【正文】 ?藥劑內(nèi)容正確 ?麻醉劑量 ?醫(yī)師態(tài)度 ?安心的接受看診 ?迅速就醫(yī) ?安全的服務 ?對家庭的責任 ?尊重生命 顧客構面的衡量 By Harry Li / MANAGIZER 顧客構面的 『核心』衡量項目 市場佔有 從顧客獲利 新顧客獲得 老顧客延續(xù) 顧客滿意 顧客構面的衡量 （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,) 價值 產(chǎn)品 /服務的屬性 形象 關係 功能 時間 價格 品質(zhì) = + + 顧客構面的衡量 顧客構面的 『價值』衡量項目 (在核心衡量項目之前的領先指標 ) （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,) 有關這個策略 我們需加強那些業(yè)務流程、 及業(yè)務流程的那些部份， 以滿足股東與顧客的需求 ? 業(yè)務流程構面的衡量 將策略轉化成作業(yè)面的意義 By Harry Li / MANAGIZER 認識流程 ? 流程 (PROCESS) – 是為了達成某一特定結果，所採取一系列作業(yè)活動的串連，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設備、材料，並運用特定的作業(yè)方法，以達成該預期之結果。變革學習的重要工具 策略績效平衡卡 The Balanced Scorecard Change for Learning to Change (分享版 ) 汎奇國際管理顧問公司 MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD. 內(nèi)容 第一部分：策略績效平衡卡之基本原理認識 第二部分：運用策略績效平衡卡 建立 策略導向組織之原則 第三部分：以策略績效平衡卡推動 組織變革學習之架構 第一部分： 策略績效平衡卡之基本原理認識 策略競爭架構 財務結果 ?經(jīng)濟附加價值 (EVA) ?利潤 ?成長 競爭優(yōu)勢 ?差異化 ?低成本 ?快速回應 企業(yè)綜效 ?核心競爭力 ?市場力量 ?資源共享 ?資金悒注強化 組織能力 ?領導 ?組織學習 ?善用資源 產(chǎn)業(yè)地位 ?競爭者 ?上游供應商 ?下游顧客與消費者 ?潛在進入者 ?替代品 ?COMPLEMENTOR 流程執(zhí)行能力 ?產(chǎn)品開發(fā)流程 ?顧客需求管理流程 ?服務提供 /訂單執(zhí)行流程 ?支援流程 ?計劃、控制流程 策略績效平衡卡之基本原理認識 美式架構 日式架構 新思維架構 名稱 重點差異 共同點 目標管理 MBObjective 方針管理 MBPolicy 策略績效平衡卡 Balanced Scorecard 強調(diào)營運結果 強調(diào)營運過程 強調(diào)營運之長、短期 平衡與系統(tǒng)關連 組織目標由上而下展開的一致性 Deployment/Cascade 策略績效平衡卡之基本原理認識 策略管理架構之發(fā)展 By Harry Li / MANAGIZER 雙焦點的管理指標觀點 結果 落後 目的 財務 過程 領先 手段 策略 策略績效平衡卡之基本原理認識 By Harry Li / MANAGIZER 落後 (結果 /目的 )指標 Lagging Indicators 領先 (過程 )指標 Leading Indicators ?判斷手段是否有效的依據(jù) 業(yè)務績效 的成績判斷 努力拜訪客戶 的做法是否有效 新產(chǎn)品收入 的成績判斷 搭配銷售比率 的做法是否要 調(diào)整 ?對未來努力成果的設定 ， 收入成長 5倍 ?預測、判斷未來目標是否可能達成 每月拜訪客戶次數(shù) 實際執(zhí)行的程度，以預測 業(yè)務績效 的目標是否可能達成 ?是期望產(chǎn)出 (Outes Desired)的驅動因子 (Drivers) 雙焦點的管理指標觀點 策略績效平衡卡之基本原理認識 By Harry Li / MANAGIZER 策略績效平衡卡 The Balanced Scorecard ?平衡的管理結構 ?財務構面 Financial Perspective ?顧客構面 Customer Perspective ?業(yè)務流程構面 InternalBusinessProcess Perspective ?學習與成長構面 Learning and Growth Perspective ?是策略執(zhí)行的機制，而非策略形成的機制 策略績效平衡卡之基本原理認識 當組織已選定一個有意義、 能引發(fā)個別成員熱情的未來目標 『共同願景』 ， 且決定了實現(xiàn)共同願景的 長期做事指導原則 『策略』 之後， 『策略績效平衡卡』 便開始了它的任務。 策略績效平衡卡之基本原理認識 By Harry Li / MANAGIZER 願景 策略 作業(yè)構面 衡量項目 目標值 方策 將策略 (Strategy)轉化成作業(yè)面意義 策略目標 策略績效平衡卡之基本原理認識 By Harry Li / MANAGIZER 願景 策略主題 策略目標 (財務 ) 衡量項目 目標值 方策 以真誠的心、專業(yè)的知識、積極的態(tài)度，共同塑造一個溫馨、關懷、值得信賴的醫(yī)療團隊； 成為中臺灣醫(yī)療服務品質(zhì)的典範。 ? 流程的基本模式 投 入 資 料 物 料 顧客需求 資 源 設 備 說 明 標 準 教 育 流 程 增加 附加價值 的 作業(yè)活動 產(chǎn) 出 (硬 體 ) 產(chǎn) 品 (軟 體 ) 服 務 資 訊 業(yè)務流程構面的衡量 認識流程 ? 流程的特徵 –可衡量的投入 →5M –增加附加價值的作業(yè)活動 –可衡量的產(chǎn)出 →P,Q,C,D,S,M –可重複的過程 業(yè)務流程構面的衡量 By Harry Li / MANAGIZER 學習與成長構面的衡量 有關這個策略 我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實現(xiàn)我們的願景？ 將策略轉化成作業(yè)面的意義 By Harry Li / MANAGIZER 學習與成長構面的目的， 是扮演促使之前三個構面 能有優(yōu)越產(chǎn)