【正文】 2023年 2月 11日星期六 2時 40分 4秒 02:40:0411 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , February 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :40:0402:40Feb2311Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 11日星期六 2時 40分 4秒 02:40:0411 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :40:0402:40:04February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。但只能削減，不能想著改變，否則會讓顧客以為你歪曲他的意見 合并意見法 將顧客的幾種意見匯總為一個意見，或把意見集中在一個時間內(nèi)討論，削弱減少顧客對各個意見的專注，盡量引導(dǎo)顧客在一些小問題上糾纏，而不是讓他停留在大問題里糾纏不清 反駁法 根據(jù)事實(shí)直接否定顧客，理論上講這種方法盡可能避免，這方法容易使氣氛僵化，不友好。 轉(zhuǎn)化法 轉(zhuǎn)化法就是把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為有點(diǎn)，利用顧客的反對意見自身來處理，顧客的意見是雙重屬性的，既是障礙也是機(jī)會 轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移法就是轉(zhuǎn)換話題，顧客談到我們的缺點(diǎn)時，當(dāng)這個缺點(diǎn)無法轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)時，就采用轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)移到優(yōu)點(diǎn)上去（必須真實(shí)） 解釋法 當(dāng)顧客提出的異議是一個事實(shí)。 假異議： ? 為了壓低價格或得到相關(guān)好處、故意挑刺； ? 為了探明實(shí)情，避免賣方隱瞞或欺騙 ? 為了獲取更多的信息，來證明自己的選擇是正確的 ? 顧客不接受的是導(dǎo)購員、而不是產(chǎn)品。 抓住顧客的第一步就是要留住顧客 ， 顧客在店里停留的時間越長， 對企業(yè)、 服務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)勢、 給他帶來的利益點(diǎn)了解的就會越多， 選擇的可能性就越大。面對顧客，可以采用“無聲”的誘導(dǎo)方式去說服顧客。 ? 視覺營銷就是向潛在的 消費(fèi)者在最好條件下，包括硬件和軟件兩方面，展示我們的產(chǎn)品和服務(wù) ，從而達(dá)到銷售的目的。 【 思考 】 結(jié)合本案例，你認(rèn)為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？ 三、銷售技巧 35 顧客在購買使用產(chǎn)品時享受的一切服務(wù) 產(chǎn)品的附加價值（如品牌） 產(chǎn)品使用價值 顧客所購買產(chǎn)品的真正含義 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 36 不同性格類型的客戶心理 感性型 求新型 粗放型 戀舊型 理性型 謹(jǐn)慎型 品質(zhì)型 實(shí)惠型 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 37 消費(fèi)行為的變化 短缺經(jīng)濟(jì) 過剩經(jīng)濟(jì) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 出售對象 產(chǎn)品 品質(zhì) 體驗(yàn) 產(chǎn)品設(shè)計 有 好 酷 追求內(nèi)容 用途 品牌 感覺 生活目的 生存 愉快 享受 消費(fèi)目標(biāo) 充足 滿意 驚喜 關(guān)心標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)量 質(zhì)量 價值 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 38 顧客購買服裝的原因？ ? １．保健：服裝能保護(hù)人體，維護(hù)人體的熱平衡，以適應(yīng)氣候變化的影響。 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 處理顧客投訴要點(diǎn)： 27 四 、 如何緩和顧客的怒氣 ? 更換當(dāng)事人 ? 改變場所 ? 改變時間 服務(wù)五點(diǎn) 耐心多一點(diǎn) 誠懇多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 處理顧客投訴要點(diǎn)： 28 五、與憤怒的顧客達(dá)成一致 合作 （ 找一個雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn) ） 顧客希望我怎么做？ （ 對方所描述的想法 ） 回形針策略 （ 請求客戶隨手遞給一些諸如回形針、筆和紙等東西 ） 柔道術(shù)（ 抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會利用他施加給你的壓力 客氣 的回?fù)簦? 探詢“需要” （買襯衫，可能還會需要西裝、領(lǐng)帶、皮帶） 管理對方的期望 （顧客有期待時 向他說明你能做的，不能做的，別把責(zé)任推向公司 ） 感謝 （ 感謝比道歉更加重要 ） 詳細(xì)請看（ word文檔的 處理顧客投訴要點(diǎn) ） 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 處理顧客投訴要點(diǎn)： 29 4 銷售的理念和心態(tài) 1 2 3 5 消費(fèi)者心理和行為 常見銷售方法 導(dǎo)購流程的六部曲 話術(shù)研討、演練通關(guān) 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 課程目錄 30 銷售是一種概率游戲，遵行大數(shù)法則。 3米以內(nèi)時，要笑迎他們，至少露出 8顆牙齒，目光直接與顧客接觸，聲音愉悅地向顧客說 “ 你好！ ” 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 19 女員工發(fā)長不過肩 ， 如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻 女員工上班要化淡妝 ， 但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 規(guī)范的儀容 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 20 規(guī)范的儀表 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 21 規(guī)范的儀態(tài) 在館區(qū)內(nèi)沒有顧客時，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處， 隨時等待為顧客服務(wù) 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 22 引起投訴的原因 員工問題 服務(wù)態(tài)度 、 服務(wù)技巧 、 錯誤信息 、 工作不負(fù)責(zé)任等這些都會引起顧客不滿 ， 從而連產(chǎn)品質(zhì)量也被顧客錯覺地感到低劣 。顧客一般