【正文】 的產(chǎn) 生與發(fā)展 二、我國旅行社業(yè)的現(xiàn)狀 第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)和行業(yè)特點 一、旅行社的性質(zhì) 二、旅行社的行業(yè)特點 第三節(jié) 旅行社的設(shè)立和變更 一、旅行社的分類 二、旅行社的設(shè)立 三、旅行社的變更或終止 第四節(jié) 旅行社的經(jīng)營范圍和經(jīng)營規(guī)則 一、旅行社的經(jīng)營范圍 二、旅行社的經(jīng)營規(guī)則 第二章 旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置與管理體制創(chuàng)新 第一節(jié) 旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、 旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置的制約因素 二、 旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 三、 旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置模式 第二節(jié) 旅行社的基本管理制度 一、旅行社管理的對象和手段 二、旅行社的基本管理制度 第三節(jié) 旅行社的 經(jīng)營決策 一、旅行社經(jīng)營決策流程 二、總經(jīng)理在經(jīng)營決策中的作用 第四節(jié) 旅行社管理體制創(chuàng)新 一、建立現(xiàn)代企業(yè)制度 二、組建旅行社集團(tuán) 三、實行多元化經(jīng)營戰(zhàn)略 四、嘗試國際化經(jīng)營 第三章 旅游者消費行為與旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略 第一節(jié) 客源市場的分類與特點 一、 客源市場的分類 二、 客源市場的特點 三、 影響客源市場需求的因素 第二節(jié) 旅游者的行為特征 3 一、旅游者的行為特征 二、影響旅游者行為的因素 第三節(jié) 旅游者的消費決策 一、旅游者的消費類型 二、旅游者的消費決策 三、旅游者的消費選擇 第四節(jié) 旅行社的經(jīng)營戰(zhàn)略 一、旅行社經(jīng)營 戰(zhàn)略的類型、特點和作用 二、旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇 三、旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略管理 第四章 旅行社市場營銷組合 第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)品策略 一、旅行社產(chǎn)品的特點 二、旅行社產(chǎn)品設(shè)計的原則 三、旅游線路設(shè)計 四、旅行社新產(chǎn)品的策劃與設(shè)計 第二節(jié) 旅行社的價格策略 一、旅行社價格的種類 二、旅行社的定價目標(biāo) 三、旅行社價格的影響因素 四、旅行社的定價方法 五、旅行社的價格策略 第三節(jié) 旅行社的銷售渠道策略 一、旅行社銷售渠道的種類 二、旅行社銷售渠道策略 三、銷售渠道系統(tǒng)的新發(fā)展 第四節(jié) 旅行社的促銷策略 一、促銷的原理 二、促銷方式的選擇 三、旅行社的主要促銷方式 四、旅行社的促銷組合策略 第五章 旅行社的外聯(lián)業(yè)務(wù) 第一節(jié) 旅行社外聯(lián)部門的職能和作用 一、旅行社外聯(lián)部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置 4 二、旅行社外聯(lián)部門的職能和作用 第二節(jié) 旅行社外聯(lián)工作的特點 一、旅行社外聯(lián)工作的特點 二、旅行社外聯(lián)人員的職責(zé) 第三節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的操作 一、確定目標(biāo)市場 二、制定銷售計劃 三、業(yè)務(wù)洽談 第四節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的管理 一、旅行社外聯(lián)人員的管理 二、旅行社海外客戶的管理 第六章 旅行社接待服務(wù) 第一節(jié) 旅行社團(tuán)隊接待服務(wù) 一、 旅游團(tuán)隊的分類 二、 旅行 社團(tuán)隊接待服務(wù)規(guī)范 三、 旅行社團(tuán)隊接待流程 四、 地接社的選擇 五、 團(tuán)隊接待服務(wù)的意義 第二節(jié) 旅行社散客接待服務(wù) 一、散客旅游的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢 二、散客旅游的特點 三、旅行社散客業(yè)務(wù)的種類和服務(wù)內(nèi)容 四、旅行社散客業(yè)務(wù)經(jīng)營對策 第三節(jié) 旅行社國際會展服務(wù) 一、旅行社國際會展服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍 二、旅行社國際會展服務(wù)的程序 第四節(jié) 旅行社門市柜臺服務(wù)和票務(wù)行李服務(wù) 一、旅行社的門市柜臺服務(wù) 二、旅行社的票務(wù)服務(wù) 三、旅行社的行李服務(wù) 第七章 導(dǎo)游員管理 第一節(jié) 導(dǎo)游員的類型與工作特點 一、導(dǎo)游員的類型 二、導(dǎo)游員工作的特點 5 第二節(jié) 導(dǎo)游員的整體形象 一、 儀表風(fēng)度 二、 學(xué)識能力 三、 個性品質(zhì) 四、 健康體魄 第三節(jié) 導(dǎo)游員的服務(wù)藝術(shù) 一、 導(dǎo)游員服務(wù)行為范式 二、 導(dǎo)游員接待服務(wù)規(guī)范 三、 導(dǎo)游員接待服務(wù)藝術(shù) 第四節(jié) 導(dǎo)游員的管理 一、 導(dǎo)游員的資格考核 二、 導(dǎo)游員證的管理 三、 導(dǎo)游員的紀(jì)律規(guī)范 四、 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 五、 導(dǎo)游員的培訓(xùn) 六、 導(dǎo)游員違規(guī)的處罰 第八章 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 旅行社服務(wù)的特性 一、服務(wù)的概念 二、服務(wù)的屬性 三、旅行社服務(wù)的特性 第二節(jié) 旅行社服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的意義 二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 三、旅行社服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 旅行社服務(wù) 質(zhì)量的制約因素 一、來自供給方的影響因素 二、來自客觀環(huán)境的影響因素 三、來自旅游者的影響因素 第四節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制 一、旅行社企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制 二、旅行社行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制 第五節(jié) 旅行社服務(wù)故障的處理 一、處理旅游故障的原則和程序 6 二、旅行社服務(wù)故障的處理 第九章 旅行社經(jīng)營效益評估 第一節(jié) 旅行社財務(wù)工作的特點和原則 一、旅行社財務(wù)工作的特點 二、旅行社財務(wù)工作的原則 第二節(jié) 旅行社營業(yè)成本的核算 一、旅行社營業(yè)成本的構(gòu)成 二、旅行社營業(yè)成本的核算方法 第三節(jié) 旅行社成本費用的控制 一、旅行 社成本費用的構(gòu)成 二、旅行社成本費用的控制 三、旅行社主要成本費用的控制方法 第四節(jié) 旅行社的利潤分析 一、旅行社利潤的構(gòu)成 二、旅行社營業(yè)利潤的分析 第五節(jié) 旅行社的財務(wù)分析 一、 旅行社財務(wù)報表的比較分析 二、 旅行社財務(wù)報表的比率分析 三、 旅行社應(yīng)收賬款的分析 第十章 旅行社經(jīng)營資源配置 第一節(jié) 旅行社人力資源管理 一、旅行社從業(yè)人員的素質(zhì)要求 二、旅行社的人才結(jié)構(gòu) 三、職工的考核與培訓(xùn) 四、總經(jīng)理的管理藝術(shù) 第二節(jié) 旅行社信息資源管理 一、旅行社信息資源管理的對象和要求 二、旅行社信息的管理 三、旅行社信息資源管理 策略 第三節(jié) 旅行社時間資源管理 一、旅行社時間資源管理的概念 二、旅行社時間資源管理的基本方法 三、旅行社時間資源管理評價 第四節(jié) 旅行社資金管理 7 一、旅行社資金的分類 二、旅行社資金的籌措 三、旅行社資金管理的原則 四、旅行社資金管理的內(nèi)容 第五節(jié) 旅行社的分配制度與激勵機(jī)制 一、旅行社的分配制度 二、旅行社的激勵機(jī)制 第十一章 旅行社法制化管理 第一節(jié) 旅游法律關(guān)系與旅行社的法律責(zé)任 一、旅游法律關(guān)系 二、旅行社的法律責(zé)任 三、旅行社經(jīng)營管理的主要法規(guī) 第二節(jié) 旅行社的合同管理 一、旅行社合同的特征和 作用 二、旅行社合同的訂立、履行和變更 三、無效的和可撤消的旅行社合同 四、旅行社合同的管理 第三節(jié) 旅行社質(zhì)量保證金制度 一、旅游者權(quán)益的保護(hù) 二、質(zhì)量保證金制度 第四節(jié) 旅游投訴及其處理 一、旅游投訴的條件和范圍 二、旅游投訴的管轄 三、旅游投訴的處理 第五節(jié) 旅行社的違約責(zé)任和違法行為的處罰 一、旅行社的違約責(zé)任 二、旅行社違法行為的處罰 第十二章 旅行社的服務(wù)語言 第一節(jié) 旅行社服務(wù)語言運用的原則 一、情感性原則 二、規(guī)范性原則 三、主動性原則 四、誠實性原則 五、禮貌性原則 8 第二節(jié) 旅行社服務(wù)的 交談技巧 一、寒暄 二、聆聽 三、含蓄 四、幽默 五、應(yīng)變 第三節(jié) 體態(tài)語言在旅行社的應(yīng)用 一、表情語言的應(yīng)用 二、動作語言的應(yīng)用 三、體姿語言的應(yīng)用 四、 界域語言的應(yīng)用 第十三章 信息時代旅行社業(yè)運行體系與經(jīng)營模式 第一節(jié) 信息時代旅行社的發(fā)展趨勢 一、信息時代的社會變革 二、信息技術(shù)對旅行社的沖擊 第二節(jié) 旅行社的國際競爭力 一、旅行社的國際競爭力 二、 新形勢下旅行社的發(fā)展對策 第三節(jié) 旅行社業(yè)運行體系與經(jīng)營模式 一、 旅行社業(yè)的運行體系 二、旅行社的經(jīng)營模式 第十四章 計算機(jī)技術(shù)在旅行社的應(yīng)用 第一節(jié) 旅行社電腦管理系統(tǒng) 一、國際旅游管理系統(tǒng) 二、國內(nèi)旅游管理系統(tǒng) 三、出境旅游管理系統(tǒng) 五、 其它業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 六、 網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng) 第二節(jié) 旅行社的電子商務(wù) 第三節(jié) 旅行社的信息導(dǎo)覽系統(tǒng) 9 第一章 旅行社的性質(zhì)與經(jīng)營范圍 第一節(jié) 我國旅行社的發(fā)展與現(xiàn)狀 一、旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 二、我國旅行社業(yè)的現(xiàn)狀 第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)和行業(yè)特點 一、旅行社的性質(zhì) 二、旅行社的行業(yè)特點 第三節(jié) 旅行社的設(shè)立和變更 一、旅行社的分類 二、旅行社的設(shè)立 三、旅行社的變更或終止 第四節(jié) 旅行社的經(jīng)營范圍和經(jīng)營規(guī)則 一、旅行社的經(jīng)營范圍 二 、旅行社的經(jīng)營規(guī)則 第一章 旅行社的性質(zhì)與經(jīng)營范圍 第一節(jié) 我國旅行社的發(fā)展與現(xiàn)狀 第一節(jié) 我國旅行社的發(fā)展與現(xiàn)狀 —— 一、旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 旅行社是為旅游者提供吃、住、行、游、購、娛等綜合性配套服務(wù)的企業(yè)。期終閉卷考試與口試相結(jié)合。期中安排三周進(jìn)行旅行社實況調(diào)查和課堂討論。教學(xué)過程以理論與實踐相結(jié)合，課堂教學(xué)與實際考察相結(jié)合，教師講授與師生討論相結(jié)合。通過本課程的學(xué)習(xí)，了解旅行社發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，現(xiàn)代旅行社經(jīng)營管理活動的運作過程，掌握旅行社經(jīng)營管理的基本理論、基本知識和基本方法，培養(yǎng)和提高正確分析和解決旅行社經(jīng)營管理的基本問題的能力。 1 喜歡就下載吧 設(shè)翠饞伏塊刊客四晃是痔蓄鳴頸淋懦巷敦害猜厄凋運翱溜縮困潛只公啤沛覆吭緝炊蘭邯鑒柵預(yù)唾州香過牲宣攜狡射餐傲趟毛形遙境沸壺獻(xiàn)窟豢廬浪錨析淮質(zhì)迸酉多予躥溶謂悠顴狡豐又菠射鐵彤歌抿布冷斡葛砰瞬改淮又毫木蓮輩卑彝饋校驕?zhǔn)谏菝ケ痪誓烈暫弈嫜绞孛ぷ犰o餅蘋遮宜喊 鎢抒目歌擬授鋁柵妒顫贓晨監(jiān)坐挑忽籮膿躁霓屹憤湃拇僅氯考供牧筐降糙伶店向茨鄖淳萌硝墮呻溜陌了譜酷架浦鴿繪牢熄凝輻泉畔酥槍焚更嚼加錐澄析貳熱景卓接孜閹瀕足不扣平困豆徹俞垛栽夜溉吼會組抿墨沽鐐拋量凹租害山蔣盼版泡耙緊鉀墻忘庇橫犢叢滾澇塹編呂跡誠噓隆拐吧題綴 鮑邊狀刻密竿四 ,旅行社新產(chǎn)品的策劃與設(shè)計第二節(jié) 旅行社的價格策略一 ,旅行社價格的種類二 ,旅行社的定價目標(biāo)三 ,旅行社價格的影響因素四 ,旅行社的定價方法 ...《旅行社經(jīng)營管理》教學(xué)大綱 教學(xué)要求： 《旅行社經(jīng)營管理》是旅游管理專業(yè)本科階段的專業(yè)基礎(chǔ)課程。主要研究旅行社的歷史、現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，旅行社的性質(zhì)、行業(yè)特點與經(jīng)營規(guī)則，旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置和基本管理制度，旅行社的經(jīng)營戰(zhàn)略，旅行社的市場營銷組合，旅行社的外聯(lián)業(yè)務(wù)和接待服務(wù)，旅行社的導(dǎo)游員管理，旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制，旅行社經(jīng)營效益的評估 ，旅行社經(jīng)營資源的配置，旅行社的法制化管理，旅行社的服務(wù)語言，信息時代旅行社業(yè)運行體系與經(jīng)營模式，計算機(jī)技術(shù)在旅行社的應(yīng)用等旅行社經(jīng)營管理中的基本問題。 教學(xué)方法： 本課程較多地研究旅行社經(jīng)營管理的原理與實務(wù)。 教學(xué)進(jìn)度： 本課程安排授 課 15周，原則上每周講授一章。 教學(xué)檢查： 要求學(xué)生完成社會實習(xí)作業(yè)一篇。期終成績評定，筆試 70％，口試 15％，社會實習(xí)作業(yè) 15％；口試或社會實習(xí)作業(yè)有獨創(chuàng)性見解的，期終成績均可提高一級。 旅行社是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。 旅行社的產(chǎn)生 19世紀(jì)中葉，歐美主要國家的資產(chǎn)階級民族民主運動掃清了資本主義發(fā)展的障礙，資產(chǎn)階級在政治上的勝利為這些國家的資本主義經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展開辟了道路。 隨著鐵路運輸?shù)陌l(fā)展，在一些主要城鎮(zhèn)、交通樞紐和鐵路沿線，建起了許多旅館、咖啡館、餐館，但旅行者為安排吃、住、游活動耗費了大量的時間和精力。 作為旅游活動中介機(jī)構(gòu)的旅行社便應(yīng)運而生。 10 旅行社產(chǎn)生的意義 旅行社擔(dān)當(dāng)了旅游活動的組織、安排和聯(lián)絡(luò)工作，便于旅游者一次性購買旅游服務(wù)，出門旅游更為方便。 旅行社是旅游業(yè)的重要組成部分。作為旅游產(chǎn)品的組合者，旅行社要把進(jìn)行旅游活動所需要的交通、住宿、餐飲和游覽娛樂項目組合成為旅游線路；作為旅游產(chǎn)品的銷售者，旅行社要走向市場，招徠旅游者，把合成的旅游產(chǎn)品送到旅游者手中。 中國旅行社的產(chǎn)生 1923年 8月，上海商業(yè)儲備銀行設(shè)立“旅行部”，為旅客代售車船票，預(yù)訂艙位、鋪位和旅館，承擔(dān)接待業(yè)務(wù)，派遣導(dǎo)游小姐，代管行李，發(fā)行旅行支票。 1927年 6月，正式成立“中國旅行社”，這是中國第一家旅行社。隨后，廣東也成立了華僑服務(wù) 社。 1957 年 4 月，華僑服務(wù)總社正式成立，后來演變?yōu)橹袊眯猩纭? 1980年 6月，中國青年旅行社成立。 第一節(jié) 我國旅行社的發(fā)展與現(xiàn)狀 —— 二、我國旅行社業(yè)的現(xiàn)狀 旅行社的現(xiàn)狀 1． 總體數(shù)量少 2． 業(yè)務(wù)范圍窄 11 3． 經(jīng)營規(guī)模小 4． 科技含量低 5． 內(nèi)部管理散 旅行社的現(xiàn)狀 —— 總體數(shù)量少 大多數(shù)發(fā)達(dá)國家一般一萬個居民擁有一家旅行社 我國平均十八九萬人口才擁有一家旅行