第三章客戶服務(wù)環(huán)境-展示頁
2025-01-24 21:13本頁面
【正文】 財(cái)政金融系 李喜云 第二節(jié) 客戶服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境 一、建筑物 規(guī)模、造型、材料展現(xiàn)機(jī)構(gòu)的檔次和水平以及品位。 （二）有利于展現(xiàn)服務(wù)特色： 好比穿著打扮透露人的品位，環(huán)境的選擇與布置展示服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人員的性格和服務(wù)特色。 思考：環(huán)境的作用？ 第三章 客戶服務(wù)環(huán)境 客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財(cái)政金融系 李喜云 二、客戶服務(wù)環(huán)境的作用 （一）影響客戶對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象： 環(huán)境可以讓顧客對服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期及判斷，是了解無形服務(wù)的有形線索。能讓人感覺的舒心與否。 第三章 客戶服務(wù)環(huán)境 客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財(cái)政金融系 李喜云 （三）人文環(huán)境 ? 無形但感覺得到的環(huán)境。 ? 給顧客傳遞有關(guān)產(chǎn)品和機(jī)構(gòu)的信息。客戶能從中獲取關(guān)于機(jī)構(gòu)或產(chǎn)品的相關(guān)信息，幫助客戶決策。 ? 硬件環(huán)境和軟環(huán)境 ? 有形環(huán)境和無形環(huán)境 第三章 客戶服務(wù)環(huán)境 客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財(cái)政金融系 李喜云 一、客戶服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容 （一）物質(zhì)環(huán)境（硬件環(huán)境） ? 建筑物、設(shè)施、工具、用品、裝飾、陳設(shè)等。第三章 客戶服務(wù)環(huán)境 客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財(cái)政金融系 李喜云 ?客戶服務(wù)環(huán)境 第三章 第三章 客戶服務(wù)環(huán)境 客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財(cái)政金融系 李喜云 本章主要內(nèi)容： ? 客戶服務(wù)環(huán)境概述 ? 客戶服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境 ? 客戶服務(wù)的信息環(huán)境 ? 客戶服務(wù)的人文環(huán)境 第三章 客戶服務(wù)環(huán)境 客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財(cái)政金融系 李喜云 第一節(jié) 客戶服務(wù)環(huán)境概述 主要內(nèi)容： ? 客戶服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容 ? 客戶服務(wù)環(huán)境的作用 第三章 客戶服務(wù)環(huán)境 客戶服務(wù)基礎(chǔ) 財(cái)政金融系 李喜云 企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施，而且還包括許多無形的要素。因此，凡是會影響服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)和溝通的任何設(shè)施都包括在內(nèi)。 ? 盡量為客戶提供舒適、實(shí)用的環(huán)境 （ 二）信息環(huán)境 ? 能對客戶起到引導(dǎo)作用的因素。 ? 指示、價(jià)格、目錄、票據(jù)、宣傳品、榮譽(yù)、理念、口號等。幫助顧客決策。 ? 服務(wù)場所的氛圍、企業(yè)文化、其他客戶形象等。 ? 無形的吸引力，精神的享受。類似第一次見面的第一印象。 （三）引導(dǎo)客戶對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望： 傳遞正確的信息 （四）有利于內(nèi)部營銷： 環(huán)境提示內(nèi)部服務(wù)人員做相應(yīng)的服務(wù)。 世博會的各個國家館展示各國的實(shí)力及特色。 二、設(shè)施
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