【正文】 . 及時向主管 匯報工作 情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議 ? 4. 在重要問題上，積極 提 出建設(shè)性 意見 。 ? 8. 了解當(dāng)班員工的思想情況 ，幫助她們處理好各項關(guān)系 第四節(jié) 總機(jī)服務(wù)與管理 三、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求 1. 口齒清楚，語言甜美 ，耳、喉部無慢性疾病。 第四節(jié) 總機(jī)服務(wù)與管理 三、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求 5. 有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷， 熟悉電話業(yè)務(wù) 。 第四節(jié) 總機(jī)服務(wù)與管理 四、話務(wù)服務(wù)的基本要求 1. 鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話 。 5. 與客人通話時， 聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常 （如音調(diào)偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。 10. 接到火警電話時 ，要 了解 清楚 火情及具體地點 并熟練 掌握處理火警的程序 。 （ 1） M/C:早上好 , XX先生 /小姐，現(xiàn)在是 X點，正在 為您提供叫醒服務(wù)，祝您心情愉快 ! 早上好 , XX先生 /小姐，現(xiàn)在是 X點，已 經(jīng)超過叫醒時間 5分鐘，祝您心情愉快 ! （ 2）案例 :1801房間的客人 ,由于要坐早上 8點的飛 機(jī) ,訂了六點的叫醒服務(wù)，可總不接叫醒電 話 ?? （ 3）做中英練習(xí)題 :① 1801房 ,李小姐來電預(yù)約明天 六點的叫醒服務(wù)。 第四節(jié) 總機(jī)服務(wù)與管理 五、叫醒服務(wù)的問題與對策 （二）叫醒失誤的對策 ? 經(jīng)常檢查電腦運行狀況 ，及時通知有關(guān)人員排除故障； ? 客人報房號與叫醒時間時， 接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍 ，得到客人的確認(rèn)； ? 遇到 電話沒有提機(jī) ，通知客房服務(wù)員 敲門叫醒 。 4. 檢查 當(dāng)班員工儀容儀表 、 禮貌禮節(jié) 、 工作態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量 ， 并做工作指示 。 第五節(jié) 商務(wù)中心 （一）商務(wù)中心主管的主要職責(zé) 8. 定時 填報當(dāng)月工作報表（并做工作總結(jié)），交下月工作計劃。 12. 協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系 ，與電信局有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。 2. 檢查文員的工作質(zhì)量 ，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。 第五節(jié) 商務(wù)中心 三、商務(wù)中心工作的基本要求 ? 接待客人熱情禮貌 ? 回答客人問訊迅速、準(zhǔn)確 ? 為客人提供服務(wù)高質(zhì)、快捷、耐心、細(xì)致 第五節(jié) 商務(wù)中心 三、商務(wù)中心工作的基本要求 ? 素質(zhì)要求 ? 熟悉 本部門的 工作業(yè)務(wù)和工作程序 ，掌握工作技巧和服務(wù)技能 ? 性格外向，機(jī)智靈活 ，能與客人進(jìn)行良好的溝通 ? 工作認(rèn)真、細(xì)致、有耐心 ? 具 有大專以上的文化程度和較高的外語水平 ? 電腦操作熟練 ? 掌握旅游景點以及娛樂等方面的知識和信息 ，知識面豐富；熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)項目 第五節(jié) 商務(wù)中心 四、商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢 1. 從提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向 提供商務(wù)設(shè)施出租 。 1. 解釋下列概念： ? “金鑰匙” 商務(wù)中心 2. 簡述門童及行李員的崗位職責(zé)。 3. 行李員是酒店的一個重要崗位，不僅要幫客人搬運行李，而且要與客人交流，適時地向客人推薦酒店的服務(wù)項目。 , February 25, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :59:2816:59:28February 25, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 25日星期六 4時 59分 28秒 16:59:2825 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :59:2816:59Feb2325Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 25, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 25日星期六 4時 59分 28秒 16:59:2825 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 25日星期六 下午 4時 59分 28秒 16:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :59:2816:59Feb2325Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 25日星期六 4時 59分 28秒 16:59:2825 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :59:2816:59:28February 25, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 25, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :59:2816:59Feb2325Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 “退化”的部門，但未來酒店的商務(wù)中心為客人提供上網(wǎng)服務(wù)將成為一種趨勢。 6. 酒店話務(wù)服務(wù)的基本要求有哪些？ 復(fù)習(xí)思考題 本章小結(jié) 1. 門童 、 行李員 、 “ 金鑰匙 ” 、 總機(jī)接線員 、 商務(wù)中心等屬于酒店前廳服務(wù)的范疇 。 3. 服務(wù) 內(nèi)容發(fā)生變化 ? 從以打電話等電訊服務(wù)為主，轉(zhuǎn)向 以大批量復(fù)制、印名片、激光打印、四色打印、收發(fā)傳真、翻譯、票務(wù)服務(wù)以及文本的高級裝釘 。 4. 統(tǒng)計每日營業(yè)收入，制作表格， 交主管簽字后送計財部。 14. 遇有難題， 及時匯報或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門聯(lián)系 ，以便盡快解決。 10. 負(fù)責(zé)對員工的業(yè)務(wù)及外語的培訓(xùn) ，并定期進(jìn)行考核。 6. 做好 當(dāng)天 工作記錄 。 2. 檢查 商務(wù)中心的衛(wèi)生情況及 工作準(zhǔn)備情況 。 第四節(jié) 總機(jī)服務(wù)與管理 五、叫醒服務(wù)的問題與對策 （一）叫醒失誤的原因 1. 酒店方面 ? 接線生漏叫； ? 總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦； ? 記錄的房號太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間； ? 電腦出了故障。 （ 3）如果自動叫醒和人工電話叫醒失敗 ,通知 大堂經(jīng)理 ,并記錄通知時間及最終結(jié)果。 7. 為客人提供 電話轉(zhuǎn)接 服務(wù)時 ,接轉(zhuǎn)之后，如對方 無人接 電話，鈴響半分鐘后（五聲）， 必須向客人說明 ：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。 3. 接到電話時 ，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親切地使用問候語。 7. 掌握旅游景點及娛樂等 方面的 知識和信息 。 3. 工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng) 。 ? 6. 了解 當(dāng)日 天氣 情況，并 做好記錄 。 第四節(jié) 總機(jī)服務(wù)與管理 （二）總機(jī)領(lǐng)班 ? 直接上級：總機(jī)主管 直接下級：話務(wù)員 ? 1. 直接對總機(jī)主管負(fù)責(zé)， 保證 當(dāng)班 工作能按主管要求進(jìn)行 。 14. 完成 前廳經(jīng)理和管理部門臨時 交辦的事情 。 10. 周期性 檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常 。 第四節(jié) 總機(jī)服務(wù)與管理 二、總機(jī)房管理人員的工作描述 （一）總機(jī)主管崗位職責(zé) 6. 負(fù)責(zé)酒店電話號碼單的編輯和印刷 ， 并及時提供給各部門使用 ， 對有變化的電話號碼要及時更改 。 2. 制定 總機(jī)班 工作計劃 。 ? 如客人丟失“行李領(lǐng)取卡”，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明。 10. 將離店客人的行李搬運至大廳 后 ， 要先到結(jié)帳處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳 ， 如客人還未結(jié)帳 ， 應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置 。 5. 照看好客人的行李 。 第三節(jié) 行李服務(wù)管理 三 、行李服務(wù)時注意事項 （一）行李服務(wù)時的注意事項 1. 認(rèn)真檢查行李 。 3. 熟悉 本部門 工作程序和操作規(guī)則 。 ③ 核對無誤后 ， 將行李交給代領(lǐng)人 。 ③ 核對無誤后 ， 請客人寫一張領(lǐng)取行李的說明并簽名 。 ⑵請客人在行李房外稍等，將行李物品從行李架上取下，仔細(xì)核對行李寄存卡的兩聯(lián)，并注意簽名是否一致。 ⑺把寄存卡的寄存聯(lián)掛在行李上，放入行李房，填寫行李寄存記錄本，注明存放的位置。 ⑶禮貌詢問客人行李中是否有飯店不予寄存的物品。 ⑹所有寄存物品原則上都應(yīng)上鎖或使用行李封條，封好開口 。 ⑵飯店及行李房不寄存易燃、易爆、易腐爛、有腐蝕性的各類物品（具體限制物品飯店可參考郵局對郵寄物品的有關(guān)限制目錄）。 ⑹對暫不運走的行李，罩上行李網(wǎng)，將登記表別在網(wǎng)上，注意看管。如數(shù)量不符，則應(yīng)與客人或陪同等聯(lián)系確認(rèn)，并注意行李破損情況。 ⑻每位 行李員把 自己所送的 房間號碼和 每間房的 行李件數(shù)記錄下來 ，送完行李后， 準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊行李入店登記表上 ，并核對行李總數(shù)與入店時是否一致，將該表格按進(jìn)店時間存檔。待客人確認(rèn)無誤后，才可離開。 ⑷待客人辦理完入住登記手續(xù)，行