【正文】 客人名單， 確認(rèn)賓客身份無(wú)誤 。 客人抵達(dá)時(shí)的接待工作 ⑴在航班、車次抵達(dá)前十分鐘， 在出口處顯眼位置舉牌等候客人 ，注意姿態(tài)端正、精神飽滿、面帶微笑。 ⑸在每班航班、車次預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間前半小時(shí)，打電話向機(jī)場(chǎng)、車站問(wèn)訊處詢問(wèn)實(shí)際抵達(dá)時(shí)間，以便 較為準(zhǔn)確地把握等候的時(shí)間 。 ⑶ 填寫(xiě)好接機(jī)牌 ，檢查通信工具是否正常。 準(zhǔn)備工作 ⑴ 打印 出當(dāng)日所有預(yù)訂班車或?qū)＼嚨蛛x店的 賓客報(bào)告單 ， 詳細(xì)了解客人信息 ，并隨時(shí)注意新增客情。 ⑺ 注意大門口的燈光照明、玻璃門等設(shè)備的完好程度 ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。 ⑹ 安排出租車 ：門童應(yīng)為需要的客人安排出租車。 ⑷ 問(wèn)訊工作 ：門童應(yīng)熟悉店內(nèi)外基本情況，禮貌回答客人問(wèn)訊。如傘架數(shù)量不夠，應(yīng)準(zhǔn)備各式傘套，將雨傘套好后，交客人帶入大廳；客人的雨衣可裝入塑料袋，由客人自己保管。 其它日常服務(wù) ⑴維護(hù)大廳外環(huán)境衛(wèi)生 ：看見(jiàn)地上有臟的小物品或污跡，應(yīng)立即撿起投入垃圾筒或通知 PA予以清除。 ⑸遇客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿或招呼行李員。音量注意適中。 ⑵看見(jiàn)客人走到大門前 23米處的位置，主動(dòng)拉開(kāi)大 門扶穩(wěn)，一手拉門，一手背在身后。如遇雨天，若飯店大門沒(méi)有華蓋，門童應(yīng)準(zhǔn)備雨傘，主動(dòng)打傘，接客人進(jìn)出店。 (9)若客人乘出租車 ，門童則應(yīng)記下出租車車牌號(hào)，備查。對(duì)于貨車及客貨兩用車則一般不提供開(kāi)車門的服務(wù)。 (6)示意行李員上前為客人搬運(yùn)行李，必要時(shí)應(yīng)協(xié)助行李員一起搬運(yùn)。 ⑷向客人問(wèn)好，表示歡迎或道別，對(duì)知道姓名的 ?？秃?VIP，應(yīng)以姓氏稱呼。 ⑶開(kāi)車門時(shí)，原則上先女賓后男賓。 第二節(jié) 門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 一、門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 （一）門童的崗位職責(zé) 1. 迎賓 2. 指揮門前交通 3. 做好門前保安工作 4. 回答客人問(wèn)訊 5. 送客 瑞士日內(nèi)瓦某五星級(jí)酒店門童與本書(shū)作者在一起 第二節(jié) 門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 一、門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 （二）素質(zhì)要求 ? 形象高大、魁梧 ? 記憶力強(qiáng) ? 目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富 ? 知識(shí)面廣 （三）門童服務(wù)（店內(nèi)迎送服務(wù)） 為進(jìn)出店客人拉車門服務(wù) ⑴站在指定位置，精神飽滿，注意力集中。 ? 2023年 1月 16日 21日 ， 第 47界國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)在中國(guó)廣州召開(kāi) 。（在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議） ? “金鑰匙”組織之父：巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生。 ， 掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等 。 第一節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 ， 掌握從本飯店到車站、 機(jī)場(chǎng) 、 碼頭 、 旅游點(diǎn) 、 主要商業(yè)街的路線、 路程和出租車價(jià)格 。 9. 能幫助客人安排市內(nèi)旅游 ，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 第一節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 ? 按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧 5個(gè)（小城市 3個(gè)）。 6. 熟悉本市主要旅游景點(diǎn) ，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 4. 掌握 所在 賓館的詳細(xì)信息資料 。 2. 通曉多種語(yǔ)言 。 ? 協(xié)調(diào)能力 ：能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系。 ? 有耐性 。 ? 語(yǔ)言表達(dá)能力 ：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 ? 7 謙虛、寬容、積極、進(jìn)取 。即：對(duì)客人忠誠(chéng)對(duì)酒店忠誠(chéng)，不弄虛作假，有良好的職 業(yè)道德。 ? 4. 有熱心的品質(zhì)， 樂(lè)于助人 。 ? 2. 敬業(yè)樂(lè)業(yè)，有耐性，熱愛(ài)本職工作， 有高度的工作責(zé)任心 。 ；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。 ? 。 第一節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 二、“金鑰匙”的崗位職責(zé) ? ， 指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人 。 9. 控制酒店門前車輛活動(dòng) 。 7. 對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心 。 ? 5. 協(xié)同保安部 對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查 。 ? 3. 保持個(gè)人的職業(yè)形象 ， 以大方得體的儀表 ， 親切自然的言談舉止 迎送抵離酒店的每一位賓客 。 ? 身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙會(huì)徽 第一節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 二、“金鑰匙”的崗位職責(zé) 1. 全方位滿足住店客人提出的特殊要求 ， 并提供多種服務(wù) ， 如行李服務(wù) 、 安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù) 、 托嬰服務(wù)、 沙龍約會(huì) 、 推薦特色餐館 、 導(dǎo)游 、 導(dǎo)購(gòu)等 ， 客人有求必應(yīng) 。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事項(xiàng)，都要盡力辦到，以滿足客人的要求。 第一節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 3 “金鑰匙” 一 “金鑰匙”的崗位職責(zé) 二 “金鑰匙”的素質(zhì)要求 三 “金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展 四 第一節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 一、“金鑰匙（ Les Clefs d’Or ）” ? “金鑰匙”：是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念。 在大、中型飯店，禮賓服務(wù)由前廳部的禮賓部 提供，在一些小型飯店中它也被稱為行李處。第三章 禮賓服務(wù)管理 第一節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 第二節(jié) 門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 第三節(jié) 行李服務(wù)管理 第四節(jié) 總機(jī)服務(wù)與管理 第五節(jié) 商務(wù)中心 第三章 禮賓服務(wù)管理 學(xué)習(xí)目的： ? 了解酒店禮賓部工作的主要內(nèi)容、業(yè)務(wù)及其管理 ? 認(rèn)識(shí)“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 ? 熟悉總機(jī)房及商務(wù)中心的業(yè)務(wù)與管理 第三章 禮賓服務(wù)管理 禮賓服務(wù)由法語(yǔ) “ concierge” 一詞翻譯而來(lái)，又 可譯為委托代辦服務(wù)。 目前在我國(guó)禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容包括：提供店 內(nèi)外的應(yīng)接服務(wù)、行李服務(wù)、郵政服務(wù)、訂票服務(wù)、訂車服務(wù)、旅游服務(wù)、委托代辦服務(wù)等。 禮賓部是前廳服務(wù)的“窗口”，對(duì)客人形成良好 的第一印象和最后印象起著重要作用。他們見(jiàn)多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 ? “金鑰匙”標(biāo)志： 第一節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 一、“金鑰匙（ Les Clefs d’Or ）” ? “金鑰匙”服務(wù)哲學(xué) ： ? “金鑰匙”盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能。 ? 2. 協(xié)助大堂副理 處理 酒店 各類投訴 。 ? 4. 檢查 大廳及其他公共 活動(dòng)區(qū)域 。 第一節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 二、“金鑰匙”的崗位職責(zé) 6. 對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制 ，并做好有關(guān)記錄。 8. 將 上級(jí) 命令、所有重要事件或事情記在 行李員、門童 交接班本上 ，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的 行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練 。 ? ， 使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送 。 ? 大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè) 崗位有人值班 。 ? 16. 為客人提供電腦與通訊技術(shù)支持 第一節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求 思想素質(zhì) ? 1. 遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性 。 ? 3. 遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨， 有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí) 。 第一節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求 思想素質(zhì) ? 5. 忠誠(chéng) 。 ? 6. 有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神 ，個(gè)人利益服從國(guó)家利益和集體利益。 第一節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求 能力要求 ? 交際能力 ：彬彬有禮 , 善解人意，樂(lè)于和善于與人溝通。 ? 身體健康，精力充沛 。 ? 應(yīng)變能力 。 第一節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 1. 熟練 掌握 本職工 作的操作流程 。 3. 掌握中英文打字，電腦文字處理 等技能。 5. 熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況 ，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。 7. 掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的信息資料 。 8. 能幫助客人購(gòu)買各種交通票據(jù) ，了解售票處