行李有無(wú)損壞，并與司機(jī)或者隨行人員確認(rèn)簽字； ? 2 )將所有的行李分別掛上行李牌，如團(tuán)隊(duì)賓客暫時(shí)因用餐等原因未到，可用行李網(wǎng)罩好，并標(biāo)明團(tuán)號(hào)信息； 4. 分檢行李 ? 1 )由管理人員根據(jù)前臺(tái)接待提供的團(tuán)隊(duì)住房表，對(duì)照賓客行李的姓名卡分別在行李牌上寫明房號(hào)； ? 2 )遇姓名卡丟失的行李應(yīng)最后由領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)； ? 3 )團(tuán)隊(duì)分發(fā)完房卡后，禮賓員及時(shí)引領(lǐng)賓客乘電梯至房間； 團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李服務(wù)程序 5. 送行李 ? 1) 同一樓層的行李按 “下重上輕 ”的原則，根據(jù)房號(hào)順序裝上行李車，在推車時(shí)注意不要損壞賓客的行李和酒店的設(shè)施設(shè)備； ? 2) 在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門邊，不占過(guò)道，按程序敲門； ? 3 )賓客開(kāi)門后，主動(dòng)向賓客問(wèn)好，固定門后，把行李送入房間內(nèi)待賓客確認(rèn)后才可離開(kāi)； ?