前廳客房服務與管理ppt(第三章)-展示頁
2025-01-19 03:50本頁面
【正文】 查看客房狀態(tài)資料，為客人排房；（ 3）填寫房間 /房租變更單（如表 117所示）；（ 4）為客人提供換房時行李服務；（ 5）發(fā)放新的房卡與鑰匙，由行李員收回原房卡與鑰匙；（ 6）接待員更改計算機資料，更改房態(tài)。換房往往會給賓客或飯店帶來麻煩，故必須慎重處理。 （一）換房 調換房間往往有兩種可能：一種是住客主動提出，另一種是飯店的要求。飯店的客房管理系統是總統系統的核心組成部分，是專門用來記錄所有客房的住宿情況，包括住客房、走客房、待修房和空房等。如西方客人忌“ 13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“ 4”“ 14”等樓層或房號。在智能化的飯店前廳，入住登記手續(xù) /離店手續(xù)和有關問訊服務依靠計算機網絡完成，客人基本不與服務員直接接觸。絕大多數終端要求住店的客人持有事先的預訂單及有效的信用卡，客人觸摸一下計算機屏幕，系統就會提示客人的預訂，查證客人的信用，認可飯店內的記賬，將客人情況記入飯店管理系統，安排客房，制作鑰匙，打印出一份預先賬頁（賬頁重申了住客的姓名、房價、抵達和離店的日期、房號），激活房間電話，觸摸“結束”鍵，系統會祝客人在飯店期間過得愉快。自行辦理入住 /離店手續(xù)的終端與飯店的管理系統連接后，它為客人提供的選擇類似于前廳服務員為客人提供的選擇，主菜單基本上分為入住、退房離店、其他飯店服務和社區(qū)信息等。 （ 3）信息存儲。 （ 1）準備工作。 （ VIP除外）的入住登記程序 （ 1）識別客人有無預訂； （ 2）客人填寫入住登記表； （ 3）驗證身份證件； （ 4）安排房間，確定房價； （ 5）確定付款方式； （ 6）完成入住登記手續(xù)； （ 7）制作相關表格資料。主要來自以下幾個方面：公安部門的通緝犯，當地飯店協會會員、大堂副理的有關記錄，財務部門通報的走單（逃賬）客人，信用卡黑名單。 一、總統接待服務概述 （一）接待準備工作 ： 貴賓（ VIP）、公司客戶（ CIP）、需特別關照的客人（ SPATT）。 第一節(jié) 總臺接待服務 總臺接待服務是總臺對客人服務全過程中最為關鍵的環(huán)節(jié)之一，具體表現是負責在客房銷售方面提供接待服務，為客人辦理入住登記手續(xù)，其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、信息收集、協調對客服務、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。第三章 前廳總臺業(yè)務管理 學習目標 是指企業(yè)在一定的政治 、 經濟 、 文化背景下 ， 在長期的生產經營過程中 ， 逐步形成和發(fā)育起來的具有本企業(yè)特點的日趨穩(wěn)定的企業(yè)價值觀念 、 人文環(huán)境 、 經營方針 、 經預策略 、 哲學以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和 ， 是由企業(yè)領導者倡導 、 為全體員工所認同的本企業(yè)的群體意識和行為準則 。 ； ； 務的工作范圍； 。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是客人與飯店建立正式、合法關系的最根本的一個環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責任重大。 ：即不受飯店歡迎的人員名單。 飯店運行與管理所需的登記項目有： （ 1）客人姓名及性別 （ 2）房號 （ 3）房租 （ 4）付款方式 （ 5）抵離店日期 （ 6）住址 （ 7）飯店管理聲明 （ 8）接待員簽名 二、總臺入住登記程序 （一）住宿登記表的設計 （二）入住登記程序 總的來說，入住的客人可分為兩大類，即有訂房的與沒有訂房的客人、團體客人或散客。 （ VIP）的入住登記程序 （ 1）接待 VIP客人的準備工作； （ 2）辦理入住登記手續(xù)； （ 3）信息儲存。 （ 2）接待團隊入店。 新型的接待處 接待處的客房銷售、賓客的接待一般是面對面進行的，然而在智能化的飯店前廳，特別是國外的一些飯店前廳，客人自行辦理入住 /離店手續(xù)的終端或操作亭（ Expeess Checkin）的使用能讓客人行使越來越多的前廳功能。它既有固定的，也有移動的，有些飯店甚至將其放置在飯店與機場 /碼頭間的穿梭巴士上供客人辦理登記手續(xù)。對于沒有預訂的散客（ Walkin），在辦理入住手續(xù)時，要先將預訂程序中要求的基本信息輸入終端。 知識鏈接 （一）客房推銷的基本要求 （二）客房推銷的技巧 ；從低到高報價 ： 魚尾式、夾心式、沖擊式 ：實地參觀 ，多加建議： 第三者意見、扳道岔技巧、替客人下決心 三、推銷技巧與客房排房 （三）排房的順序 ，并有準確航班號或抵達時間 （四）排房的藝術 、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間 。 （五）客房狀態(tài)控制 ：現代客房狀況顯示系統把過去相同的信息存儲在電腦記憶器中，每間客房的情況隨時可以在電腦終端的熒屏上顯示出來，無需再人工計算或審核各種房間出售的情況，為總臺人員提供了準確、快捷的客房、客人及影響客房出租所需調整的一切信息。 ：主要完成狀態(tài)顯示、登記結算、信息交換等三大功能。住客可能
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