前廳服務(wù)質(zhì)量控制ppt46頁-展示頁
2025-02-22 14:34本頁面
【正文】 服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)結(jié)果的滿足程度。 [素質(zhì)目標(biāo) ] 應(yīng)用前廳服務(wù)質(zhì)量控制的理論知識(shí)和基本技能，提高自身專業(yè)素質(zhì)。 [能力目標(biāo) ] 前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制方法。來自 中國最大的資料庫下載 項(xiàng)目九 前廳服務(wù)質(zhì)量控制 工作項(xiàng)目 前廳服務(wù)質(zhì)量控制 一 前廳服務(wù)質(zhì)量控制 二 基于 ISO9000國際質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)的酒店質(zhì)量管理 三 前廳安全控制 學(xué)習(xí)目標(biāo) Learning purposes [知識(shí)目標(biāo) ] 了解質(zhì)量控制的時(shí)空觀念、環(huán)境質(zhì)量控制、突發(fā)和涉外事件的處理。 理解前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制原理。 掌握前廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評定 (檢查 )、行李安全控制、客人報(bào)失處理、前廳防火措施、常用滅火器的使用內(nèi)涵和操作技能。 第一部分 前廳服務(wù)質(zhì)量控制概述 一、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的基本概念 (一 )前廳服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 1．服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，質(zhì)量是能夠滿足闡明的或隱含的需求的產(chǎn)品或服務(wù)特性與特點(diǎn)的總和。 飯店的服務(wù)能否滿足客人，既取決于服務(wù)活動(dòng)的最終結(jié)果，也取決于服務(wù)活動(dòng)的全部過程以及每一個(gè)環(huán)節(jié)。 2．前廳服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 前廳服務(wù)質(zhì)量是指飯店前廳以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。 前廳所提供服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度高低即體現(xiàn)了前廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。 (二 )前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 前廳服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，前廳服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一。 (1)前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 前廳設(shè)施設(shè)備包括客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備。 全面質(zhì)量管理 TQM ( Total Quality Management) 酒店前廳 TQM：在酒店前廳部范圍內(nèi)廣泛開展的為提高服務(wù)質(zhì)量而采取 的各種管理方法和手段。 質(zhì)量 ：提高客人對前廳服務(wù)的滿意度。 全面質(zhì)量管理的基本含義： ① 強(qiáng)烈地關(guān)注客人。 TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿 足的承諾，是一個(gè)連續(xù)不斷的過程，而不是 終結(jié) ③ 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 ⑤ 向雇員授權(quán)。 全面質(zhì)量管理的目的： 提供符合客人需求和期望的前廳服務(wù)，保持客人對酒店的忠誠（ loyalty) 通過質(zhì)量管理體系與技術(shù)，提高經(jīng)營業(yè)績，避免價(jià)格競爭 建立團(tuán)結(jié)協(xié)作、負(fù)責(zé)的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工。 (1)職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 前廳服務(wù)技能是指前廳服務(wù)人員在不同時(shí)間、不同狀態(tài)對不同客人提供服務(wù)時(shí)，能適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所顯現(xiàn)出來的技巧和能力。 前廳服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。 二、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法 (一 )前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則 1．員工第一
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