【正文】 待，這里有幾個技巧可以善加運用： 在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視； 適當征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議； 贊美顧客的關(guān)聯(lián)人； 通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。珠寶店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對珠寶很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實非常令人頭疼。 “甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。 ，怎么不好看呢？ ，您自己覺得怎么樣？ 問題診斷 “不會呀，我覺得挺好的”和“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導購自己 “找抽” 的錯誤應(yīng)對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導致導購與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 拋棄根深蒂固的散貨觀念，珠寶專店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識！ 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 銷售情景 3： 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 錯誤應(yīng)對 ，我覺得挺好的。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有鏡子，您可以自己戴上看看效果，這邊請 ?? （如果對方還不動）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意試戴。這款珠寶是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款珠寶是韓國設(shè)計大師安德烈金老先生的經(jīng)典之作 ，導入 風格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。您買不買真的沒有關(guān)系。這款珠寶是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出幾款呢。 就本案而言，導購要求顧客試戴的時候 首先，要把握機會，不可以過早提出試戴建議； 其次，建議試戴一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來； 再次，建議時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對方試戴的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試戴不要超過三次，否則就會讓顧客有反感情緒 最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任，對于導購推薦具有積極的推動作用。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 導購策略 ： 珠寶門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應(yīng)對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。有的導購只要看到顧客一進店或者開始瀏覽就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客買珠寶肯定要試戴。 ，試一下吧。 錯誤應(yīng)對： ，可以試戴。來，我?guī)湍榻B一下 ?? 請問，您一般都喜歡什么類的珠寶？ 導購：確實，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一款首飾對我們來說也是一筆不小的開支， 多了解一下完全必要！ 沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到想買的時候，才知道怎么幫自己挑一款適合的珠寶。我們把這種銷售異議的處理方法叫做 異議太極法， 如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力的效果。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。他們擔心一旦自己輕易說得太多就會被導購抓住把柄，從而落入導購設(shè)計的圈套。 “您先看看，喜歡可以戴戴”這句話相當于廢話。 問題診斷 “沒有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。 ，好的，那您隨便看吧。 （ 10）對代購的顧客：這類顧客是受親朋好友所托來購買或購買贈人，營業(yè)員對其要考試周到，可采取一問二介紹三說明的接待方法：一問就是問明使用人的要求和愛好；二介紹就是根據(jù)所述推薦有關(guān)的商品；三說明就是講明退、換貨的原則。 （ 8）對年老顧客：在接待老年顧客時心情不能急燥，語言交流要耐心，態(tài)度要和氣，舉止要親切溫柔。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 （ 6）對男性顧客：在接待男性顧客時，有所問，有所答。對這種顧客，營業(yè)員不能顯露出煩躁情緒，要耐心，由他（她）選。 （ 3）對購買猶豫的顧客：對這類顧客要善于誘導，促使其解除顧慮，下定決心購買。對這類顧客，應(yīng)該迅速拿出商品，便于挑選，介紹不需要詳細。對不同類型的顧客應(yīng)有不同的接待藝術(shù)。顧客的購買點最終要落在“升值”這一點上。 f、求奇的購買動機： 以追求珠寶首飾的奇特為特征，營業(yè)人員更應(yīng)熟悉這類珠寶首飾的生產(chǎn)工藝和它特意的功能，才能有更好的宣傳推薦。通過購買這種商品來宣揚自我、炫耀自我。營業(yè)人員應(yīng)對時尚產(chǎn)品知識有所掌握，甚至精通，這樣才能成為時尚顧客的好參謀。 d、求新的購買動機： 以追求首飾的時髦與新穎為特征。 c、求美的購買動機： 以注重商品的欣賞價值與審美價值為主要特征。 這種感受會影響： 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 如何洞悉顧客心理把握消費動機，向消費者提供個性化的商品和服務(wù)，是所有導購必須面對的問題 購買動機 a、求實的購買動機： 以注重商品的實用價值為特征，講究商品的內(nèi)在質(zhì)量與性能，希望購買經(jīng)久耐用，有實際效用的商品。 顧客買后滿意度 自己再次購買的行為，自己的同事，親戚和朋友及周邊人物的購買行為。 顧客消費心理與購買動機 顧客購買以后，會通過佩戴以及家庭成員和親友的評價，來確定自己購買這一款首飾是否正確，從而產(chǎn)出滿意不滿意的買后感受。受周圍同事、朋友的影響。表現(xiàn)為：（ 1）走動時突然停住；（ 2）眼睛緊盯某一款；（ 3）尋問新款或某一款。面帶微笑，親切問候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您選點什么，請隨便看喜歡可以試一下。 (c)這里是一份介紹珠寶知識和珠寶保養(yǎng)的小冊子，送給您。 (c)收您 元，找您 元，謝謝！ 收款臺的禮貌用語 (a)真遺憾，這次沒有您滿意的貨品，歡迎下次再來。 展示貨品時的專業(yè)用語 (a)這是一件精美的禮品，我給您包裝一下。 (f)本店銷售的珠寶首飾全是真貨，假一賠二十。 (e)您的品位真不錯，這是本季最流行的款式。 (b)這幾件是珍可新到的款式，您請看看 (c)這幾款是經(jīng)典的情侶對戒，您可以試試看?！薄皻g迎您下次光臨，再見?！薄罢埬院?。因此，要求每一位營業(yè)員使用以下常用語。 (1)認真觀察； (2)交談與聆聽 顧客的購買動機與購買過程： (1)產(chǎn)生欲望； (2)收集信息； (3)選擇貨品； (4)購買決策；(5)購后評價。 顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)。店長、導購職責 終端銷售技巧手冊 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 一、做一名職業(yè)的珠寶導購員 二、珠寶首飾銷售技巧 三、店長、導購日常行為標準 二、珠寶終端實戰(zhàn)銷售技巧 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 一、做一名職業(yè)的珠寶導購員 ＋ 珠寶首飾是人們對美的追求 珠寶首飾是人們情感的寄托 熱情 能力 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 珠寶營業(yè)員是一個非常有層次的職業(yè) 做一個好的珠寶營業(yè)員非常不容易 銷售人員是決定銷售門店成敗的關(guān)鍵因素之一 門店 80%的銷售業(yè)績是由少數(shù)優(yōu)秀導購創(chuàng)造的 銷售者對于 珠寶首飾價值 的理解差異決定導購銷售水平 第一層次：理解商品特點，分析商品優(yōu)點是導購的基本功 第二層次：說明商品，演示商品的價值能讓銷售順利進行 第三層次：運用產(chǎn)品力，發(fā)揮產(chǎn)品力，才是銷售商品技能的較高境界 職業(yè)道德 是每位營業(yè)員都必須遵守準則， 熱愛本職工作、遵紀守法、誠實守信、 禮貌待客 將成為每位品牌營業(yè)員的職業(yè)操守 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 當柜臺銷售員面對一位有潛力的購買顧客時，每一位營業(yè)員都應(yīng)該做到如下四點： 面帶笑容； 儀表整潔； 注意傾聽對方的話； 推薦商品附加值； 尋找消費者最時尚、最關(guān)心的話題拉攏消費者。 銷售觀念 顧客購買的主要障礙：（ 1）對珠寶首飾缺乏信心；（ 2）對珠寶商缺乏信心。要了解顧客，可以從這幾方面著手。 了解顧客 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 作為珠寶行的員工，使用規(guī)范、專業(yè)的銷售常用語，不但可以樹立品牌形象，還能夠建立顧客的購買信心。 顧客進店時的招呼用語：“您好！”“您早！”“歡迎光臨！”“您需要些什么 ?（我能為您做些什么？）”“請隨便看看。”“對不起，讓您久等了。 銷售常用語 （ 1）介紹珠寶的專業(yè)用語 （ 2）鼓勵顧客試戴的銷售常用語 (a)這款吊墜是最韓國最暢銷產(chǎn)品，這個價位特別適中。 (d)這種款式非常適合您。您不妨試試看。 (g)本店有上百種款式，只要您耐心挑選，一定會有一款適合您。 (b)這是您的發(fā)票，請收好。 (b)新貨到了（指圈改好后），我們會馬上給您打電話。 顧客走時的禮貌用語 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 售中服務(wù) 顧客進店： 不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上放下手中任何工作 ?！? 當顧客顯示興趣，要做到對貨品熟悉能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 消費心理顧客購買商品都是由某種欲望驅(qū)使的行為，這種欲望產(chǎn)生的條件： 從電視、電臺、報紙雜志的 廣告 受到啟示。受店內(nèi) 櫥窗陳列 的誘惑 ,一般來說，顧客走進珠寶首飾店就存在著購買欲望。 顧客在購買時考慮的因素： 首飾的 款式、品質(zhì)、價格、服務(wù) 、可信度目前國內(nèi)顧客對珠寶首飾了解還不多，那么商店可信度就成為顧客購買過程的重要因素。可見顧客的 滿意度是最好的廣告。 b、求廉的購買動機 ：以追求商品的低價格為特征，這類顧客多受支付能力的限制，營業(yè)人員推薦商品時要考慮他們的經(jīng)濟能力。營業(yè)人員在推薦商品的時候，一定要從審美的角度出發(fā)要讓顧客有更自主的選擇和比較。持這種動機的消費者一般是經(jīng)濟條件比較好的年輕人，他們往往是新穎款式珠寶首飾的主要購買者。 e、求名的購買動機： 以追求名貴寶石及價高首飾為特征。營業(yè)人員更應(yīng)注重產(chǎn)品的售后問題。 g、儲備性購買動機： 購買珠寶首飾、金銀制品、名貴工藝品、名貴保值的收藏品，進行保值儲備，由于這類商品價值較穩(wěn)定，一般不會貶值，況且隨著時間的推移，還會出現(xiàn)增殖現(xiàn)象。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 就是指營業(yè)員在接待顧客時，把 “ 主動、熱情、耐心、周到 ” 的基本要求貫穿到每一筆交易中去，使顧客高興而來，滿意而歸的藝術(shù)。 接待藝術(shù) （ 1）對有目的購買的顧客： 這類顧客目標明確，直奔某個柜臺，詢問某種商品或指名購買某種商品。 （ 2）對參觀游覽的顧客： 這類顧客眼光不集中，碰到什么看什么，對這種顧客，應(yīng)掌握時機，主動招呼，介紹適宜的款式，恰當?shù)膬r格，引起他（她）的注意或興趣，以誘導其即興購買。 （ 4）對愛挑剔的顧客：這類顧客對某種珠寶首飾有一定的經(jīng)驗，在選購時往往表示“這個也不好，那個也不行”。 （ 5）對馬虎的顧客：對這類顧客，接待要細心，幫助挑選應(yīng)認真，貨款要請他（她）當面點清。 （ 7）對女性顧客：營業(yè)員在接待女顧客時，要注意在摸清她們購買需要的情況下，抓住其求美，求新的心理進行介紹，并巧妙地展示商品，以促進她們的購買欲望。 （ 9）對年輕的顧客：營業(yè)員要迎合其求新，求美的心理進行介紹，盡量向他們推薦目前較時興的商品，針對其購買特點，靈活地予以接待。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 珠寶導購員職業(yè)道德 一． 熱愛本職、忠于職守 二． 遵紀守法、廉潔奉公 三． 公平買賣、文明經(jīng)商 四． 接待顧客、真誠守信 五． 禮貌待客、熱情服務(wù) 六． 刻苦學習、鉆研業(yè)務(wù) 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 二、珠寶終端實戰(zhàn)銷售技巧 銷售情景 1：導購熱情接近顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 錯誤應(yīng)對 ，您隨便看看吧。 ，喜歡可以試試。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。因為不試戴就買珠寶的顧客幾乎沒有，所以上述應(yīng)對方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導購應(yīng) 有意識地去順勢引導顧客并將銷售過程向前推進 ，從而提升顧客購買的可能性 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 ?導購策略 顧客剛進店的時候難免都會有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說話。所以，作為導購在待機階段一方面要做到 站好位、管好嘴、管好腳， 另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當?shù)臅r機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。 就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候，導購應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 語言模板 導購：是的，小姐，買珠寶一定要多了解、多比較，這樣非常正常。請問您一般比較喜歡哪一類風格的珠寶？ 導購：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的珠寶，多了解一下我們 珍可 的品牌