前廳服務(wù)質(zhì)量控制ppt46頁(已修改)
2025-02-24 14:34 本頁面
【正文】 來自 中國最大的資料庫下載 項目九 前廳服務(wù)質(zhì)量控制 工作項目 前廳服務(wù)質(zhì)量控制 一 前廳服務(wù)質(zhì)量控制 二 基于 ISO9000國際質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)的酒店質(zhì)量管理 三 前廳安全控制 學(xué)習(xí)目標(biāo) Learning purposes [知識目標(biāo) ] 了解質(zhì)量控制的時空觀念、環(huán)境質(zhì)量控制、突發(fā)和涉外事件的處理。 理解前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制原理。 [能力目標(biāo) ] 前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制方法。 掌握前廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評定 (檢查 )、行李安全控制、客人報失處理、前廳防火措施、常用滅火器的使用內(nèi)涵和操作技能。 [素質(zhì)目標(biāo) ] 應(yīng)用前廳服務(wù)質(zhì)量控制的理論知識和基本技能，提高自身專業(yè)素質(zhì)。 第一部分 前廳服務(wù)質(zhì)量控制概述 一、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的基本概念 (一 )前廳服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 1．服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，質(zhì)量是能夠滿足闡明的或隱含的需求的產(chǎn)品或服務(wù)特性與特點的總和。 所謂服務(wù)質(zhì)量，表現(xiàn)為客人對飯店的服務(wù)活動和服務(wù)結(jié)果的滿足程度。 飯店的服務(wù)能否滿足客人，既取決于服務(wù)活動的最終結(jié)果，也取決于服務(wù)活動的全部過程以及每一個環(huán)節(jié)。 服務(wù)質(zhì)量既取決于客人的消費需求的滿足程度，也取決于客人對隱含的消費需求的滿足程度。 2．前廳服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 前廳服務(wù)質(zhì)量是指飯店前廳以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。 前廳服務(wù)質(zhì)量的管理實際上是對前廳提供服務(wù)的使用價值的管理。 前廳所提供服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度高低即體現(xiàn)了前廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。 前廳向客人提供的服務(wù)通常由前廳的設(shè)施設(shè)備、勞務(wù)服務(wù)的使用價值共同組成。 (二 )前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 前廳服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，前廳服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一。 1．有形產(chǎn)品質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的需求。 (1)前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 前廳設(shè)施設(shè)備包括客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備。 (2)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 對前廳服務(wù)環(huán)境質(zhì)量總的要求是：整潔、美觀、安全、舒適、有秩序、效率高。 全面質(zhì)量管理 TQM ( Total Quality Management) 酒店前廳 TQM：在酒店前廳部范圍內(nèi)廣泛開展的為提高服務(wù)質(zhì)量而采取 的各種管理方法和手段。 全面 ：全員參與、全程控制、全面管理。 質(zhì)量 ：提高客人對前廳服務(wù)的滿意度。 管理 ：管理的重心是對員工的“組織”， 以組織代替監(jiān)管。 全面質(zhì)量管理的基本含義： ① 強(qiáng)烈地關(guān)注客人。 ② 堅持不斷地改進(jìn)。 TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿 足的承諾，是一個連續(xù)不斷的過程，而不是 終結(jié) ③ 改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量。 ④ 精確地度量。 ⑤ 向雇員授權(quán)。全面質(zhì)量管理吸收生產(chǎn)線
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