【正文】 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 配送中心 5 禮貌待客，及時(shí)了解顧客需求，提供導(dǎo)購(gòu)、開(kāi)單、售后跟進(jìn)等服務(wù)； 負(fù)責(zé)門店的銷售工作， 完成甚至超額完成銷售任務(wù) ； 提供與推薦廣告商品，提出海報(bào)補(bǔ)充及擺放建議； 收集銷售信息，掌握轄區(qū)內(nèi)的商品銷售情況，為相關(guān)部門的決策提供參考依據(jù)； 對(duì)門店的商品結(jié)構(gòu)、擺設(shè)及其售價(jià) 提出可行性建議； 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 6 負(fù)責(zé)商品、飾品、清潔和物價(jià)牌管理工作，做好單據(jù)及物價(jià)牌打印與商品標(biāo)簽維護(hù)等銷售支持工作； 負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)商品及裝飾品保管工作； 負(fù)責(zé)展廳的衛(wèi)生清潔，保證商品與裝飾品整齊； 負(fù)責(zé)商品的盤點(diǎn)； 定期回訪新老顧客（ vip），記錄與反饋相關(guān)信息， 維護(hù)客戶資源； 1完成上級(jí)交待的其他任務(wù)。1 導(dǎo)購(gòu)為王 決勝終端 2 不要輸在最后一步！ ?優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是服裝連鎖行業(yè)最寶貴的財(cái)富之一！ ?沒(méi)有成交就沒(méi)有業(yè)績(jī)，也沒(méi)有客服，也沒(méi)有配送，意味著公司虧本。 ?服裝行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈激烈，商品極度豐富， 越來(lái)越趨于同質(zhì)同款的市場(chǎng)， 專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員才是商品競(jìng)爭(zhēng)中最有力的制勝要素。 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 7 ? 思考以下職業(yè)定位有何不同： 業(yè)務(wù)員、售貨員、推銷員、導(dǎo)購(gòu)員？ ? 導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)定位是： 以顧客為中心，提供專業(yè)服務(wù)，達(dá)成交易！ 導(dǎo)購(gòu)員 卓越的導(dǎo)購(gòu)員 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員 合格的導(dǎo)購(gòu)員 管理人員、老板 店長(zhǎng)、督導(dǎo)、陳列 店長(zhǎng)助理 導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)發(fā)展通道 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 8 研討一： 一個(gè)卓越的導(dǎo)購(gòu)員 應(yīng)具備怎樣的心態(tài)？ Attitude 熟悉哪些專業(yè)知識(shí)？ Knowledge 掌握哪些專業(yè)技能？ Skill 研討二： 如何進(jìn)行修煉？ 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 9 4 服務(wù)理念 1 2 3 5 服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表儀態(tài) 如何處理客戶投訴 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 課程目錄 10 顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? ? 調(diào)查表明： ? 只有 14%的顧客是因?yàn)椤捌渌胤接懈玫纳唐? ? 另有 9%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品 ? 但是 77%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? “硬件”因素： 包括門店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、 室內(nèi)裝修、商品的設(shè)置等； ? “軟件”設(shè)施： 是指人的因素， 包括員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、 文化修養(yǎng)等。 ? 舒適性 要適應(yīng)顧客的言談和習(xí)慣。顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。 ，要微笑歡迎他們，并致以問(wèn)候 。 3米以內(nèi)時(shí)，要笑迎他們，至少露出 8顆牙齒，目光直接與顧客接觸，聲音愉悅地向顧客說(shuō) “ 你好！ ” 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 19 女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩 ， 如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻 女員工上班要化淡妝 ， 但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 規(guī)范的儀容 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 20 規(guī)范的儀表 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 21 規(guī)范的儀態(tài) 在館區(qū)內(nèi)沒(méi)有顧客時(shí)，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處， 隨時(shí)等待為顧客服務(wù) 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 22 引起投訴的原因 員工問(wèn)題 服務(wù)態(tài)度 、 服務(wù)技巧 、 錯(cuò)誤信息 、 工作不負(fù)責(zé)任等這些都會(huì)引起顧客不滿 ， 從而連產(chǎn)品質(zhì)量也被顧客錯(cuò)覺(jué)地感到低劣 。 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 23 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 耐心傾聽(tīng) 表示同情（視情況） 真誠(chéng)致歉 提出公平化解決方案 獲得認(rèn)同立即處理 跟進(jìn)實(shí)施 反饋回復(fù) 24 處理顧客投訴要點(diǎn)： 一 、 虛心耹聽(tīng) ， 了解投訴所提出的問(wèn)題 耐心等待或鼓勵(lì)說(shuō)話者把話說(shuō)完； 避免某些不良的習(xí)慣； 適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解； 對(duì)于顧客提出的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答； 遇到憤怒的顧客 ， 讓其盡量發(fā)泄； 盡量不要在短時(shí)間內(nèi) ， 與同一顧客打電話超過(guò)三次； 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 25 ? 二 、 與顧客交流時(shí)使用禮貌用語(yǔ) ； 序號(hào) 情況 不能說(shuō) 而要說(shuō) 1 你不清楚事情的原委 不知道 我替您核查一下 2 顧客的要求十分刁難 不行 我?guī)湍阍囋嚳? 3 顧客投訴的問(wèn)題不是你的工作范圍內(nèi)，是其他部門的 那不關(guān)我的事 我找 先生 /小姐過(guò)來(lái)幫您 4 其他員工的錯(cuò)誤引起顧客向你發(fā)了一次脾氣 這不是我的錯(cuò) 讓我想想怎么幫您 5 顧客反映的情況已經(jīng)超出你的權(quán)力范圍 你自己去找 部門 ” ； 我?guī)湍蛏霞?jí)反映 6 當(dāng)顧客在電話里發(fā)火罵人時(shí) 別發(fā)火 很抱歉，對(duì)不起 7 當(dāng)你很忙的時(shí)候顧客打電話來(lái) 我現(xiàn)在很忙 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上幫您解決 8 對(duì)方要找的人不在時(shí) 以后再打來(lái) 請(qǐng)留下電話我將轉(zhuǎn)告，叫他回電話給您 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 26 三、與顧客溝通 ? 前提：站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題 表示同情和體諒、不能抗辯或否定顧客 ； 學(xué)會(huì)問(wèn) “ 為什么 ？ ” ， 打開(kāi)客戶的思想 ， 以利于溝通進(jìn)行 。