【正文】 親切迎賓 – 關心顧客 – 產(chǎn)品介紹 – 協(xié)助試穿 – 處理異議 – 贊美顧客 – 附加推銷 – 美程服務 2 李寧銷售培訓部 親切迎賓 面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語“您好，歡迎光臨李寧專賣”等識別最佳接近顧客的時機，及時接近顧客運用合適的開場白與顧客溝通以恰當?shù)纳眢w姿勢為顧客服務,能與顧客保持恰當?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關鍵人進行相應接待能識別出顧客的基本類型，并采取有針對性的應對方法項目要求明細親切迎賓3 李寧銷售培訓部 識別可接近的最佳機會 ? 可接近顧客的非語言信號 ? 注視特定商品時 ? 以手觸摸商品時 ? 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 ? 與導購的視線相遇時 ? 與同伴商量時 ? 當顧客出神觀察商品 ,仔細打量時 4 李寧銷售培訓部 接待顧客有針對性的開場白 與同伴商量時 ?這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！ 顧客狀態(tài) 開場白例句 注視特定商品時 ? 您是看網(wǎng)球鞋嗎 ? ? 您真有眼光 ,這款運動褲是我們李寧的暢銷產(chǎn)品 ! ? 這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！ 以手觸摸商品時 ? 這是最新款式，來自李寧在意大利的設計中心 ! ? 這款籃球鞋，鞋底有 CUSHION的最新科技材料，可以提高 68%減震，運動起來非常舒適 ! ? 這款運動風衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎 ! 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 ? 您好，有什么能幫您的嗎 ? ? 您好，您是在找有興趣的商品嗎？ 與導購的視線相遇時 ? 您好 ? 您好 ,請隨便看看！ 5 李寧銷售培訓部 接待顧客時的空間距離的掌握 ? 接近距離 ? 與顧客接觸時，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點，與顧客保持適當距離。 ? 導購接近顧客時，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標準來接近顧客。 9 李寧銷售培訓部 老顧客的接待技巧 ? 盡量記住來過的顧客 ? 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來 ,可直接進入他的個人空間 ? 流露真誠的熟悉感 ? 以熟悉的口吻問候 10 李寧銷售培訓部 親切迎賓小結 面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語“您好，歡迎光臨李寧專賣”等識別最佳接近顧客的時機，及時接近顧客運用合適的開場白與顧客溝通以恰當?shù)纳眢w姿勢為顧客服務,能與顧客保持恰當?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關鍵人進行相應接待能識別出顧客的基本類型，并采取有針對性的應對方法項目要求明細親切迎賓11 李寧銷售培訓部 關心顧客 通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求對顧客需求有效的進行反饋，并認真聆聽項目要求明細關心顧客12 李寧銷售培訓部 身體語言觀察 – 顧客目光 顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。 – 顧客肢體語言 顧客一進來就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開。 13 李寧銷售培訓部 身體語言觀察 – 臉部表情 當我們介紹某款籃球鞋時 ,他臉上沒什么表情 ,再遞上一雙時尚的慢跑鞋時，他嘴角一絲喜悅。 – 顧客肢體語言 顧客拿著兩款鞋，左看右看 ,我們應對比著介紹產(chǎn)品 ,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。顧客對選擇商品猶豫不決， 。 樣例 ? 你覺得效果怎么樣呢？ ? 您買籃球鞋有什么要求呢？ ? 您為什么覺得那雙更好些呢？ 16 李寧銷售培訓部 封閉式提問的應用 定義 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會不會、是嗎、多少等。 – A優(yōu)點，是指產(chǎn)品特性在使用時所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點。 – E證明，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點、好處的證據(jù)，包含顧客的當場體驗、第三者或權威機構的測試結果、技術數(shù)據(jù)、說明書、圖片、競爭品牌資料。那球場最出風頭的就是您了。 ? 直接詢問顧客為什么 “為什么您認為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？” ? 以疑問的口氣重復顧客的異議 “您認為價格貴了點？” 43 李寧銷售培訓部 異議處理的步驟 第三步：有針對性的給予解釋 ? 如果是懷疑，提供證據(jù) ? 如果是缺陷，強調其他賣點 44 李寧銷售培訓部 異議處理的步驟 第四步：異議解決后推動銷售 顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求 45 李寧銷售培訓部 四類典型異議處理的基本要點 ? 價格類型異議 ? 品牌類型異議 ? 外觀類型異議 ? 功能質量類型異議 46 李寧銷售培訓部 價格類型異議 ? 關于價格異議的事實 ? 經(jīng)常因為價格而失去了一些生意 ? 不論你的價格優(yōu)惠是如何，你總會遇到價格異議 ? 總會有一個比你更便宜的其它選擇 ? 今天的顧客比以往更加注重價格 47 李寧銷售培訓部 價格類型異議 價格異議處理技巧 ? 顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應延緩處理價格異議 ? 顧客集聚時，有顧客提出價格異議應隔離處理 ? 拒絕顧客的還價時應先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應誠懇 ? 顧客一再堅持減價，應贊許顧客“我真佩服您買東西的能力” 48 李寧銷售培訓部 品牌類型異議 ? 關于品牌異議的事實 ? 大