衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理ppt38頁)(已修改)
2025-02-28 00:00 本頁面
【正文】 第九章 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 教學(xué)目標(biāo) ? 掌握質(zhì)量和衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 掌握全面質(zhì)量管理的概念、原則、特點和基本實施步驟 ? 熟悉衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的幾種常見模式 ? 熟悉衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核與缺陷分析模式及缺陷原因分析 第一節(jié) 概述 一、質(zhì)量及其特性 質(zhì)量：產(chǎn)品或者服務(wù)所固有的一組滿足要求的特性，滿足要求的程度越高 ,質(zhì)量就越好，反之就越差。 ? 質(zhì)量涉及的“滿足程度”受產(chǎn)品或者服務(wù)的屬性、消費者、情境以及價格等方面的影響， ? 產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量分為搜尋質(zhì)量，體驗質(zhì)量，信譽質(zhì)量 ? 每種商品都有這三種質(zhì)量屬性，但比重有所不同，衛(wèi)生服務(wù)是信譽質(zhì)量為主的服務(wù) 二、質(zhì)量管理的發(fā)展史 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理 一、基本概念與內(nèi)涵 全面質(zhì)量管理（ ISO）： 一個組織以質(zhì)量為中心，一全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益，從而達到長期成功的管理途徑 二、全面質(zhì)量管理的原則 顧客至上 領(lǐng)導(dǎo)重視 全員參與 系統(tǒng)思維 預(yù)防為主 強化控制 持續(xù)改進 以事實為依據(jù) 三、全面質(zhì)量管理的特點 全面質(zhì)量管的主要特點是“三全一多”，即全方位的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理、多種方法實施質(zhì)量管理 四、全面質(zhì)量管理的實施策略 全面質(zhì)量管理的基本實施步驟為一個 PDCA環(huán)，包括計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個環(huán)節(jié)。 PDCA環(huán)： 計劃 執(zhí)行 檢查 處理 ? 成功實施全面質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵是“三個面向”：面向顧客、面向員工、面向過程。同時，還要與其他相應(yīng)的管理職能相配合，如人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)、后勤管理等等。 第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式 一、服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式 把質(zhì)量保證與控制的重點放在服務(wù)的過程上，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全而有效的診療過程，因而質(zhì)量管理的關(guān)鍵是設(shè)計科學(xué)的衛(wèi)生服務(wù)程序、選擇適宜的資源和技術(shù)、以最低的成本提供
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