【正文】 待的時間 ?藥劑內(nèi)容正確 ?麻醉劑量 ?醫(yī)師態(tài)度 ?安心的接受看診 ?迅速就醫(yī) ?安全的服務(wù) ?對家庭的責(zé)任 ?尊重生命 顧客構(gòu)面的衡量 By Harry Li / MANAGIZER 顧客構(gòu)面的 『核心』衡量項(xiàng)目 市場佔(zhàn)有 從顧客獲利 新顧客獲得 老顧客延續(xù) 顧客滿意 顧客構(gòu)面的衡量 （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,) 價值 產(chǎn)品 /服務(wù)的屬性 形象 關(guān)係 功能 時間 價格 品質(zhì) = + + 顧客構(gòu)面的衡量 顧客構(gòu)面的 『價值』衡量項(xiàng)目 (在核心衡量項(xiàng)目之前的領(lǐng)先指標(biāo) ) （出處： Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,) 有關(guān)這個策略 我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程、 及業(yè)務(wù)流程的那些部份， 以滿足股東與顧客的需求 ? 業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量 將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義 By Harry Li / MANAGIZER 認(rèn)識流程 ? 流程 (PROCESS) – 是為了達(dá)成某一特定結(jié)果，所採取一系列作業(yè)活動的串連，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設(shè)備、材料，並運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。變革學(xué)習(xí)的重要工具 策略績效平衡卡 The Balanced Scorecard Change for Learning to Change (分享版 ) 汎奇國際管理顧問公司 MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD. 內(nèi)容 第一部分：策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識 第二部分：運(yùn)用策略績效平衡卡 建立 策略導(dǎo)向組織之原則 第三部分：以策略績效平衡卡推動 組織變革學(xué)習(xí)之架構(gòu) 第一部分： 策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識 策略競爭架構(gòu) 財(cái)務(wù)結(jié)果 ?經(jīng)濟(jì)附加價值 (EVA) ?利潤 ?成長 競爭優(yōu)勢 ?差異化 ?低成本 ?快速回應(yīng) 企業(yè)綜效 ?核心競爭力 ?市場力量 ?資源共享 ?資金悒注強(qiáng)化 組織能力 ?領(lǐng)導(dǎo) ?組織學(xué)習(xí) ?善用資源 產(chǎn)業(yè)地位 ?競爭者 ?上游供應(yīng)商 ?下游顧客與消費(fèi)者 ?潛在進(jìn)入者 ?替代品 ?COMPLEMENTOR 流程執(zhí)行能力 ?產(chǎn)品開發(fā)流程 ?顧客需求管理流程 ?服務(wù)提供 /訂單執(zhí)行流程 ?支援流程 ?計(jì)劃、控制流程 策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識 美式架構(gòu) 日式架構(gòu) 新思維架構(gòu) 名稱 重點(diǎn)差異 共同點(diǎn) 目標(biāo)管理 MBObjective 方針管理 MBPolicy 策略績效平衡卡 Balanced Scorecard 強(qiáng)調(diào)營運(yùn)結(jié)果 強(qiáng)調(diào)營運(yùn)過程 強(qiáng)調(diào)營運(yùn)之長、短期 平衡與系統(tǒng)關(guān)連 組織目標(biāo)由上而下展開的一致性 Deployment/Cascade 策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識 策略管理架構(gòu)之發(fā)展 By Harry Li / MANAGIZER 雙焦點(diǎn)的管理指標(biāo)觀點(diǎn) 結(jié)果 落後 目的 財(cái)務(wù) 過程 領(lǐng)先 手段 策略 策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識 By Harry Li / MANAGIZER 落後 (結(jié)果 /目的 )指標(biāo) Lagging Indicators 領(lǐng)先 (過程 )指標(biāo) Leading Indicators ?判斷手段是否有效的依據(jù) 業(yè)務(wù)績效 的成績判斷 努力拜訪客戶 的做法是否有效 新產(chǎn)品收入 的成績判斷 搭配銷售比率 的做法是否要 調(diào)整 ?對未來努力成果的設(shè)定 ， 收入成長 5倍 ?預(yù)測、判斷未來目標(biāo)是否可能達(dá)成 每月拜訪客戶次數(shù) 實(shí)際執(zhí)行的程度，以預(yù)測 業(yè)務(wù)績效 的目標(biāo)是否可能達(dá)成 ?是期望產(chǎn)出 (Outes Desired)的驅(qū)動因子 (Drivers) 雙焦點(diǎn)的管理指標(biāo)觀點(diǎn) 策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識 By Harry Li / MANAGIZER 策略績效平衡卡 The Balanced Scorecard ?平衡的管理結(jié)構(gòu) ?財(cái)務(wù)構(gòu)面 Financial Perspective ?顧客構(gòu)面 Customer Perspective ?業(yè)務(wù)流程構(gòu)面 InternalBusinessProcess Perspective ?學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 Learning and Growth Perspective ?是策略執(zhí)行的機(jī)制，而非策略形成的機(jī)制 策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識 當(dāng)組織已選定一個有意義、 能引發(fā)個別成員熱情的未來目標(biāo) 『共同願景』 ， 且決定了實(shí)現(xiàn)共同願景的 長期做事指導(dǎo)原則 『策略』 之後， 『策略績效平衡卡』 便開始了它的任務(wù)。 策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識 By Harry Li / MANAGIZER 願景 策略 作業(yè)構(gòu)面 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策 將策略 (Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義 策略目標(biāo) 策略績效平衡卡之基本原理認(rèn)識 By Harry Li / MANAGIZER 願景 策略主題 策略目標(biāo) (財(cái)務(wù) ) 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策 以真誠的心、專業(yè)的知識、積極的態(tài)度，共同塑造一個溫馨、關(guān)懷、值得信賴的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)； 成為中臺灣醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的典範(fàn)。 ? 流程的基本模式 投 入 資 料 物 料 顧客需求 資 源 設(shè) 備 說 明 標(biāo) 準(zhǔn) 教 育 流 程 增加 附加價值 的 作業(yè)活動 產(chǎn) 出 (硬 體 ) 產(chǎn) 品 (軟 體 ) 服 務(wù) 資 訊 業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量 認(rèn)識流程 ? 流程的特徵 –可衡量的投入 →5M –增加附加價值的作業(yè)活動 –可衡量的產(chǎn)出 →P,Q,C,D,S,M –可重複的過程 業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量 By Harry Li / MANAGIZER 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量 有關(guān)這個策略 我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實(shí)現(xiàn)我們的願景？ 將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義 By Harry Li / MANAGIZER 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的目的， 是扮演促使之前三個構(gòu)面