衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理（ppt38頁)-全文預(yù)覽
【正文】 顧客期望、具體、員工接受、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、及時(shí)修改、既切合實(shí)際又具有挑戰(zhàn)性 響因素，它要求人們充分認(rèn)識到： ? 衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為情感密集型機(jī)構(gòu) ? 衛(wèi)生服務(wù)是在開放式服務(wù)操作體系中為顧客服務(wù)的 ? 衛(wèi)生服務(wù)的顧客必須參與服務(wù)提供過程 ? 衛(wèi)生服務(wù)的提供與消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生 ? 信息溝通是衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素 ? 關(guān)系質(zhì)量是服務(wù)整體質(zhì)量的重要組成部分 ? 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量受可控和不可控制因素影響 策略與措施 根據(jù)顧客的需要確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 改善醫(yī)患關(guān)系 改善服務(wù)環(huán)境 加強(qiáng)信息交流 ? 加強(qiáng)內(nèi)部過程管理 ? 幫助服務(wù)人員扮演好角色（明確角色分工、防止角色沖突、吸引并留住優(yōu)秀員工、提高服務(wù)人員的能力） 第四節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定 一、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量指的是醫(yī)院、 CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者所提供的服務(wù)與服務(wù)利用者的需求之間的符合程度。 三、供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式 供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式認(rèn)為衛(wèi)生服務(wù)的本身是服務(wù)人員和消費(fèi)者的相互交往的過程，必須把握互動(dòng)過程的性質(zhì)才能提升服務(wù)質(zhì)量。 ? 客戶需求導(dǎo)向模式認(rèn)為顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量是由可靠、敏感、能力、禮貌、方便、溝通、安全、移情、證據(jù)等影視決定。 二、客戶需求導(dǎo)向的管理模式 強(qiáng)調(diào)以客戶為中心來組織衛(wèi)生服務(wù)的提供。 第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式 一、服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式 把質(zhì)量保證與控制的重點(diǎn)放在服務(wù)的過程上，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全而有效的診療過程，因而質(zhì)量管理的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)科學(xué)的衛(wèi)生服務(wù)程序、選擇適宜的資源和技術(shù)、以最低的成本提供最安全有效的衛(wèi)生服務(wù)。第九章 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 教學(xué)目標(biāo) ? 掌握質(zhì)量和衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 掌握全面質(zhì)量管理的概念、原則、特點(diǎn)和基本實(shí)施步驟 ? 熟悉衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的幾種常見模式 ? 熟悉衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核與缺陷分析模式及缺陷原因分析 第一節(jié) 概述 一、質(zhì)量及其特性 質(zhì)量：產(chǎn)品或者服務(wù)所固有的一
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