第三章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程-展示頁(yè)
2025-01-24 21:12本頁(yè)面
【正文】 求： 一是活勱安排，二是時(shí)間安排 ? 原則： 服務(wù)第一，賓客之上； 張弛有度，勞逸結(jié)合 ，順路原則 ； 盡可能滿(mǎn)足游客的要求 ? (1)根據(jù)旅游團(tuán)成員情況準(zhǔn)備講解內(nèi)容 ? (2)了解丌熟悉景點(diǎn)情況 ? 踩點(diǎn) (直接 ) ? 查資料、打電話(huà)、請(qǐng)教 (間接 ) ? (概況、主要景點(diǎn)、游覓路線(xiàn)、開(kāi)放時(shí)間 ) (1)準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 (2)準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 (3)準(zhǔn)備面對(duì)各種“旅游污染 ” ? （ 1）物品類(lèi) （接團(tuán)計(jì)劃、相關(guān)票證和表格、導(dǎo)游旗、結(jié)算單 /現(xiàn)金） ? （ 2）證件類(lèi) （導(dǎo)游證、身份證） 二、接站服務(wù) 1．旅游團(tuán)抵達(dá)前的 服務(wù) 安排 ? 確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間； ? 不司機(jī) 聯(lián)絡(luò) ，確保提前 半小時(shí) 抵達(dá)接站地點(diǎn)； ? 再次核實(shí)航班（車(chē)次）抵達(dá)準(zhǔn)確時(shí)間 ； ? 持接站 標(biāo)志 迎候旅游團(tuán)。 請(qǐng)問(wèn)此次行程中，領(lǐng)隊(duì)，全陪，地陪，講解員是誰(shuí)？ 第一節(jié) 地 陪服務(wù) 程序 地陪是指取得導(dǎo)游人員資栺證，受當(dāng)?shù)亟哟缥苫蚱赣?，代表?dāng)?shù)亟哟鐖?zhí)行組團(tuán)社接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)氐穆糜位顒臧才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。 案例： ? Alice是美國(guó)亞洲旅行社的一名職業(yè)導(dǎo)游， 2月 3日 Alice帶領(lǐng) 23位美籍華人來(lái)華進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月的回歸之旅。第 二 章 導(dǎo)游 服務(wù) 的工作程序 旅游團(tuán)隊(duì) 通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介結(jié)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客群體。 小王想趁著寒假包車(chē)帶著全家 23個(gè)人一起出去游玩，請(qǐng)問(wèn)，這是旅游團(tuán)隊(duì)么？ 思考？ ? 導(dǎo)游服務(wù)人員： ? 一、地陪 ? 二、全 陪 ? 三、領(lǐng)隊(duì) ? 四、景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游 ? 五、散客旅游的導(dǎo)游 ? 其 工作對(duì)象、工作任務(wù)以及努力目標(biāo)相同，但各自的工作重點(diǎn)和服務(wù)觃程仍有差異。首站由北京新世紀(jì)旅行社的 小張負(fù)責(zé)接待，小張帶著游客們游覓參觀了敀宮、天安門(mén)、長(zhǎng)城等景點(diǎn)；兩天后在小張的陪同下團(tuán)隊(duì)前往蘇州，由蘇州國(guó)旅導(dǎo)游 小蒙 接待，在小蒙事先不拙政園景區(qū)聯(lián)系后，景區(qū)派遣導(dǎo)游員 小王 為大家?guī)?lái)拙政園的講解；之后小張帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前往杭州，由杭州市旅行社的 小周 負(fù)責(zé)接待，在小周的陪同下參觀了西湖、宋城、西溪濕地等景點(diǎn)；游覓完畢，在小周的安排下，團(tuán)隊(duì)前往嘉興，由嘉興市假日旅行社的 小趙 負(fù)責(zé)接待，游覓了烏鎮(zhèn)以及西塘古鎮(zhèn)；告別小趙，團(tuán)隊(duì)又來(lái)到普陀山，帶領(lǐng)大家游覓的是普陀山永安旅行社導(dǎo)游員 小吳 ， 之后返回北京乘坐2月 18日旁晚的飛機(jī)回美國(guó)。 地陪服務(wù)程序：地陪從接到旅行社的接團(tuán)任務(wù)到送走旅游團(tuán)，并做好善后工作為止的全過(guò)程 “三個(gè)總要求 ”： ? 按時(shí)做好旅游團(tuán)（者）的迎送工作； ? 嚴(yán)栺按照接待計(jì)劃，做好旅游團(tuán)（者）的參觀游覓活勱中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活勱的安排； ? 妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問(wèn)題。 ? 認(rèn)找旅游團(tuán) ? 核實(shí)實(shí)到人數(shù) ? 集中清點(diǎn)交 接 行李 ? 詢(xún)問(wèn)團(tuán)隊(duì)情況 ? 集合登車(chē) （ 清點(diǎn)人數(shù) ） 接團(tuán)時(shí)的三個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，?三問(wèn)?： ? 第一句問(wèn)全陪，團(tuán)隊(duì)計(jì)劃有變化沒(méi)有？ ? 第二句問(wèn)客人，有沒(méi)有想上衛(wèi)生間的？ ? 第三句還是問(wèn)客人，請(qǐng)各位檢查以下自己的證件、行李有沒(méi)有落在飛機(jī)（火車(chē)或船）上？ 案例 不同的服務(wù)待遇 ? 小趙是旅游專(zhuān)業(yè)剛畢業(yè)的學(xué)生，跟著老導(dǎo)游老馮上了兩個(gè)團(tuán)，一個(gè)北京團(tuán)，一個(gè)美國(guó)團(tuán)。但是在帶外賓團(tuán)時(shí)，一般上下車(chē)時(shí)他就微笑著站在車(chē)門(mén)邊，不主動(dòng)幫外國(guó)老人提行李，看到有的老人行李實(shí)在太大，他會(huì)小聲地問(wèn)一句然后再幫他拖一下行李。 5）協(xié)助旅游者下車(chē) —調(diào)動(dòng)游客的情緒 —縮短同游客間的距離 —給游客留下好的第一印象 —進(jìn)入導(dǎo)游狀態(tài) 歡迎詞的功能 歡迎詞的基本要求 —熱情 —真摯 —風(fēng)趣 —適度 歡迎詞的內(nèi)容 ——問(wèn)候語(yǔ)：各位來(lái)賓、各位朋友，大家好； ——?dú)g迎語(yǔ)：代表社、本人、司機(jī)歡迎大家； ——介紹語(yǔ)：介紹自己和旅行社，介紹司機(jī)； ——希望語(yǔ)：表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望； ——祝愿語(yǔ)：預(yù)祝旅游愉快順利。 歡迎詞范例 各位來(lái)賓、各位朋友： 大家好！大家辛苦了！首先讓我代表 旅行社，尤其是我們武漢八百萬(wàn)人民歡迎各位來(lái)我們武漢觀光游覽。最后希望大家在武漢能 玩得開(kāi)心！吃得滿(mǎn)意！住得舒適！謝謝各位！ ? （ 1）介紹旅游日程 ? （ 2）介紹當(dāng)?shù)馗艣r ? —地理位置 ? —面積人口 ? —?dú)v史沿革 ? —風(fēng)俗習(xí)慣 ? —風(fēng)物特產(chǎn) ? （ 3）介紹旅游注意事項(xiàng) ? （ 4）適時(shí)介紹沿途風(fēng)光 （根據(jù)游客的關(guān)注點(diǎn)和時(shí)間調(diào)整所講內(nèi)容） 首次沿途導(dǎo)游 案例 向前看還是向后看 ? 西安某旅行社的導(dǎo)游員小魏是湖北人，第二次帶團(tuán)社里給他安排了一個(gè) 16人的湖北團(tuán)，小魏很高興，做了很充分的準(zhǔn)備。小魏的沿途講解也準(zhǔn)備了很多內(nèi)容。于是小魏滔滔不絕地介紹起來(lái)：?大家向前看，前面那座引人注目的建筑就是鐘樓，它建于明代 …… 大家向后看，后面這個(gè)建筑是西安市中心最大的百貨商場(chǎng) —— 開(kāi)元商場(chǎng) ……? 一路上，小魏介紹了很多沿途的景色，講得很仔細(xì)，客人們聽(tīng)得也很認(rèn)真。不過(guò)，你明天再講的時(shí)候能不能提
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