【正文】 ．檔案的管理 3．檔案的保存期限 4．檔案管理中應(yīng)注意的事項 37 三 、 快遞服務(wù)中的溝通 （ 一 ） 快遞服務(wù)中的用戶溝通 1．溝通渠道 2．溝通內(nèi)容 38 （ 二 ） 快遞服務(wù)中的內(nèi)部溝通 快遞服務(wù)組織的內(nèi)部溝通，是指快遞服務(wù)組織內(nèi)各部門之間的溝通。 有詳細(xì)的收、寄件人信息；有詳細(xì)的快件信息（品名、數(shù)量、重量、價值和封裝形式）；有明確的費用信息（計費項目和金額、有無保價業(yè)務(wù)）；時限信息（收寄時間、投遞時間）；約定事項（有無產(chǎn)生爭議后雙方處理途徑等方面的約定、有無寄件人對運單信息的確認(rèn)）；背書信息（查詢方式與時限、雙方的權(quán)利與責(zé)任、賠償規(guī)定）。 、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析等功能 第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 33 （ 二 ） 信息記錄 快遞服務(wù)組織建立的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)記錄快件寄遞過程中的以下信息： ； ； ； ； ； 。 （ 6）快遞服務(wù)組織可以與寄件人約定送達時間，沒有約定的依照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)規(guī)定送達 （ 7）免責(zé)事由依照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，未盡事宜可由協(xié)議雙方另行商定。 第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 30 （ 4）快遞服務(wù)組織在服務(wù)過程中造成快件延誤、毀損、滅失的，承擔(dān)賠償責(zé)任。 《 國內(nèi)快遞服務(wù)合同 》 示范文本的發(fā)布，有利于引導(dǎo)快遞企業(yè)按照有關(guān)要求，明確企業(yè)與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，使其合同條款做到公平合理、準(zhǔn)確全面 第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 29 1．國內(nèi)快遞服務(wù)協(xié)議 （ 1）快遞詳情單是國內(nèi)快遞服務(wù)協(xié)議的組成部分。示范文本由國內(nèi)快遞服務(wù)協(xié)議、國內(nèi)快遞詳情單組成。 2023年 9月 ， 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局 、 國家標(biāo)準(zhǔn)化管理 委 員 會 發(fā)布了 《 快 遞 運 單 》 國 家 標(biāo) 準(zhǔn)（ GB/T28582） ， 該標(biāo)準(zhǔn)于 2023年 10月 1日起實施 。 跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)組織，其總部及分支機構(gòu)的人員總和不應(yīng)低于 100人。 ? 服務(wù)組織應(yīng)具有工商行政管理機關(guān)注冊登記的企業(yè)法人資質(zhì)。 對不同地區(qū)、不同所有制形式的快遞企業(yè)形成統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范；意味著郵政監(jiān)管機構(gòu)在快遞服務(wù)監(jiān)管中有了統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 《 快遞服務(wù) 》 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的是快遞服務(wù)中影響市場秩序的基本環(huán)節(jié)，提出的是快遞服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德、知識和技能，提供的是國內(nèi)外快遞服務(wù)的有益經(jīng)驗，解決的是長期以來沒有解決的服務(wù)質(zhì)量熱點和難點問題。 改革開放以來，我國快遞服務(wù)企業(yè)數(shù)量、市場規(guī)模、從業(yè)人員、業(yè)務(wù)領(lǐng)域都得到了迅猛發(fā)展，在促進經(jīng)濟發(fā)展?jié)M足社會需要、增進對外交往、擴大社會就業(yè)等方面發(fā)揮了積極作用。 快遞服務(wù)是郵政業(yè)的重要組成部分，快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提高郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量和提升競爭力的重要途徑。 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 16 ?企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （公司標(biāo)準(zhǔn) ） 是由企事業(yè)單位自行制定發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。 包括部門工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位（個人）工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 9 ? 強制性標(biāo)準(zhǔn)： 保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)，和法律、行政法規(guī)規(guī)定 ? 推薦性標(biāo)準(zhǔn)： 強制性標(biāo)準(zhǔn)以外的標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 10 可以分為： 國際標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)域標(biāo)準(zhǔn) 國家標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 11 ?國際標(biāo)準(zhǔn) 是“由國際標(biāo)準(zhǔn)化或標(biāo)準(zhǔn)組織（ ISO）或國際標(biāo)準(zhǔn)組織制定并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”（ ISO/IEC第 2號指南）。 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 7 ?管理標(biāo)準(zhǔn)： 是指對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 5 （ 二 ） 標(biāo)準(zhǔn)的分類及其定義 ? 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ? 管理標(biāo)準(zhǔn) ? 工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 6 ?技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)： 是指標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）制定標(biāo)準(zhǔn)過程要“經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致”。 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 4 包含以下幾方面內(nèi)容： （ 1）標(biāo)準(zhǔn)制定的對象是重復(fù)性事物或概念。 2 概述 內(nèi)容概述： 一、快遞服務(wù)企業(yè)需要的資質(zhì)條件； 二、快遞的時限標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費用； 三、快遞服務(wù)的管理規(guī)范； 四、快遞服務(wù)的環(huán)節(jié)及要求； 五、快遞服務(wù)的賠償問題。《 快遞服務(wù) 》標(biāo)準(zhǔn) 主講：王再良 1 概述 ? 《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)是國家郵政局在嚴(yán)格依照國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會標(biāo)準(zhǔn)制定程序規(guī)定，廣泛征求社會意見、完成起草、審查和審批后，于 2023年 9月頒布，并于 2023年 1月 1日起正式實施的。 ? 《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的頒布和實施，也是我國郵政業(yè)基礎(chǔ)性建設(shè)的一次歷史性突破，填補了我國快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的空白。 3 標(biāo)準(zhǔn)的定義及分類 （ 一 ） 標(biāo)準(zhǔn)的定義 標(biāo)準(zhǔn)是重復(fù)性事物或概念所做的統(tǒng)一規(guī)定 ， 它以科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ) ， 經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致 ， 由主管部門批準(zhǔn) ， 以特定形式發(fā)布 ， 作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù) 。 （ 2）標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀基礎(chǔ)是“科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果”。 （ 4）標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)特征是統(tǒng)一。 包括基礎(chǔ)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、檢測試驗方法標(biāo)準(zhǔn)，及安全、衛(wèi)生、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等。 包括基礎(chǔ)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、檢測試驗方法標(biāo)準(zhǔn)，及安全、衛(wèi)生、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 8 ?工作標(biāo)準(zhǔn)： 是指對工作的責(zé)任、權(quán)利、范圍、質(zhì)量要求、程序、效果、檢查方法、考核辦法所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 如由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO），國際電工委員會（ IEC）批準(zhǔn)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)；國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）認(rèn)可的列入 《 國際標(biāo)準(zhǔn)題內(nèi)關(guān)鍵詞索引 》 （ KWIC Index）的一些國際組織 ,如國際計量局（ BIPM）、食品法典委員會（ CAC）、世界衛(wèi)生組織（ WHO）等制訂發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)等 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 12 ?區(qū)域標(biāo)準(zhǔn) 是“由某一區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化組織或標(biāo)準(zhǔn)組織制定，并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)” 如歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會（ CEN）發(fā)布的歐洲標(biāo)準(zhǔn)（ EN） 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 13 ?國家標(biāo)準(zhǔn) 是“由國家標(biāo)準(zhǔn)團體制定并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)” 如中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會（ SAC）發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)（中國國家標(biāo)準(zhǔn)的代號是 GB） 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 14 ?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 是由“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化團體或機構(gòu)發(fā)布的在某行業(yè)的范圍內(nèi)統(tǒng)一實施的標(biāo)準(zhǔn)，又稱為團體標(biāo)準(zhǔn)” 如美國的石油學(xué)會標(biāo)準(zhǔn)（ API），英國的勞氏船級社標(biāo)準(zhǔn)（ LR） 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 15 ?地方標(biāo)準(zhǔn) 是“由一個國家的地方部門制定并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)” 我國的地方標(biāo)準(zhǔn)是對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)品安全、衛(wèi)生要求、環(huán)境保護、食品衛(wèi)生、節(jié)能等有關(guān)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，它由省級標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門統(tǒng)一組織制訂、審批、編號和發(fā)布。是對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn) 如美國波音飛機公司、德國西門子電器公司等企業(yè)發(fā)布的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 17 二 、 發(fā)布和施行 《 快遞服務(wù) 》 標(biāo)準(zhǔn)的意義 ? 有利于整體提升郵政行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。 ? 有利于推動快遞服務(wù)的健康發(fā)展。 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 18 ?有利于維護市場秩序、企業(yè)利益和消費者的合法權(quán)益。 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 19 ?有利于開創(chuàng)和諧的郵政監(jiān)管新局面。 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 20 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 一 、 快遞企業(yè)服務(wù)原則 （ 一 ） 時效性 （ 二 ） 準(zhǔn)確性 （ 三 ） 安全性 （ 四 ） 方便性 21 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 二、快遞服務(wù)組織（法人）資質(zhì)與從業(yè)人員資質(zhì) ? 快遞服務(wù)組織應(yīng)依法取得郵政管理部門頒發(fā)的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，其分支機構(gòu)應(yīng)依法到所在地省、自治區(qū)、直轄市郵政管理部門備案。 22 ? 在省、自