【正文】 業(yè)技能。 第二章 培訓(xùn)內(nèi)容 第三條 客服人員培訓(xùn)主要應(yīng)根據(jù)其所從事的實際工作需要，以在崗培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主?？头藛T在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容是干什么，學(xué)什么，從實際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。培訓(xùn)績效評估法 表 28 ⅹ ⅹ 公司客服部培訓(xùn)制度 公司客服部培訓(xùn)制度 第一章 總則 第一條 工作客服人員培訓(xùn)，其一是對新招聘的客服人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，其二是對老客服人員進(jìn)行在職培訓(xùn)。 （一）客服人員績效考核制度（附表 表 25） （二）客服部經(jīng)理業(yè)績考核（附表 表 26） （三）客服專員態(tài)度能力考核（附表 表 27） 表 25 ⅹ ⅹ 公司客服人員業(yè)績考核制度 制度名稱：客服人員業(yè)績考核制度 頒布日期： ⅹ ⅹ 年 ⅹ ⅹ 月 ⅹ ⅹ 日 第一章 總則 第一條 目的 為了全面了解、評估客服人員的工作績效，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，提高客戶服務(wù)部的工作效率，特制定本制度 第二條 范圍 客戶服務(wù)部各級管理人員與客服專員均需進(jìn)行績效考核，適用本制度 第二章 績效考核的目的和原則 第三條 客服人員績效考核原則 ，揚長避短，不斷提高 ，絕不允許徇私舞弊 第四條 客服人員績效考核的內(nèi)容 客服人員績效考核表包括以下內(nèi)容，其中的權(quán)重一項對于不同的考核對象，應(yīng)當(dāng)有所調(diào)整 （續(xù)表） 第五條 客服人員績效考核目的 、調(diào)配崗位提供依據(jù) 、獎金發(fā)放提供依據(jù) 、待遇的關(guān)系，獲得積極向上改善工作的動力 第六條 以崗位職責(zé)為主要依據(jù)，堅持上下結(jié)合、左右結(jié)合、定性與定量考核相結(jié)合 第三章 績效考核的時間和內(nèi)容 第七條 客戶服務(wù)部對客服人員采取定期和不定期相結(jié)合的績效考核辦法 、季度、半年、年度考核，月度考核以考勤為主 ，為特殊事件可以舉行不定期專項績效考核 第四章 績效考核的形式和方法 第八條 根據(jù)客服工作的特點，結(jié)合考核形式各自的優(yōu)缺點，在績效考核中分別選擇或綜合運用，績效考核有以下幾種形式 （續(xù)表） 第九條 績效考核的方法 ：一是對客服人員的工作記錄在案，制成文件；二是對客服人員的出勤情況進(jìn)行整理統(tǒng)計 ：客戶服務(wù)部要求所有的客服人員提供總結(jié)報告 ：根據(jù)客服人員在發(fā)生重大事件時的處理方式以及效果進(jìn)行考核 第五章 績效考核程序 第十條 客戶服務(wù)部根據(jù)本部門的工作計劃，發(fā)出績效考核通知，說明績效考核的目的、對象和方式，以及績效考核的進(jìn)度安排 第十一條 確認(rèn)客服人員績效考核的評價要素與著重點，確定并填寫評分檔次 第十二條 綜合若干績效考核的評價要素，確定并填寫最終評分檔次。激勵措施必須以考核結(jié)果為參考和依據(jù)。你為什么認(rèn)為這四種基本素質(zhì)很重要 如果客戶對所發(fā)生的事情的判斷是完全錯誤的話，你該如何解決這個問題 統(tǒng)計數(shù)字表明， 19個客戶中，只有 1個客戶會投訴，而其他 18人盡管不滿意也不會說什么，但再也不會購買你的產(chǎn)品了。是什么問題？你是怎樣使客戶回心轉(zhuǎn)意的 講一次你曾經(jīng)為了取得與工作有關(guān)的目標(biāo)而做出個人犧牲的經(jīng)歷 你認(rèn)為質(zhì)量和客戶服務(wù)的關(guān)系是什么 很多人都把客戶服務(wù)的重點放到處理客戶投訴上，你認(rèn)為這種策略的問題是什么 請你講一個自己曾經(jīng)遇到的一個這類問題：和你打交道的一個客戶要求解決問題的方法和公司利益發(fā)生沖突。 ? （ 5）描述客戶服務(wù)崗位與其他部門的聯(lián)系。 ? （ 3）確定如何行使職責(zé)：需要運用哪些工作技巧、工作方法。 ? 二、如何做好超乎想象的服務(wù) 超乎想象的服務(wù)的 3個要素 挖掘客戶潛意識里的需求 建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度 注意每一個服務(wù)細(xì)節(jié) 圖 13 提供超乎想象的服務(wù)的 3個要求 ? （一）挖掘客戶潛意識里的需求 ? （二）注意每一個服務(wù)細(xì)節(jié) ? （三）建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度 寶典二：打造高效服務(wù)團(tuán)隊的 5大步驟 ? 第一節(jié) 規(guī)劃客戶服務(wù)組織架構(gòu) ? 第二節(jié) 招聘優(yōu)秀的人才 ? 第三節(jié) 用制度激發(fā)戰(zhàn)斗力 ? 第四節(jié) 把員工培訓(xùn)成“神槍手” ? 第五節(jié) 權(quán)責(zé)明確，各司其職 第一節(jié) 規(guī)劃客戶服務(wù)組織架構(gòu) ? 一、設(shè)計原則 ? 二、設(shè)計程序 ? 三、組織結(jié)構(gòu)圖 一、設(shè)計原則 （一）適當(dāng)管理跨度原則（附表格 表 21） （二）集權(quán)與分權(quán)統(tǒng)一原則 （三）分工與協(xié)作統(tǒng)一原則 （四）權(quán)責(zé)一致原則 （五）效率與控制原則 （六）彈性原則 表 21 各階層適宜的管理跨度 管理層級 適宜的管理跨度 客服總監(jiān) 約 3人～ 6人 客服經(jīng)理 約 5人～ 9人 客服主管 約 7人～ 15人 二、設(shè)計程序（附圖 圖 21） ? （一）設(shè)計的方針和原則 ? （二）職能分析與設(shè)計 ? （三）設(shè)計和建立基本結(jié)構(gòu) ? （四）建立組織聯(lián)系與規(guī)范 ? （五）人員配備與培訓(xùn) ? （六）反饋與修正 圖 21 客服部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計流程 設(shè)計的方 針和原則 職能分析 與設(shè)計 設(shè)計和建立 基本結(jié)構(gòu) 建立組織 聯(lián)系與規(guī)范 人員配備 與培訓(xùn) 反饋與 修正 客服部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的主體流程 三、組織結(jié)構(gòu)圖 客戶投訴 接待專員 售后服務(wù) 調(diào)研專員 大客戶 服務(wù)專員 客戶提案 管理專員 客戶接待 專員 客戶信息 管理專員 客戶服務(wù) 部經(jīng)理 客戶服務(wù) 經(jīng)理助理 客戶關(guān)系 維護(hù)主管 大客戶關(guān)系 管理主管 售后服務(wù) 管理主管 圖 22 客服部組織結(jié)構(gòu)圖 第二節(jié) 招聘優(yōu)秀的人才 ? 一、設(shè)計各崗位說明書 ? （ 1）描述崗位的目的，即優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的目標(biāo)。酒店高層和客房部對這種做法提出表揚后，使為客人洗臟襪子的服務(wù)蔚然成風(fēng) 個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范化服務(wù) 通過對個性化服務(wù)案例的全面分析，對于其中反映客戶普遍需求的服務(wù)，實現(xiàn)由 “個性化 ”的服務(wù)向 “規(guī)范化 ”服務(wù)的轉(zhuǎn)化 某酒店有一名客房部員工在清理房間時主動為客人縫補襯衣上脫落的紐扣。 ? 對于這部分服務(wù)，如果沒有做好，客戶也不會太責(zé)怪；如果做好了，客戶會非常滿意，并形成一定的客戶忠誠。 公司名稱： 詳細(xì)地址： 您的名字： 職務(wù)： 電話： 您的電子信箱： （續(xù)表） 第二重境界：把額外的服務(wù)做足 ? 所謂額外的服務(wù)，是指那些意料之外、情理之中的服務(wù)，也就是客戶有需求，但是沒有預(yù)期的服務(wù)。 一、貴公司目前在銷售與回款業(yè)務(wù)中最需要改進(jìn)的是什么？（請按緊迫的程度以數(shù)字排列） □增加獨立的信用管理職能，全面建立企業(yè)內(nèi)部信用風(fēng)險管理體系 □科學(xué)規(guī)劃銷售回款的績效考核與獎懲制度 □集中統(tǒng)一管理客戶信息，掌握準(zhǔn)確判斷客戶風(fēng)險的方法 □改善應(yīng)收賬款管理的方法，提高賬款回收的速度 □理順和改善銷售與回款業(yè)務(wù)流程 □制定統(tǒng)一的信用制度，規(guī)范賒賬管理 □其他 ? 二、您對我們的需求是什么？（請在您需求的內(nèi)容前面的方框內(nèi)打 “∨ ”） □進(jìn)行管理咨詢 □對員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn) □派中高層管理人員參加定期舉辦的高級研修班 □請每月繼續(xù)免費寄送 “全程信用管理快訊 ” □請幫助我公司制定財務(wù)和銷售系統(tǒng)管理人員年度內(nèi)部培訓(xùn)課程體系 □請寄送 “常年管理咨詢顧問計劃書 ”，以決定是否用這種方式改進(jìn)管理 □請免費寄送貴公司出版的相關(guān)書籍 □購買相關(guān)的學(xué)習(xí)資料 我們收到您的答復(fù)后，將會立即采取行動，盡最大努力滿足您的需求。 二、如何做精分內(nèi)的服務(wù) ? 要想把分內(nèi)的服務(wù)做精，客服人員要做到這樣幾個方面： 做精分內(nèi)服務(wù) 的 5點基本要求 迅速響應(yīng) 客戶的需求 始終以客 戶為中心 從內(nèi)心里尊重 和關(guān)注客戶 不問責(zé)任，先幫 助客戶解決問題 持續(xù)提供 高品質(zhì)服務(wù) 圖 11 做精分內(nèi)服務(wù)的 5點基本要求 ? （附表格 表 11） ? ，先幫助客戶解決問題 ? ? ? ? 表 11 客戶需求調(diào)查表 客戶需求調(diào)查表 各位尊敬的客戶： 為了更好地為您服務(wù)，我們需要與您建立直接的聯(lián)系，并了解您的需求，請您在百忙中將此表填好后寄給我們。讓客戶回頭 ——超乎想象的客戶服務(wù) 6大寶典 目 錄 寶典一： 客戶服務(wù)的 3重境界 寶典二： 打造高效服務(wù)團(tuán)隊的 5大步驟 寶典三： 卓越客戶服務(wù)人員的 5項修煉 寶典四： 卓越服務(wù)人員的 5大任務(wù) 寶典五： 客戶服務(wù)的 6大創(chuàng)新模式 寶典六：應(yīng)對客戶抱怨和投訴的 4個方面 寶典一：客戶服務(wù)的 3重境界 ? 第一重境界： 把分內(nèi)的服務(wù)做精 ? 第二重境界： 把額外的服務(wù)做足 ? 第三重境界： 把超乎想象的服務(wù)做好 第一重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精 企業(yè)做客戶服務(wù)，首先要把分內(nèi)的服務(wù)做精，如果分內(nèi)的服務(wù)都做不好，就無法做好更進(jìn)一步的服務(wù)了，也不會贏得客戶的認(rèn)可。 一、什么是分內(nèi)的服務(wù) 所謂分內(nèi)的服務(wù)，就是指那些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即企業(yè)本“應(yīng)該”做好的服務(wù)，客戶有需求也期望企業(yè)能提供的服務(wù)。感謝您對我們工作的大力支持。請您留下您的聯(lián)系信息，以便我們直接為您服務(wù)。像企業(yè)提供的各種增值服務(wù)、“定制”式的服務(wù)、針對個別客戶的個性化服務(wù)等都屬于額外的服務(wù)。 圖 12 額外的服務(wù)項目 增值服務(wù) “定制”服務(wù) ？服務(wù) …… 個性化服務(wù) 額外的服務(wù) ? 一、增值服務(wù) ? 二、“定制”服務(wù) ? 三、個性化服務(wù)（附表格 表 12 ） 表 12 個性化服務(wù)保障體系 基本要求 要求 舉例 完善一套體制 企業(yè)要建立一套行之有效的激勵機制來激勵客服人員為客戶提供個性化服務(wù) 采取報告會的形式，讓用心做事的員工把自己的個性化服務(wù)案例在報告會上進(jìn)行宣講，然后進(jìn)行評比，并頒發(fā)物質(zhì)獎勵進(jìn)行肯定 完成2個轉(zhuǎn)變 偶然性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楸厝恍苑?wù) 通過對于個性化服務(wù)案例的分析、推介，實現(xiàn)由個別員工出于 “偶然性 ”的個性化服務(wù)向全體員工有意識的 “必然性 ”的個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化 酒店客房部一名員工主動把客人替換的臟襪子洗干凈并晾曬好，受到客人的稱贊。質(zhì)管部和客房部分析認(rèn)為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨后作為規(guī)范性服務(wù)進(jìn)行推廣 （續(xù)表） 3個提倡 全員參與 提倡部門與部門之間的合作、其他員工共同參與，如果沒有這些，個性化服務(wù)也許只停留在客服人員的心里，很難實施 餐廳有一個客人感冒了，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后及時報告給主管，主管安排廚房做了一碗姜湯，同時讓門童外出購買感冒藥，一并放在客戶的餐桌上 全程控制 全面關(guān)注 4個注重 生活經(jīng)驗 生活經(jīng)驗是提供個性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活經(jīng)驗會提供正確有效的個性化服務(wù) 有客戶被蜜蜂蜇傷，客服人員立即找來牛奶和鏡子幫客戶療傷，讓客戶非常感激，也是基于對生活常識的掌握 媒體消息 關(guān)注媒體消息，會為個性化服務(wù)提供指導(dǎo) 例如，根據(jù)媒體報道的消息提醒客戶注意保存好自己的身份證等私人物品 客戶動向 “客戶動向 ”和 “言談信息 ”是提供個性化服務(wù)的線索，客戶的