前廳日常服務(wù)管理ppt-展示頁
2025-02-22 14:33本頁面
【正文】 理。 ? 認(rèn)識(shí)“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 [授課方式 ] 講授法 模擬演練 [課 時(shí) ] 4課時(shí) 任務(wù)一 賓客迎送服務(wù) ? 一、店外迎送服務(wù) ? 機(jī)場(chǎng)代表的工作程序 ? 掌握抵店客人名單 ? 索取“賓客接車通知單” ? 安排車輛，準(zhǔn)備飯店標(biāo)志牌 ? 及時(shí)了解航班變更情況，并隨時(shí)通知接待處 ? 機(jī)場(chǎng)接待，并向其它客人推薦飯店客房 ? 接到客人后馬上通知接待處 ? 在去飯店的路途中，向客人介紹城市或飯店 二、店內(nèi)迎送客人 (一 )、 門童的迎送服務(wù) 門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 迎賓 指揮門前交通 做好門前保安工作 回答客人問訊 送客 崗位職責(zé) ? 形象高大、魁梧 記憶力強(qiáng) 目光敏銳 接待經(jīng)驗(yàn)豐富 素質(zhì)要求 ? 門童的選擇 （ 1）由女性擔(dān)任門童 （ 2）由長者擔(dān)任門童 （ 3）雇用外國人做門童 ? （ 二 ） 行李員的迎送服務(wù) ? 行李部員工的崗位職責(zé) ?行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李， ?還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)， ?幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留 言、遞送物品，替客人預(yù)約出租車。 （ 2）性格活潑開朗，思維敏捷。 （ 4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 （ 6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那 些地處市中心的購物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。 ? （ 2）搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。 ? （ 4）搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。 ? （ 6）引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。 ? （ 8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 ? （ 10）將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。 歡迎 卸載 引領(lǐng) 等候 引領(lǐng) 電梯 敲門 進(jìn)房 介紹 離房 登記 任務(wù)二 金鑰匙服務(wù) 一 、 “ 金鑰匙
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