【正文】 在行李寄存記錄本上注明情況 ， 并將客人寫的說明 、 證件復(fù)印件 、 行李寄存卡的寄存聯(lián)一起裝訂存檔 。 ② 當(dāng)代領(lǐng)人來領(lǐng)取行李時(shí) ， 查閱 “ 行 李寄存記錄本 ” 上的記錄 ， 請(qǐng)其出 示有效證件并復(fù)印留底 ， 詢問原寄 存人的姓名 、 行李件數(shù) ， 收回寄存 卡提取聯(lián) ， 請(qǐng)其簽名 ， 注意核對(duì)寄 存卡的上下兩聯(lián) 。 ④ 做好記錄及存檔工作 。 2. 性格 活潑開朗，思維敏捷 。 4. 熟悉 酒店內(nèi)各條 路徑及有關(guān)部門位置 。 6. 廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn) ，尤其是那些地處市中心的購物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。 2. 搬運(yùn)行李時(shí) ， 客人的貴重物品及易碎品 ， 如相機(jī) 、 手提包等要注意讓客人自己拿 。 4. 搬運(yùn)行李時(shí)必須小心 ， 不可用力過大 ， 更不許用腳踢客人的行李 。 第三節(jié) 行李服務(wù)管理 6. 引領(lǐng)客人時(shí) ， 要走在客人的左前方 ， 距離二 、 三步 （ 或與客人并行 ） ， 和著客人的腳步走 ， 拐彎處或人多時(shí) ，要回頭招呼客人 。 9. 離房前 要問客人是否還有其它吩咐 ， 并?？腿俗〉暧淇?， 隨后將房門輕輕拉上 。 11. 做好行李搬運(yùn)記錄 。 ? 檢查行李。如不是客人本人來領(lǐng)取行李，一定要請(qǐng)他出示證件，并登記上證件號(hào)碼，否則不予放行。 1. 制定 總機(jī)室 工作條例 和話務(wù)員 行為規(guī)范 。 3. 做好 話務(wù)員的 考勤工作 。 5. 統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的 IDD＆ DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。 7. 每天更換 、 調(diào)整信息欄的內(nèi)容 ， 為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息 。 9. 對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) ， 確保員工掌握話務(wù)工作程序 （包括緊急報(bào)警程序 ） 和工作技能 ， 培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感 ， 使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài) 。 第四節(jié) 總機(jī)服務(wù)與管理 11. 記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況 ，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。 13. 定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估 ，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 15. 有 重要賓客接待 任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并 布置檢查 。 17. 協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門之間的關(guān)系 ，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。 ? 2. 協(xié)助主管 制訂 各時(shí)期話務(wù)員的 工作計(jì)劃 ，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。 ? 5. 監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員 的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。 ? 7. 合理 安排當(dāng)班員工用餐 。 2. 聽寫迅速，反應(yīng)快 。 4. 有較強(qiáng)的外語聽說能力 ，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 6. 熟悉電腦操作及打字 。 8. 有 很強(qiáng)的 信息溝通能力 。 2. 應(yīng)答電話時(shí) ，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 4. 遇到 無法解答的問題時(shí) ，要將電話 轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理 。 第四節(jié) 總機(jī)服務(wù)與管理 四、話務(wù)服務(wù)的基本要求 6. 應(yīng)能夠 辯別主要管理人員的聲音 ，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須 給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q 。 8. 話務(wù)員須 熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍 、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料 9. 如 遇查詢客人房間的電話 ，應(yīng)注意 為客人保密 ，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話。 五、叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策 （ 1）按時(shí)間分 :MORNING CALL（叫早服務(wù)） WAKE UP CALL（叫醒服務(wù)） （ 2）按服務(wù)方式分 :人工叫醒（客人有提出要 求； VIP客人）；自動(dòng)叫醒。 （ 1）接到叫醒預(yù)定電話； （ 2）同時(shí)在叫醒記錄本上詳細(xì)記錄 :房間號(hào) ,客人姓名 ,叫醒時(shí)間 ,有無特殊要求； （ 3）復(fù)述客人要求，確認(rèn)細(xì)節(jié)； （ 4）設(shè)置叫醒； （ 5）確認(rèn)叫醒成功。 ② 對(duì)第一題中的預(yù)約進(jìn)行叫醒服務(wù)。 第四節(jié) 總機(jī)服務(wù)與管理 五、叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策 （一）叫醒失誤的原因 2. 客人方面 ? 錯(cuò)報(bào)房號(hào)； ? 電話聽筒沒放好，無法振鈴； ? 睡得太死，電話鈴響沒聽見。 第五節(jié) 商務(wù)中心 ? 商務(wù)中心（ BUSINESS CENTER）為客人提供打字、復(fù)印、翻譯、電子郵件及傳真的收發(fā)、文件核對(duì)、抄寫、會(huì)議記錄及代辦郵件、名片印刷等服務(wù) 一、商務(wù)中心的工作內(nèi)容 ? 秘書服務(wù) ? 會(huì)議室出租 ? 辦公設(shè)備租用 ? 印刷服務(wù) ? 傳真、快遞、郵寄 ? 翻譯及口譯服務(wù) ? 商務(wù)參考圖書館 第五節(jié) 商務(wù)中心 二 、 商務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置 （ 一 ） 商務(wù)中心主管的主要職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行 排班 、 考勤 。 3. 了解當(dāng)天 VIP情況 ， 并安排好工作 。 5. 查閱交接班本及有關(guān)文件 、 通知 ， 注意將 夜間接收的傳真及時(shí)送 到客人手中 ， 疑難文件速交大堂副理處理 ， 并核對(duì)前一天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù) ， 堵塞財(cái)務(wù)漏洞 。 7. 定期召開例會(huì) ， 講評(píng)上周工作 ， 傳達(dá)部門主管會(huì)議的有關(guān)內(nèi)容 。 9. 督導(dǎo) 票務(wù)員做好 票務(wù)工作 。 11. 根據(jù)員工的工作表現(xiàn) 執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度 。 13. 處理 客人有關(guān)商務(wù)中心服務(wù)的 投訴 。 第五節(jié) 商務(wù)中心 二、商務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置 （二）商務(wù)中心領(lǐng)班的主要職責(zé) 1. 帶領(lǐng)下屬文員向客人 提供傳真、電傳、復(fù)印、打字文字處理及票務(wù)等服務(wù) 。 3. 處理客人投訴 并及時(shí)向主管報(bào)告。 5. 保養(yǎng)商務(wù)中心的各種設(shè)備 。 2. 從商務(wù)服務(wù)的主要場(chǎng)所，轉(zhuǎn)向 商務(wù)技術(shù)支持和幫助的提供 者。 第五節(jié) 商務(wù)中心 四、商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢(shì) 4. 服務(wù)方式發(fā)生變化 ? 從被動(dòng)地在商務(wù)中心為客人提供服務(wù)，到主動(dòng)為各類會(huì)議提供支持和幫助。 3. 行李服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 4. “金鑰匙”應(yīng)具備哪些素質(zhì)？ 5. 酒店叫醒失誤的原因與對(duì)策分析。 ，主要職責(zé)是指揮門前交通、迎賓、回答客人問詢。 4. “金鑰匙 ” 是高檔酒店能夠?yàn)榭腿颂峁盁o所不能”的各種服務(wù)的崗位和人員，能夠充分體現(xiàn)酒店全心全意為客人服務(wù)的服務(wù)理念。 河南大學(xué)歷史文化學(xué)院旅游系 That’s all Thank you!! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 16:59:2816:59:2816:592/25/2023 4:59:28 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 16:59:2816:59:2816:59Saturday, February 25, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023年 2月 25日星期六 下午 4時(shí) 59分 28秒 16:59: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 下午 4時(shí) 59分 :59February 25, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 下午 4時(shí) 59分 28秒 下午 4時(shí) 59分 16:59: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 16:59:2816:59:2816:592/25/2023 4:59:28 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 16:59:2816:59:2816:59Saturday, February 25, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 25日星期六 下午 4時(shí) 59分 28秒 16:59: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 4時(shí) 59分 :59February 25, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 4時(shí) 59分 28秒 下午 4時(shí) 59分 16:59: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 16:59:2816:59:2816:592/25/2023 4:59:28 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 16:59:2816:59:2816:59Saturday, February 25, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :59:2816:59:28February 25, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 4時(shí) 59分 :59February 25, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 4時(shí) 59分 28秒 下午 4時(shí) 59分 16:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴