【正文】 種表現(xiàn)：沉默 例如：以某種方式沉默，既不同情，也不反對。錯位四：自然人有很多經(jīng)理人往往把自己錯圍成 “ 自己人 ” 。那是別人所管轄的事情，作為旁觀者只是一個建議，只是一家之言；對于不統(tǒng)一的，也要堅決服從執(zhí)行。對于公司的事情，對于上司的事情，對于其他部門的事情，我們不能隨隨便便在下面一輪，隨隨便便在下面評頭論足，隨隨便便談?wù)撟约旱南敕??；蛘哒f是在管理自己部門或者自己公司的時候往往草一些屬于高層的心、其他部門的心。這樣做，對你作為一名職業(yè)經(jīng)理人、對組織目標(biāo)，實際都是非常不利的。注意 : 我們作為一個職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)該首先明白我們既然是 “ 職務(wù)代理人 ” ，我們的使命，主要是為了實現(xiàn)上級的目標(biāo)，或者是為了完成組織的目標(biāo)我們的順序是首先實現(xiàn)組織的目標(biāo)，促進公司總體目標(biāo)的實現(xiàn)；其次是實現(xiàn)我們自己的目標(biāo)。 很多企業(yè)考核實行的是目標(biāo)管理的方式，有的搞的是 “ 承包 ” 的方式。這種無意主要是由于以下兩個方面原 因造成：一、由于公司的授權(quán) 當(dāng)上司把一個公司或部門交給一個職業(yè)經(jīng)理人的時候，這個職業(yè)經(jīng)理人往往會認(rèn)為既然你給我響應(yīng)的授權(quán)，既然委托了我，那么這個部門或者公司就應(yīng)該我說了算，只有樹立了我的權(quán)威，才能將這個部門或者公司管理好，才能夠保持良好的運轉(zhuǎn)。 注意： 我們應(yīng)該清楚：作為一名職業(yè)經(jīng)理人，不管我們的主觀愿望是多么的美 好 ,對公司來說我們作為一名下屬，我們必須去實現(xiàn)上司的意圖，也就是說實現(xiàn)組織的意圖，而不是實現(xiàn)我們的意圖，不管我們的愿望是多么的善意。把自己的部門和公司、董事會對立起來了，這樣的角色就錯位了。作為下屬職業(yè)經(jīng)理常見的角色錯位：民意代表、領(lǐng)主、向上錯位、自然人錯位一：民意代表 有些經(jīng)理人，往往把自己錯位成民意代表，好像她是他的部門、他的公 司群眾選舉出來的領(lǐng)袖，代表民意。 我們和上司之間如果有什么分歧，或者上司的想法不對，在上 司沒有作出決議之前我們可以和上司商討，可以去說服，可以 去建議，但是一旦上司作出決定，我們要堅決的去完成。準(zhǔn)則二：你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為； 當(dāng)你對下屬發(fā)表言論，或者是對下屬的某些行為作出批評、處 理的時候，其實你不是代表你個人，你代表的是一個組織或者 是你的上司。 要通過這種 “委托 ——代理 ”關(guān)系大大提高組織的效率，前提就是作為代理人，也就是作為各個層級上的經(jīng)理人，必須準(zhǔn)確認(rèn)知自己的角色。這樣我們就看到了下一層級的角色是什么了。第八節(jié)：知彼知己，百戰(zhàn)不殆 第六節(jié)：精心遣詞，悉心表達 第四節(jié)：傾聽的技巧 第三節(jié)：口頭溝通技巧 ? 第六章：職業(yè)經(jīng)理人的商務(wù)禮儀第一節(jié)：商務(wù)禮儀的六大準(zhǔn)則 第三節(jié)：逆境中如何讓自我減壓 第二節(jié)：逆境的程度與壓力現(xiàn)象 ? 第五章：如何提升職業(yè)經(jīng)理的逆境商數(shù)第一節(jié)：逆境的來源和作用 ? 第四章：企業(yè)文化第一節(jié)：企業(yè)文化是看不見的軟件 管理技能之九：有效授權(quán) ? 第三章：職業(yè)經(jīng)理人的團隊管理管理技能之七：領(lǐng)導(dǎo)力 管理技能之五：績效評估 管理技能之三：有效溝通 中國職業(yè)經(jīng)理人育成系統(tǒng) 北大研發(fā)目錄? 第一章：職業(yè)經(jīng)理人的自我管理管理技能之一：角色認(rèn)知 管理技能之二：時間管理 ? 第二章：職業(yè)經(jīng)理人的績效管理管理技能之四：目標(biāo)管理 管理技能之六：激勵 管理技能之八：教練 管理技能之十：團隊建設(shè) 第二節(jié)：企業(yè)文化測評與主次文化 第二節(jié)：商務(wù)儀容禮儀 第三節(jié)：商務(wù)接待禮儀 第四節(jié)：商務(wù)談判會議禮儀 第五節(jié)：商務(wù)通信電話禮儀 ? 第七章：職業(yè)經(jīng)理人談判技能第一節(jié)：談判技能診斷 第二節(jié)：談判中應(yīng)該主義的問題 第三節(jié)：談判技能 ? 第八章：職業(yè)經(jīng)理人的溝通技能第一節(jié)：溝通禁忌 第二節(jié)：建立有效溝通的前提 第五節(jié)：非語言溝通技巧 第七節(jié)：上下齊心，共創(chuàng)輝煌 第一章：職業(yè)經(jīng)理人的自我管理管理技能之一：角色認(rèn)知作為職業(yè)經(jīng)理 作為下屬的角色 職務(wù)代理人角色定位 上司的 “替身 ” 實際上不管組織架構(gòu)多么龐大、組織鏈條多么長的企業(yè)，其實基本形成都是一個基本原理，都是由于上一層級忙不過來了，需要找一個 “替身 ”，而出現(xiàn)下一個層級。他的角色就是一個層級的 “替身 ”，或者叫 “職務(wù)代理人 ”。作為下屬的四項職業(yè)準(zhǔn)則 四項職業(yè)準(zhǔn)則 準(zhǔn)則一：你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自于上司的委托或任命； 準(zhǔn)則二：你的上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為； 準(zhǔn)則三：服從并執(zhí)行上司的決定； 準(zhǔn)則四：在職權(quán)范圍內(nèi)做事；準(zhǔn)則一：你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自于上司的委托獲任命，你對上司負(fù)責(zé)； 我們之所以能夠給下屬發(fā)號施令，能夠在自己的職責(zé)范圍內(nèi)進 行管理，法定的權(quán)力的基礎(chǔ)就是來自上司的委托或任命，誰任 命你或者你對誰負(fù)責(zé)，這一點是非常明確的。準(zhǔn)則三：執(zhí)行上司的決議；作為一名職業(yè)經(jīng)理人，其中很重要的一點就 是要堅決執(zhí)行公司或上司做出的各項決議和決定。準(zhǔn)則四：在職權(quán)范圍內(nèi)做事； 在職權(quán)范圍內(nèi)做事，意味著作為職業(yè)經(jīng)理人首先要做職權(quán)范圍 內(nèi) 的事情，也意味著超越自己職權(quán)范圍內(nèi)或者不是你職權(quán)范圍 內(nèi)的事情，除非公司提出特殊要求，除非和自己的職責(zé)的履行 有密切的關(guān)系，否則的話，我們不去介入。 我們應(yīng)該清楚，我們在企業(yè)當(dāng)中不是民意代表，不是群眾選舉出來的， 我們代表的是公司、代表我們的上司，對于來自群眾的呼聲，從代表公 司的利益予以解釋或者予以說明錯位二： 有不少的經(jīng)理人，往往把自己錯位成就像封建王國的領(lǐng)主一樣。這種情況，是由三種原因引起的：第一種：有些經(jīng)理人往往是善意者 也就是善意的想把工作做好，善意的為公司做工作，結(jié)果客觀上就形成了領(lǐng)主的錯位。第二種：是無意的 有些經(jīng)理人無意當(dāng)中錯位成領(lǐng)主。 二、由于考核所帶來的。 有些經(jīng)理人當(dāng)實行目標(biāo)管理的時候，認(rèn)為公司給我制定一個目標(biāo)，最后向我要這個目標(biāo)，要這個結(jié)果就行了，至于我怎么去做、怎么實現(xiàn)、人怎么管理，都由我來安排，公司就不用管了。第三種：是有意的 有些人是有意識的把自己錯位成領(lǐng)主，過多考慮到自己的利益，考慮到 自己的個人利益和自己部門的利益，時間一長個人利益至上、部門利益至上。錯位三：向上錯位 有一些職業(yè)經(jīng)理常常出現(xiàn)一種向上錯位的傾向。注意： 我們作為經(jīng)理人，不能超越自己的職責(zé)和權(quán)限，去說不該說的話，去做不該做的事情。如果別人能聽得進去是件好事，入股聽不進去，我們也不要覺得不舒服。這是我們的本分。第一種表現(xiàn)：同情 例如： 在部門里，或在私下里，當(dāng)下屬抱怨公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，或抱怨公司的制度、措施、計劃，有的經(jīng)理跟著一塊罵，表示同情。第三種表現(xiàn)：反對 例如：公開展出來反對大家的這種種議論。 對于有些目標(biāo)由于變化確實完不成，那么即便這樣，我應(yīng)該怎么辦？注意： 首先我們?nèi)プ鋈崿F(xiàn)，其次在過程當(dāng)中和我們的上司去溝通，一個目標(biāo)的制定就相當(dāng)于你和上司建立一個合約一樣，當(dāng)這個合約沒有更改的時候，我們應(yīng)該盡量的去履行這個合約，去實現(xiàn)這個合約，然后在過程當(dāng)中去影響你的上司，有可能的話讓他做出改變。l 單元二：作為同事的職業(yè)經(jīng)理職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關(guān)系：良好的客戶服務(wù)的特征是： 、周到 如果公司里的全體經(jīng)理，都能夠以對方為客戶，都將對方的滿意是為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)對方實現(xiàn)工作目標(biāo)所需要的響應(yīng)支持安排自己的工作。為什么不能把對方看成客戶原因之一 ： 經(jīng)理們都清楚 “ 外部客戶是我們的 ‘ 衣食父母 ’ ，得罪不起。但部門經(jīng)理間 就缺少了這種 “ 管 ” 與 “ 被管 ” 的強制性。 大多數(shù)的經(jīng)理都認(rèn)同自己的部門，認(rèn)識到本部門在公司中的功能，而 認(rèn)為別的部門沒有自己的部門重要。 公司的組織中每個部門都是有自己的工作職責(zé)的，這些部門做了自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情后，其他部門或經(jīng)理會認(rèn)為 “ 這是他該做的事，我憑什么討好他？ ”內(nèi)部客戶原則的要點要點一：其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商。上司也是你的客戶，下屬也是你的客戶，其他同事也是你的客戶。下屬也同樣如此。不是像過去那樣，老以為自己的工資是老板發(fā)的實際上，是同事們給你發(fā)的，離開他們，你在公司里一文不值。 事實上，我們在公司內(nèi)部，向同事們提供的服務(wù)的質(zhì)量和效率，是十分低下的，遠遠不如我們?yōu)橥獠靠蛻羲峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致。二是這些服務(wù)供應(yīng)常常會被向別人提供服務(wù)的部門或人員以公司規(guī)定、上司指示的形式所掩蓋。 實際上，根據(jù)職責(zé)分解出工作目標(biāo)掩蓋了一個真實的情形。著就相當(dāng)于簽訂單的人不是用戶，用戶不簽訂單。由于其他部門沒有同你簽訂 “合同”的權(quán)利（你的工作目標(biāo)由你的上司來定，他們無權(quán)干涉），所以，你的工作成果（供貨）好不好，需要不需要都必須要，不要就是他們的問題了，不是你的問題了，反正你是完成工作目標(biāo)（生產(chǎn)任務(wù)）了。方式二： “ 從客戶那里發(fā)現(xiàn)商機 ” 企業(yè)的商機是從外部客戶那里發(fā)現(xiàn)的，這也決定的企業(yè)的發(fā)展方向和工作內(nèi)容。成功企業(yè)的做法：讓職業(yè)經(jīng)理明白：如果不能從內(nèi)部客戶那里，特別是從其他中層經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容，那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？通過科學(xué)的績效考核，使中層經(jīng)理的工作成果指向其服務(wù)的對象，而不僅僅指向上司。要點六： “ 讓內(nèi)部客戶滿意 ” 將同時看成是部門客戶，最終要落在 “ 讓內(nèi)部客戶滿意 ” 上。共同設(shè)定目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量。 服務(wù)是無形性的。 特征二：內(nèi)部服務(wù)的不可分性。整個服務(wù)由提供服務(wù)者的動作、語言、儀表、時機眼神、態(tài)度等等組成，并且與環(huán)境、相關(guān)服務(wù)等等形成一個整體。特征三：內(nèi)部服務(wù)的可變性。那么，今天情緒好的時候，提供的服務(wù)好，情緒不好提供的服務(wù)就差。就像我們有時去飯店，前后兩次感覺不一樣，但都是那些服務(wù)員和廚師。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最容易消失，最不容易保有。? 單元三：作為上司的職業(yè)經(jīng)理經(jīng)理人角色的七大變化：第一大變化：在工作內(nèi)容上，從做業(yè)務(wù)到做管理。第三大變化：在工作方式上，從個性化到組織化。第五大變化：在工作力度上，從守成到變革。第七大變化：在目標(biāo)上，從個人目標(biāo)到團隊目標(biāo)。一、我們過去的工作主要是做業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在我們的工作變化就是要更多去做管理二、管理是什么？ 管理就是通過他人達成工作目標(biāo)。第二種：管理能力很弱，業(yè)務(wù)能力很強，我們把這種叫做 “ 業(yè)務(wù)員型經(jīng)理 ” 。最應(yīng)該避免的是錯位成 “ 自然人 ” 或 “ 業(yè)務(wù)員 ” 型經(jīng)理后，還沾沾自喜，以業(yè)務(wù)或技術(shù)能力強為自豪。第四種：管理能力很弱，業(yè)務(wù)能力也很弱的經(jīng)理，我們叫他 “ 隨落型經(jīng)理 ” 。 作為經(jīng)理人，關(guān)鍵不是自己多么高明，絕對正確，而是在于發(fā)揮一個團隊的作用。 要盡快從個性化的管理方式向組織化的管理方式轉(zhuǎn)化，盡快轉(zhuǎn)化到發(fā)揮各