前廳接待業(yè)務管理培訓-展示頁
2025-02-22 14:33本頁面
【正文】 樓層迎接工作，將貴賓的用餐時間和人數(shù)通知餐飲部 視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊伍。 ? 酒店運行與管理所需的登記項目： 房號 ； 房價； 付款方式 ； 抵離店日期 ； 客人住址； 有關責任申明； 接待員簽名 (四 )、散客接待程序與標準 ? 程序 標準 房 ?客人抵店時，表示歡迎，詢問客人有無訂房 ?若有訂房，問清客人訂房人姓名，確認訂房內(nèi)容 ?沒有訂房，查看房態(tài)表，有房間，介紹房間情況，為客人選房；無房間，婉謝客人，介紹相近飯店 寫入住登記表 ?請客人填寫入住登記表 ?核對、掃描有關證件 ?為客人分配房間， ?確認房價和離店日期 ?確定付款方式 解釋相關事宜 ?發(fā)放房卡及相關資料 ?提醒客人貴重物品寄存及退房時間 ?詢問客人需要行李員幫助 ?告知客人電梯位置并祝住店愉快 ?將所有信息輸入電腦 ?檢查信息正確性，并輸入客人檔案中 ?登記卡放進客人檔案中以便隨時查詢 主菜單 ‘其它 ’ 功能的子菜單 工具欄 快捷鍵提示 當前可出租客房情況 當前可出租客房情況 當前可出租客房情況 （五）團體接待程序與標準 ? 程序 標準 ?根據(jù)團體訂房要求，查看房態(tài)，安排 團體客房，打印團體用房分配表 ?準備好團體客人信封 ?隨時與客房部聯(lián)系，了解房間衛(wèi)生清掃情況 ?準備好住宿登記表，團體資料表 登記 ?由團體接待員（大堂副理、賓客關系主任）迎接 ?確認團體名稱，找出訂房資料，確認人數(shù)、房數(shù)，掌握付款方式 ?請團體陪同人員協(xié)助團體客人填寫入住登記表 ?發(fā)放房卡和相關資料 ?與團體陪同人員確認房間數(shù)、房間類型、餐飲安排、 叫醒時間及出行李時間，填寫團體入住確認表 ?現(xiàn)付，請收銀員收款 ?轉賬，明確轉至何單位 6. 分發(fā)行李 ?將標明房號的團體客名單交行李員，便于行李員分發(fā)行李 ?填制團體資料表，分發(fā)給相關部門 ?更改房間狀況 填寫“在店團體一覽表” （六）貴賓（ VIP）接待程序與標準 ? 程序 標準 ?大堂副理的準備工作 閱讀預期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號、抵店時間、接待規(guī)格等事項。 ? 便于向客人推銷 酒店的服務和設施。 ? 為客人提供服務的需要。 ? 保障酒店的利益，防止客人逃帳。 ?經(jīng)濟困難者。 ?患重病及傳染病者。 ?無理要求過多的?？汀? ?擬用信用卡結賬，但其信用卡未通過酒店檢查。超過酒店規(guī)定時間，則由總臺或客房部打電話與客人聯(lián)系，以防發(fā)生客人發(fā)生如患急病等意外事件； 雙鎖房 (DoubleLocked) ：客人從房內(nèi)雙鎖客房，服務員使用普通鑰匙無法打開門，對這種客人要加強觀察和定時檢查；另外，酒店發(fā)現(xiàn)客人外宿未歸或客房內(nèi)有特殊情況時也會采取雙鎖客房的措施 房態(tài) 英文 中文 備注 OCC Occupied 住客房 住店客人正在使用的客房 Vacant Vacant 空房 暫時未出租的房間 OC Occupied Clean 已清潔住客房 OD Occupied Dirty 未清潔住客房 VC Vacant Clean 已清潔空房 已完成清掃整理工作，尚未檢查的空房 VD Vacant Dirty 未清潔空房 VI Vacant Inspected 已檢查空房 已清潔，并經(jīng)過督導人員檢查，隨時可出租的房間 CO Check out 走客房 客人剛離店，房間尚未清潔 OOO Out of Order 待修房 硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修 OOS Out of Service 停用房 因各種原因，已被暫時停用的房間 BL Blocked Room 保留房 為團體客人、預訂客人以及重要客人等預留的房間 SK Skip 走單房 一種差異房態(tài)。 空房 (Vacant) ：已完成衛(wèi)生清掃工作，可隨時出租的房間； 走客房 (Checkout) ：客人已結賬離店，待清掃或正在清掃的房間； 待修房 (OutofOrder) ：因房間設施設備故障，待修或正在修理而不能出租的房間； 保留房 (BlockedRoom) ：為接待會議、團隊或重點客人而提前預留的房間； 外宿房 (Sleepout) ：客人在外留宿未歸，總臺接待作記錄并通知大堂副理和客房部，由大堂副理雙鎖客人房間，客人返回時，大堂副理為客人開啟房門； 攜帶少量行李住客房 (Occupiedwith Luggage) ：住店時只攜帶少量行李的客人居住的房間。付錢是剛性的，我的管理辦法是彈性的。你比如說你可以允許他推遲兩個小時不收錢，客人馬上首先他的心情很好了，然后再商量再告訴他，如果你再延長多少時間按照我們的規(guī)定要收取一定的費用。你對此怎么看？ ? 疑問： ? 如果 1號早上 8點入住，當天中午 12點退房，那是不是要收一天房費??？ ? 如果 1號早上 8點入住，當天下午 18點退房，那是不是要收一天半房費?。? ? 如果 1號中午 13點入住，到 2號 的 12點退房，是不是要收一天房費啊？ ? 邵琪偉：不統(tǒng)一規(guī)定酒店業(yè)退房時間問題 退房時間目前我們沒有做出統(tǒng)一規(guī)定，在一定的時間內(nèi)還不宜做出統(tǒng)一的規(guī)定，因為一茬游客走了是下一茬游客要進來的。第四章、前廳接待業(yè)務管理 教學內(nèi)容 ? 客房狀況的顯示及控制 ? 前臺接待程序 ? 酒店客房退房時間 ? 一位朋友到鄭州出差，入住錦江之星，夜晚 11點入住，
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1