飯店前廳業(yè)務(wù)與管理概述-展示頁
2025-01-31 18:39本頁面
【正文】 ，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量第一節(jié) v這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預(yù)訂管理第二節(jié)第二節(jié) 飯店前廳服務(wù)管理第三節(jié)第三節(jié) 飯店客房收益及管理第四章飯店前廳業(yè)務(wù)與管理飯 店主管副 總經(jīng) 理或房 務(wù)總監(jiān)前 廳 部 經(jīng) 理大堂副理 秘 書預(yù)訂處主管接待處主管問詢處主管收銀處主管商務(wù)中心主管電話總機(jī)主管車隊隊長禮 賓 部主管預(yù)訂處領(lǐng)班接待處領(lǐng)班問訊處領(lǐng)班收銀處領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班電話總機(jī)領(lǐng)班話務(wù)員文員駕駛員收銀員問訊員接待員預(yù)訂處飯店代表領(lǐng)班行李處領(lǐng)班飯店代表迎賓員行李員前 廳 部 經(jīng) 理大堂副理預(yù) 定 領(lǐng) 班 總 臺 領(lǐng) 班 行李 處領(lǐng) 班 電話總 機(jī) 領(lǐng) 班預(yù)訂員 迎 賓員行李 員接待 員收 銀員 飯 店代表 話務(wù)員客房部 經(jīng) 理前 廳 主管電話總 機(jī) 領(lǐng) 班行李 處領(lǐng) 班總 臺 領(lǐng) 班收 銀員 接待 員 行李 員 迎 賓員 話務(wù)員引言 : 前廳的主要職能n銷售客房 +其它產(chǎn)品 +服務(wù)客房預(yù)訂的意義和任務(wù)v客房預(yù)訂是指在客人抵店前對飯店客房的預(yù)先訂約。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價格為客人提供所需客房。飯店客房預(yù)訂管理v一 直接渠道2非保證類預(yù)訂 1）臨時性預(yù)訂 （ Advance Reservation） 2）確認(rèn)類預(yù)訂 （ Confirmed Reservation） 3）等候類預(yù)訂 （ Waiting Reservation）2客房預(yù)訂的程序1預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作1）班前準(zhǔn)備 2）預(yù)訂可行性掌握2受理預(yù)訂（ 1）預(yù)期抵店日期；（ 2）所需的客房類型；（ 3）所需的客房數(shù)量；（ 4）逗留天數(shù)v（ 1）住客房（ Occupied）。OC：（ occupied clean）干凈的住房或干凈的占用房；OD：（ occupied dirty）未打掃干凈的住房 v（ 2）空房（ Vacant）。 v（ 4）待修房（ Out of Order）?？赡苁禽p微損壞，或有其它原因 v（ 5）保留房（ Blocked Room）。 v(7) 續(xù)住房（ Stayover） 住客今天不離店，至少還會住一晚。 v(9)臟房 (dirty room)— 沒有打掃的房間 v(10)保密房（ CONFIDITIAL ROOM）指客人要求保密的房間 v(11)差異房（ DISCREPANT ROOM）指前臺電腦與客房查房表之間出現(xiàn)了差異。 v（ 13）即將離店房（ Dueout） 住客將于次日退房。 v（ 15）延時離店房（ Late checkout） 住客要求在飯店規(guī)定的離店時間以后退房，并以得到準(zhǔn)許。4訂房變更和取消5訂房核對訂房核對工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個月、一周和前一天。RESERVATION FORM（預(yù)訂單） New Booking □新訂 Amendment □更正 Cancellation □ 取消 預(yù)訂員 Taken By 日期 Date 客人姓名Guest Name人數(shù)Persons到達(dá)日期Arrival Date離店日期Departure Date房間類別及數(shù)量Type №. Of Room房價Rate公司名稱Company Name國籍Nationality訂房人姓名Reservation By公司及電話Company Telephone預(yù)付金Deposit付款方式Payment Type備注 Remarks預(yù)訂員注意事項v（ 1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。v（ 3）填寫預(yù)訂單時，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項填寫清楚。v（ 4）遇有大團(tuán)或特別訂房時，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。v三 接待員查看后，發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生。接待員請來經(jīng)理，經(jīng)理了解情況后，立即將王先生請入辦公室，端上飲料和毛巾。補(bǔ)救方法是以原房間對折的價格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每
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